Kao što smo otkrili prošlog mjeseca, marketinški stručnjaci grade pametne mobilne platforme kako bi iskoristili koliko vremena provodimo gledajući ih. Upravo zbog toga mobilni uređaji također čine veliku mobilnu platformu za pružanje usluga korisnicima, pružajući mogućnost odgovaranja na pitanja točno tamo gdje kupci traže - bez da ih navedu na skokove.
Tushar Makhija, potpredsjednik za razvoj poslovanja za podršku korisnicima / pružateljima platformi za angažman Helpshift dijeli s nama kako pružanje pomoći za korisničku podršku iz vaše mobilne aplikacije može stvoriti iskustva koja stvaraju vjerne kupce. (Ovaj transkript je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk cijelog intervjua, kliknite audio player na kraju ovog članka.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Moja pozadina je inženjering i proizvod. Karijeru sam započeo radeći u VMwareu kao softverski inženjer. A zatim iz inženjerstva, preselio sam se na proizvod, bavio se nekim neuspješnim startupima, naučio mnogo, a onda sam se napokon susreo s timom koji radi na Helpshiftu.
Trendovi u malom poslovanju: Želim vas zamoliti da malo popričate o tome što Helpshift radi. Također, dopustite mi da čestitam Helpshiftu za pobjedu na CRM Idol Contestu 2014., koji je natjecanje koje traje već nekoliko godina u potrazi za (CRM fokusiranim) tvrtkama koje nisu toliko poznate, ali rade neke zaista zanimljive, potencijalno velike stvari, Tushar Makhija: Hvala vam. Helpshift je korisnička podrška i platforma za angažiranje klijenata na kojoj razvojni programeri aplikacija, davatelji aplikacija, imaju izravan komunikacijski kanal u aplikaciji sa svojim klijentima. To se može koristiti za podršku. To se može koristiti za generiranje povratnih informacija, za dobivanje pozitivnih ocjena na trgovini aplikacijama - u biti, komunikacijska platforma u aplikaciji.
Trendovi u malom poslovanju: Prije nekoliko tjedana razgovarao sam s gospodinom Markom Tackom. On je potpredsjednik marketinga za tvrtku pod nazivom Vibes i uključeni su u stvaranje mobilnog uređaja kao marketinške platforme i pretvaranje mobilnih plaćanja u širi koncept mobilnog novčanika i kako to povećava mogućnost angažmana s klijentima. Ali to je potaknuto idejom ili iz perspektive marketinga, i one strane kuće.
Koliko je važno od kupca pružiti usluge kupcima kako bi se iskustva s uslugama kupaca pokrenula putem mobilnog uređaja?
Tushar Makhija: To stvarno otvara ono što ja zovem reaktivnom podrškom proaktivnoj podršci. Danas kupac doslovno podiže ruku i šalje vam poruku e-pošte ili pokreće razgovor i govore:, Hej, imam problem. Dođite mi pomoći. «Zatim će vas agent za podršku korisnicima pitati za vaše informacije, koji je vaš problem, a zatim na kraju riješiti problem. Dakle, ovo bi mogao biti angažman od dvije do tri minute.
Sada dođite u prekrasan svijet mobitela i imate aplikaciju. Aplikacija Helpshift već je integrirana, tako da Helpshift već sluša što radite unutar aplikacije. Primjerice, aplikacija se ruši. Dakle, ponovno ste se prijavili. Korisniku se može poslati automatska poruka koja kaže: you Znamo da ste doživjeli pad. Želite li nam reći više informacija o tome? "Kupac se i dalje odlučuje za slanje prve poruke, ali nije morao ići u odjeljak za podršku unutar aplikacije ili na vašoj web-lokaciji da bi započeo taj razgovor. Proaktivno ste im dali priliku da se uključe u suradnju s vama. To može dovesti do sofisticiranijih načina dopiranja do kupaca.
Danas imamo kupce u mobilnim igrama - recimo da je to igra za osvajanje bitke. Ako osvojite pet bitaka zaredom, automatski se pojavljuje upit "Hej, podijelite svoje iskustvo s igranjem igre." Vidjeli smo do 30 posto više angažmana ako u aplikaciji zatražite poruku u pravo vrijeme. Stoga mislim da će napredak, timovi za korisničku podršku sada biti odgovorni i za veći angažman.
Na primjer, ako razgovarate sa mnom u tom pravom trenutku kad sam bio spreman napustiti kolica, ili se suočiti s padom aplikacije, mogu doći i dati vam razuman odgovor; slušajte kupca. Imajte odnos s klijentom. Vidjet ćete dosljedno povećanje LTV-a (doživotne vrijednosti) za korisnika, a vi ćete vidjeti niži gubitak. I u mobitelu mislim da bi to bilo proaktivnije.
Trendovi u malom poduzetništvu: Moraju li biti povezani s visokom tehnologijom kako bi imali najviše koristi?
Tushar Makhija: Mislim da bez obzira na vrstu posla, ako vaša publika usvaja da koristi vašu uslugu s mobilnog uređaja, morate zadovoljiti i pružiti usluge marketinga, podrške i angažmana na prvi način putem mobilnog uređaja.
Najnovija aplikacija koja je prošla uživo je porezna aplikacija u kojoj porezni stručnjak sada govori da s njim možete razgovarati i postavljati pitanja putem aplikacije. eCommerce je vidio puno usvajanje. Igre je doživjelo mnogo usvajanja. Alati za produktivnost, opet, zar ne? Tamo gdje telefonski pozivi možda nisu najbolji način za razgovor s nekim, a e-pošta je odgođena i izvan kanala, aplikacija u aplikaciji upravo postaje prava točka za kontakt.
Nedavno je jedan od kupaca pregledao kuće. Sada, ako terenski agent ima problem s narudžbom, doslovce su stajali tamo i telefonirali. Dakle, ono što je ova tvrtka napravila bilo je kreiranje aplikacije, a kada je ovaj terenski agent vani radi na web-lokaciji, povuku aplikaciju i postave sve svoje radne naloge. Imaju sve informacije o kupcu, sve bilješke, sve dostupne upravo tamo. I sljedeće što rade, ako imaju problema, pritisnu gumb koji kaže kontakt. Sada to postaje razgovor u stvarnom vremenu, ali je jeftiniji jer nije telefonski. Jedan agent može napraviti tri razgovora uživo u odnosu na samo jedan telefonski poziv.
Dakle, ovako ih koriste. Izgradnja aplikacije nije jako teška. Ako izgradite aplikaciju, učitavate je na uređaje sa sustavom Android ili iOS za svoje korisnike. Sada ovi agenti na terenu koriste funkciju Helpshift u aplikaciji kako bi dobili više informacija o narudžbi polja ako imaju pitanje. To samo povećava učinkovitost.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje možemo saznati više?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
1
