Pruža li vaša tvrtka uslugu za korisnike putem društvenih medija - ili ste pod stresom zbog činjenice da to ne činite? Već neko vrijeme se govorilo da su društveni mediji „sljedeća velika stvar“ u službi za korisnike. Industrijski stručnjaci koji predviđaju smrt tradicionalne telefonske usluge za korisnike bili su puni savjeta o tome kako se nositi s uslugama za korisnike putem Twittera.
Čini se da su govorili prerano: nedavna anketa pokazuje da korištenje usluga društvenih medija temeljenih na klijentima zapravo opada. Dok se od 2011. do 2013. broj korisnika koji koriste usluge društvenih medija za usluge kupcima udvostručio, od 2013. do 2015. taj se broj smanjio. Zapravo, u 2015. napušteno je više od četiri od 10 pokušaja dobivanja korisničke usluge putem društvenih kanala - viša stopa napuštanja nego za bilo koju drugu metodu usluga korisnicima.
$config[code] not foundŠto se krije iza pada u društvenoj brizi o korisnicima?
Očigledno, klijenti shvaćaju da društveni mediji, barem onoliko koliko trenutno postoje, nisu stvarno prikladni za službu za korisnike. Trideset i dva posto onih koji su prestali koristiti društvene medije za službu za korisnike kažu da je njegova funkcionalnost previše ograničena; 30 posto kaže da ne radi za složena pitanja; a 33 posto kaže da je za to potrebno previše vremena.
Što društveni mediji ne nude ono što kupci očekuju od korisničke službe? čini očekuju? Evo što korisnici najviše žele i kako možete isporučiti:
- Želja: Odmah riješiti problem. Ovo je daleko broj jedan faktor u dobroj službi za korisnike. Isporuči: Imajući kvalitetan telefonski sustav koji brzo stiže u red čekanja, prenosi i usmjerava korisničke pozive. Uvjerite se da je vaša služba za korisnike dobro opremljena sa adekvatnim osobljem za sigurnosne kopije, osobito tijekom zauzetog vremena ili godišnjih doba; pozivni centar može pomoći u tome. Pratite vrijeme odgovora i rezultate ponavljanja. Ako korisnik dođe putem društvenih medija, svakako odgovorite što je brže moguće i kontaktirajte ih s odjelom za podršku.
- Želja: Ne morate ponavljati informacije ili korake. Kupci kažu da informacije koje pružaju na prvom pozivu ili prvom koraku stabla telefona treba proslijediti predstavnicima službe za korisnike s kojima kasnije razgovaraju. Isporuči: Prikupljanje podataka o klijentima. Baza usluga za klijente utemeljena na oblaku omogućuje predstavnicima prikupljanje informacija o klijentima i poduzimanje koraka u dokumentima. Na taj način drugi predstavnici kasnije mogu dohvatiti informacije i korisnici se ne moraju ponavljati.
- Želja: obrazovani predstavnici službi za korisnike. Kupci žele da predstavnici budu upoznati s rješenjima i pokažu razumijevanje onoga što kupac želi. Isporuči: Obučite svoje predstavnike ne samo o pitanjima i procedurama za usluge kupcima, već io Vašem poslovanju u cjelini - uključujući proizvode, usluge i filozofiju - kako bi mogli isporučiti pravo rješenje s pravim stavom.
Realnost je za većinu malih poduzeća društveni mediji nije najbolji kanal za rukovanje uslugama korisnicima. Ako se s time ne želite baviti, odvratite kupce od podizanja tih pitanja na društvenim medijima pružanjem detaljnih informacija o tome kako bi vas trebali kontaktirati s pitanjima o službi za korisnike. Vidljivo postavite svoj telefonski broj, e-poštu za službu za korisnike i alat za chat usluge za korisnike na početnu stranicu svoje web-lokacije.
Naravno, i dalje ćete morati pratiti društvene medije (koje biste ionako trebali raditi) kako biste uočili bilo kakve pritužbe koje bi se mogle pojaviti. Kada otkrijete te probleme, odmah se obratite klijentu i zatražite njihove podatke za kontakt kako biste mogli riješiti njihov problem offline i pravodobno.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Fotografija društvenih medija putem usluge Shutterstock
Više u: Nextiva, sadržaj kanala izdavača 2 komentara ▼
