Kao glavni analitičar nedavno objavljenog Indeksa društvenog angažmana klijenata iz društvenih medija Danas je jedan od ključnih zaključaka bio da 81% od 1.200 ispitanih osoba kaže kako je njihova strategija za usluge kupcima u društvu usklađena s cjelokupnom društvenom strategijom tvrtke. I to je usklađivanje društvenih, kulturnih i strategija koje pomažu tvrtkama u stvaranju boljih korisničkih iskustava u nadi da će proširiti odnose koje imaju s njima.
$config[code] not foundMaggie Lang, viša direktorica marketinga za goste u Kimpton Hotels & Restaurants, podijelila je sa mnom kako lanac butik hotela zauzima strateški, jedinstveni pristup razvoju korisničkog iskustva kako bi se u bitci za modernog putnika našao u velikim hotelskim lancima. Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli puni intervju, kliknite na audio player ispod. A da biste dobili besplatni primjerak Indeksa društvenog angažmana kupaca za 2014., možete kliknuti na ovu vezu za registraciju.
* * * * *
Maggie Lang: Već dvije godine sam u Kimptonu i odgovoran sam za različita područja, uključujući lojalnost, program lojalnosti, direktni marketing, strategiju društvenih medija, kao i našu službu za članove i goste. Prije dolaska u Kimpton moja je strast za turističkom industrijom zapravo nastala kada sam bio u United Airlinesu šest godina.
Trendovi u malom poslovanju: Možete li nam reći nešto više o Kimptonu?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants je sada nešto više od 30 godina i pokrenuo ga je Bill Kimpton. Putovao je diljem Europe i otkrivao butik hotele i zaljubio se u doživljaj butik hotela. Prvi ga je donio u Sjedinjene Države.
Počeo je u San Franciscu u jednom hotelu. Trenutno bilježimo rekordan rast i upravo smo pogodili više od 60 hotela u cijeloj zemlji, a naša je prva međunarodna ekspanzija objavljena prošle godine.
Trendovi u malom poduzetništvu: Kakva su očekivanja vaši klijenti za Kimpton i koliko su različita očekivanja za butik hotel u usporedbi s većim poznatim brandovima?
Maggie Lang: Stvarno je uredno to što se zapravo natjecamo s nekim od tih stvarno velikih globalnih brandova, ali prije svega stavljamo službu za korisnike. Gotovo smo opsjednuti uslugom za korisnike. Od svakoga tko poznaje Kimpton i voli Kimpton, ono što stalno čujemo jest koliko oni vole naše iskustvo s klijentima. Kao što je generalni menadžer u vinski sat. Svake večeri u pet sati poslužujemo besplatno vino u našim predvorjima ili će vas pozdraviti. Prihvaćamo kućne ljubimce svih veličina bez dodatne naknade.
Naši generalni menadžeri i naši ljudi su vani - angažirani. Druže se s našim gostima. Oni stvaraju stvarno osobne odnose. Iskreno mislim da je to dio onoga što nas izdvaja. Trendovi u malom poslovanju: Koji je najučinkovitiji kanal angažmana vaše tvrtke iz perspektive usluge ili iskustva? Maggie Lang: Gledamo ga ovisno o životnom ciklusu gdje naši gosti i brojevi padaju u njihovom ciklusu putovanja. Često vidim da, dok ste u ciklusu putovanja, kako putujete, Twitter ima tendenciju da se u stvarnom vremenu poveže s nama. Ili se prijavljujete na Foursquare ili možda želite dati poziv na Twitter. To je brži i realniji kanal. Ne daj Bože, ako nešto pođe po zlu, možeš nam samo reći o tome na Twitteru i odgovoriti u stvarnom vremenu. Mi definitivno ponosni na naše vrijeme odgovora na cvrkut. Slušamo cijelo vrijeme. Facebook je mnogo veći kanal jer će tamo ići i možda dobiti osjećaj za brand. Žele vidjeti više slika. Žele pogledati slike. Žele vidjeti tko smo kao što istražuju marke. Ali ono što mislim da je toliko jedinstveno za nas je da mislim da smo izvan sreće uživati u ovoj vrsti odnosa. Jednom kada završe putovanje i možda su u njihovom off-travel ciklusu - zapravo se druže s nama na Facebooku. Oni uživaju gledati, bilo da je to naša zajednica pasa ili samo naš vinski sat, naši recepti. Mi postavljamo stvari od naših kuhara u našim restoranima. Mi smo zapravo brand za životni stil koji je dio njihovog života, čak i kada ne ostaju s nama ili se ne hrane s nama, što mislim da je stvarno, stvarno jedinstveno. Tada su Instagram i Pinterest novi kanali za nas. Ali reći ću da je Instagram vjerojatno još jedan od onih koji su relevantni dok ste u ciklusu putovanja jer ste možda došli u svoju hotelsku sobu i tu je bila velika boca vina i malo zalogaja i nešto što vas čeka. Trendovi u malom poslovanju: spomenuli ste da ste doista usredotočeni na brzinu odgovora. Možete li nam dati neke ideje o tome kako brzo možete odgovoriti? Maggie Lang: Ako je tijekom radnog vremena kada imamo mnogo očiju, naviku smo reagirati u roku od jednog sata. Ako je to za vrijeme izvan radnog vremena, naši agenti za slušanje društvenih medija vrlo brzo reagiraju. Mislim da je iznimno rijetko da gost nešto objavljuje, a zatim da prođe tri sata bez odgovora od nas. Trendovi u malom poslovanju: Zvuči kao da imate vrlo bogato iskustvo u hotelu. Kako ćete stvoriti takvu vrstu on-line iskustva koje pomaže ljudima da dođu tamo? Maggie Lang: Ne nudimo samo hotelski boravak. Ne nudimo samo obrok. Nudimo iskustvo - a nudimo i lifestyle brand. Kada tražite savjete za jogu ili tražite ideje za dizajn, imamo Ava Bradley koja je naš SVP dizajna. Ona nudi savjete za dizajn na našem blogu. Emily Wines, naš glavni sommelier, nudi vinske savjete za organiziranje večere, druženja itd. Ne želimo se zaustaviti samo govoreći: "Dobro, ostali ste s nama i večerali ste s nama. Hvala vam. Zbogom. “Želimo nastaviti pružati savjete i uspostaviti odnos kako bismo, kada razmišljate o ponovnom putovanju, bili vaš prirodni izbor jer smo prijatelji. Trendovi u malom poduzetništvu: Kako možete mjeriti utjecaj vaših društvenih inicijativa? Maggie Lang: Zanimljivo je jer mislim da se metrike pojavljuju na različite načine. Očigledno je da postoje mjerni podaci o prihodima. Imamo cjelovito praćenje s naše web-lokacije kako bismo zatvorili petlju kako bismo vidjeli da li društveni kanali pokreću prodaju. Imamo sve tradicionalne KPI-jeve koje možete zamisliti s prilično naprednom analitikom. Kada je riječ o društvenom osoblju, naš glavni fokus je služba za korisnike i angažman kupaca. Upravo tu gledamo na stvari koje nisu sve povezane s prihodima. Ali ako moram pogledati određene mjerne podatke na tom kanalu, pogledat ću sadržaj. Na to reagiramo u realnom vremenu. Također gledamo na dubinu angažmana nasuprot širini angažmana. Primjer toga ne bi bio nužno opsjednuti koliko prijatelja ili sljedbenika imamo. Ono što mi opsjedamo jest koliko često prijatelji i sljedbenici s nama sudjeluju. Ako mislite o tome, to je tradicionalno kao stjecanje i zadržavanje. Vjerujemo da će produbljivanjem zadržavanja, produbljivanjem odnosa, doći do organskog rasta, jer smo tako razvili naše poslovanje.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
