Korisnički servis je višegodišnji problem koji je ključan za sve vlasnike malih tvrtki. Iako je uključena u svaku misiju tvrtke, nitko se na nju ne želi usredotočiti. No, neki ključni trendovi usluga korisnicima u 2011. godini čine ovu fazu vašeg poslovanja još kritičnijom u narednoj godini.
Evo 11 trendova u uslugama za korisnike koje možete pratiti u 2011. godini
- Vrijeme reagiranja na klijenta se smanjuje, U ovom 24/7 svijetu trenutnog zadovoljstva, vrijeme u kojem vaš klijent očekuje da ćete moći riješiti svoj problem postaje sve manje. Većina kupaca očekuje da će vas moći kontaktirati 24 sata na dan, 7 dana u tjednu, a vi ćete riješiti njihovu zabrinutost već pri prvom pozivu (ili barem istog dana). To stavlja sve veći naglasak na infrastrukturu tvrtki i vrši pritisak na tvrtke da osiguraju profitabilnost svakog klijenta. Potražite tvrtke koje će početi „otvarati“ klijente koji ne ispunjavaju kriterij profitabilnosti.
- Služba za korisnike postala je novi marketing. Vlasnici malih tvrtki su se bojali da će nezadovoljni klijent reći 7 osoba. Sada, putem stranica društvenih medija, mogu reći 7 milijuna narod. Na drugoj strani, "obožavatelji koji vole" mogu biti vaš najveći izvor novog posla jer svima govore kako je velika vaša tvrtka. Potrošači vjeruju u ono što njihovi vršnjaci kažu o vašoj tvrtki više nego što vjeruju u bilo koju od vaših vlastitih plaćenih reklama.
- Točno možete saznati gdje vaši klijenti govore o vašoj tvrtki, O svakom se poslu govori na internetu, ali gdje? Novi prilagođeni softver tvrtki kao što je Flowtown omogućuje vlasniku tvrtke da unese ime kontakta ili adresu e-pošte te identificira društvene mreže u kojima taj kontakt sudjeluje. Znajući gdje se vaši klijenti i klijenti okupljaju na mreži, ključno je za angažiranje vaših klijenata tamo gdje se nalaze.
- Iskustvo “društvene podrške” raste, Potrošači sada razgovaraju i međusobno se vežu uz korištenje svojih proizvoda. Tvrtke poput Get Satisfaction i Feedback 2.0 grade online zajednice koje olakšavaju razgovore između tvrtki i korisnika. Get Satisfaction navodi da 46.000 tvrtki koristi svoj proizvod kako bi pružilo iskustvo društvene podrške kako bi slušalo i razgovaralo sa svojim vjernim kupcima.
- Brže rješavanje pitanja korisničkih usluga putem blogova i komentara na društvenim mrežama. Pozivanje broja korisničke usluge tvrtke više nije najbrži način za rješavanje problema. Budući da većina marki prati ono što se govori o njima na svim društvenim mrežama, tweeting vaše brige ili objavljivanje na Facebooku često donosi brže rezultate. To je posebno učinkovito za mene s mojim dobavljačima kao što su Comcast, Vonage, American Airlines i Discover Card.
- Integracija usluge za korisnike na webu i tradicionalne telefonske podrške. Prilagođeni softver sada omogućuje integraciju potencijalnih klijenata i klijenata na webu o vašoj tvrtki. Više rješenja kao što je Parature for Facebook dostupna su za integraciju tih informacija s vašim web-mjestom i centrom za korisnike. Softver sada korisnicima Facebooka omogućuje da pretražuju svoju bazu znanja, šalju ulaznice za pomoć i razgovaraju s agentima službe za korisnike. Potražite nastavak spajanja mrežnih i izvanmrežnih korisničkih ulaznih kanala u sljedećoj godini.
- Više samoposluživanja: To počela s Bankomati prije 40 godina i sada rijetko odlazimo u zračnu luku bez korištenja samoposlužnog kioska. Prošle godine, komplicirane transakcije poput iznajmljivanja automobila sada se obavljaju putem kioska u tvrtkama kao što je Hertz. Iako traje nešto duže, učinkovit je za nestrpljive korisnike koji ne žele čekati u redovima. Mnoge prodavaonice također su implementirale samoposluživanje. Može li kupnja automobila ili kuće putem self-servisa biti daleko iza?
- Faux personalizacija postaje očekivanje. Budući da se mnoge interakcije s potrošačima događaju online ili putem automatskih kioska umjesto živih ljudi, kupci očekuju vrstu osobne usluge koju dobivaju na web-lokacijama poput Amazona. Lako se može pratiti vaše trenutne, prošle i preporučene buduće kupnje postalo je očekivanje koje nije lako uskladiti u trgovini cigle i maltera. Amazon se uvijek sjeća tko ste, ali vašu maloprodajnu trgovinu? Kao rezultat toga, gdje biste radije kupovali?
- Maloprodajne trgovine sada su iskustvo. Uspješni maloprodajni objekti kao što su Apple i Brookstone postali su demonstracijski centri s mnogo ljudi koji im pomažu. U Crnom petku, kada su se druge trgovine borile da se drže korak, ja sam bio u i iz Apple prodavaonice za 5 minuta s kupnjom iPada. Kako bi se natjecali s online kupovinom, uspješne trgovine sada su zabavna mjesta za izlazak i kupovinu. Prošli su dani kada niste mogli pronaći nekoga tko bi vam pomogao u Toys R Us (a ja to ne propustim).
- Morate razgovarati. Pomaganje klijentu na vašoj web-lokaciji s navođenjem adrese e-pošte ili navođenja telefonskog broja tvrtke. Razgovor u stvarnom vremenu sada postaje zahtjev kako bi pomogao klijentima. Može li videochat biti toliko daleko za još osobniji dodir?
- Online praćenje oglasnog prostora s telefona korisnika. Vaš klijent više neće dolaziti u vašu prodavaonicu kako bi provjerio imate li proizvod. Tvrtke kao što je Milo.com sada mogu obavijestiti kupca ako je proizvod na vašoj polici. Tvrtka kaže da prati dostupnost 3 milijuna proizvoda u stvarnom vremenu u 52.000 trgovina. Je li ovo kraj „shoppinga na prozorima“?
Kakve trendove usluga kupcima vidite u 2011. godini?
28 Komentari ▼
