Društveni mediji trajno mijenjaju odnos klijenta i posla, dajući potrošačima više snage nego ikada da izraze svoje mišljenje i oblikuju sudbinu branda. Međutim, kada je riječ o korisničkoj podršci, jesu li društveni mediji ostavili klijenta iza sebe?
S web-chatovima uživo, stranicama za korisničku podršku na Facebooku, korisničkom podrškom na Twitteru i izravnim porukama (DM), društveni mediji pružaju prekrasne nove kanale za korisnike koji se mogu povezati s njihovim omiljenim (i ne tako omiljenim) brandovima.
$config[code] not foundAli što o običan stari telefonski poziv?
Nedavni članak New York Timesa ilustrirao je koliko je teško doći do tvrtke za društvenu tehnologiju na telefon:
"Telefonski sustav Twittera prekida vezu nakon što tri puta dobijete web-adrese ili adrese e-pošte. Na kraju dugog telefonskog stabla, Facebookov sustav objašnjava da je, zapravo, "internetska tvrtka." Pokušajte s porukom e-pošte. "
Dok neki mogu vidjeti pomak s telefonske podrške kao znak vremena, svaka tvrtka treba procijeniti je li to pravo za njihove klijente.
Prošle je godine American Express proizveo globalni barometar za usluge kupcima za 2011. godinu. Biste li se iznenadili kada ste čuli da je većina kupaca u SAD-u najviše zainteresirana za rješavanje problema koji govore o telefonu s pravom osobom?
U studiji je American Express upitao ispitanike jesu li „vrlo / pomalo zainteresirani za rješavanje problema s uslugama za korisnike“ koristeći niz metoda (vidi sliku 1). 90% ispitanika iz SAD-a reklo je da "razgovaraju s pravom osobom putem telefona." Usporedite to sa samo 22% koji su pokazali interes za rješavanje problema podrške putem web-lokacije za društveno umrežavanje. I onda usporedite te nalaze s prioritetima usluga za korisnike mnogih tvrtki danas.
Vrlo / pomalo zainteresirani za rješavanje problema s korisničkim uslugama pomoću sljedećih metoda
Razlikovanje s korisničkom uslugom
Kao mala poduzeća (koja se mora natjecati s nekim prilično velikim ribama na zrelom tržištu), rano smo donijeli važnu odluku kako bismo se razlikovali od usluga korisnicima. Uvijek smo osiguravali telefonsku podršku uživo (ovdje nema automatiziranih telefonskih sustava), ali odlučili smo se još više uključiti. Počeli smo pružati besplatne poslovne telefonske konzultacije svima koji su to željeli.
Povećali smo naše ulaganje u telefonsku podršku, kako bismo više klijenata mogli dati više osobnog vremena. Čak smo i povećali cijene kako bismo održali višu razinu usluga. Kao rezultat toga, naša prodaja je porasla; imamo više posla; i upravo smo dobili najbolju ocjenu od "tajnog kupca".
Telefonska podrška ne koristi samo vašim klijentima. Razgovor s klijentima jedan na jedan je najbolji način za istinski uzimanje pulsa vaših potreba i saznanje kako vaša tvrtka radi.
Metrika i tržišni podaci donose fantastičan uvid, ali ništa ne može pobijediti osobne razgovore s ljudima koji čine vašu ciljnu bazu. Zato često ulazim u telefonsku podršku.
Ništa nije bolje od razgovora
Bez obzira na veličinu vašeg posla i broj osoblja koje donosite, uvijek savjetujem vlasnicima tvrtki i najvišem menadžmentu da ostanu što je moguće bliže svojim klijentima razgovarajući jedan na jedan. Razmislite o korisničkoj podršci kao o slobodnom istraživanju tržišta.
Na primjer, FreshBooks (tvrtka koja stvarno dobiva služba za korisnike) svojim zaposlenicima obavlja rotaciju u korisničkoj podršci, dajući svim članovima tima priliku da izravno čuju od kupaca i razumiju njihove bolne točke. Izvršni direktor tvrtke FreshBooks, Mike McDerment, čak provodi neko vrijeme na linijama za podršku, jer mu pomaže da ostane u kontaktu s klijentima tvrtke FreshBook i ojača energiju oko kulture službi za korisnike tvrtke.
Naravno, ključno je da se odmaknemo od tradicionalnog koncepta korisničke usluge kao mjesto troška, gdje je učinkovitost (tj. Privlačenje ljudi s telefona što je brže moguće) vrijedna metrika.
Razmislite o tome na ovaj način
Svaka interakcija koju vaši klijenti imaju s vašom tvrtkom prilika je.
Podrška korisnicima može se smatrati najvažnijom od svih ovih mogućnosti. Ako klijent zove, potrebna vam je vaša pomoć. Kako vaša tvrtka ispunjava tu potrebu imat će dubok učinak izvan one potrebe neposredne podrške. To će utjecati na entuzijazam, lojalnost, preporuke i ponovljene poslove vašeg klijenta.
Telefonska podrška može povećati prodaju. Možda je teže izmjeriti. A one tvrtke koje grade mostove prema svojim klijentima - uključujući i kanale društvenih medija i ‘povratak na osnovne telefonske pozive - bit će one koje humaniziraju i razlikuju svoj brand.
Služba za korisnike Fotografija putem usluge Shutterstock
3 Komentari ▼
