Bez obzira na to koliko su vaši proizvodi i usluge veliki, izgubit ćete kupce u nekom trenutku. Ali pitanje je: kako ih natjerati da se vrate?
Naravno, ne možete učiniti da svaki nezadovoljni kupac vašem poslu pruži još jednu šansu. No, da bi u potpunosti zanemarili svakoga tko napusti vaše poslovanje, također bi bila pogreška.
Istraživanje tvrtke Thuderhead, pružatelja rješenja za angažiranje kupaca, sugerira da je vrijeme najvažnije za komunikaciju s nezadovoljnim kupcem. Zapravo, 93% klijenata u Thunderheadovoj studiji pokazalo je da ne bi promijenili svoje mišljenje o tvrtki ako ne bi djelovala brzo kako bi ispravila loše iskustvo.
$config[code] not foundDanny Rippon, glavni direktor rješenja u Thunderheadu, podijelio je neke uvide s Business News Dailyom:
“Ključna stvar koju trebate učiniti kako biste vratili kupce jest vratiti vrijednost u odnos. Ponekad stvari mogu krenuti naopako čak i uz vaše najbolje namjere. Dokle god osiguravate da je sva komunikacija pravovremena, relevantna i personalizirana za pojedinca koji je imao negativno iskustvo, ipak biste trebali moći povratiti situaciju. "
Ali naravno, trebali biste još uvijek pokušati izbjeći nezadovoljstvo kupaca. Da biste to učinili, morate pokušati izbjeći bilo kakva negativna iskustva, jer ne dobivate previše šansi za pozitivan dojam.
Thunderheadovo istraživanje pokazuje da će svaki peti kupac prestati vjerovati tvrtki nakon samo jednog lošeg iskustva. Četvrtina će potpuno zamijeniti marke.
Zahvaljujući tehnologiji, ne morate se brinuti samo o jednom korisniku da ćete svaki put izgubiti loše iskustvo. Jedna trećina korisnika vjerojatno će dijeliti loše iskustvo na društvenim medijima ili nekoj drugoj vrsti javnog foruma, navodi Thunderhead.
Istina je da su neka loša iskustva neizbježna. Ljudi griješe, a ponekad i očekivanja kupaca nisu realna. No, ako budete vrlo jasni o proizvodu ili usluzi koju pružate i drugom fokusiranju na službu za korisnike, možete ih svesti na minimum.
Onda, ako i kada se dogode, djelujte brzo. Kontaktirajte klijente odmah kako biste ispravili situaciju. Manje je vjerojatno da ćete dugoročno izgubiti posao. I možda ćete izbjeći da dijele svoja loša iskustva sa svojim društvenim mrežnim vezama, što će pogoršati loše stanje.
Fotografija korisnika putem usluge Shutterstock
6 Komentari ▼
