Ranije ove godine imao sam priliku suorganizirati ExCom 2016, konferenciju fokusiranu na to kako se iskustvo korisnika, angažman klijenata i e-trgovina konvergiraju, te na budući smjer na koji ova konvergencija ukazuje. I mobilni uređaji i aplikacije bili su na čelu ove konvergencije s pojavom prvih mobilnih strategija.
Iako se ne može osporiti uloga mobilnosti u približavanju trgovine i iskustava s kupcima u digitalnom svijetu, tvrtke moraju imati jaku digitalnu zakladu kako bi stvorili iskustva kakva moderni potrošači očekuju kada se uključe u različite kanale s tih uređaja, Tijekom uvodnog razgovora koji sam vodio, Dilawar Syed, predsjednik platforme za podršku korisnicima Freshdesk, podijelio je zašto tvrtke svih veličina moraju imati kulturu uslužne djelatnosti kako bi bili uspješni klijenti kroz sve veći broj kanala putem svojih mobilnih uređaja,
$config[code] not foundIntervju: Da li mobilni prvi uspjeh zahtijeva uslugu First Culture?
U nastavku se nalazi uređeni transkript našeg razgovora, kao i videozapis sa sesije tijekom ExCom 2016
* * * * *
Trendovi za mala poduzeća: Jesu li većinu tvrtki prve tvrtke ili ih još uvijek pokušavaju shvatiti?
Dilawar Syed: Pa mislim da ako radite u ovoj ekonomiji morate odgovoriti klijentima od samog početka. Koliko je ljudi tweetalo o lošem iskustvu usluge; ispunio je pregled usluge Yelp ili pregled restorana. Morate odgovoriti na bazu kupaca koja je u pokretu. I kako to očekujete s druge strane, klijenti će vam odgovoriti.
Mnoge tvrtke se ne vraćaju klijentima na Twitteru do nekoliko sati ili nekoliko dana kasnije, ili još uvijek ne reagiraju tempom kojim ga potrošači očekuju. I usput, ta pojava je još više na tržištima u nastajanju izvan Sjeverne Amerike i Zapadne Europe, jer je za mnoge potrošače njihovo prvo digitalno iskustvo na mobilnom uređaju.
Ljudi očekuju da budu podržani na WeChat-u, na WhatsApp-u, na Facebook Messengeru, tako da je promijenio svijet na vrlo veliki način. Ono što imate su alati koji su izgrađeni 90-ih godina za vrlo različitu eru. I sada smo na mjestu gdje želite kratku komunikaciju, interaktivnost, odgovor na mobitel. Na samom srcu u kojemu vi privlačite korisnike.
Trendovi za mala poduzeća: Osjećate li da tvrtke žure biti mobilne, a da struktura i kultura nisu usredotočene na uslugu?
Dilawar Syed: To je sjajna stvar. Ne možete reći da ću ići i osigurati da smo spremni odgovoriti na ljude na mobilnom uređaju ako nemate kulturu koja u potpunosti internalizira etos usluge. Možda ste zaposlili ljude ili ste izgradili procese i strukture koje nisu dizajnirane da reagiraju na interaktivan način; ili imaju osobe koje nisu obučene da reagiraju na tweetove u 140 znakova.
Postoje ljudi koji nisu obučeni za razgovor putem live chata. To zahtijeva potpuno novu paradigmu; kako graditi tu kulturu? Kako donositi ljude koji zapravo mogu odgovoriti na višekanalni način na vrlo različitog potrošača u 2016. godini? Dakle, morate pogledati ovo i pitati kako to ponoviti, i vidjeli smo kako tvrtke donose nova iskustva klijenata. I to se dogodilo usput čak i na velikim brandovima. Ali također se događa u manjim i manjim tvrtkama; vidjeli smo tvrtke koje su prekvalificirale svoje zaposlenike.
I još jedna točka o ponavljanju usluga korisnicima; oni su milenijali koji su odrasli kao digitalni domoroci. Kada dođu na radnu snagu i kada bi trebali provesti 10 sati ili 12 sati u odgovoru na pitanja o službi za korisnike, žele doživjeti softver koji je „blizu potrošačkih“ aplikacija s kojima su odrastali poput Snapchata i Facebooka. Mislite li da je današnji softver za korisničku podršku na radnom mjestu čak i blizak tom potrošačkom iskustvu? Mogu odgovoriti na sve naše (industriju) ime - ne. To je nezgrapno. Osmišljen je prije 20 godina.
Unajmljeni ste. Imate tisuću upita koji dolaze na vas, i morate biti u mogućnosti ući bez obuke i brzo se povezati sa svojim potrošačima koji kucaju na vaša vrata s bilo kojeg kanala ili bilo kojeg uređaja s bilo kojeg mjesta na svijetu. Dakle, današnji softver koji smo naslijedili posljednjih 20 godina jednostavno nije osmišljen za to. Nije dizajniran za iskustvo potrošača i to je mjesto gdje sljedeće generacije temeljene tvrtke poput naše pokušavaju promijeniti kalup i osigurati da smo spremni za milenijsku radnu snagu, ne samo u ovoj zemlji, ne samo u zapadnoj Europi, već i oko svijet.
Tako da odgovorite na pitanje, da morate osigurati da vaša kultura bude prva usluga, a organizacija je spremna osigurati da ljudi imaju prave alate za korištenje.
Trendovi za mala poduzeća: Kako se mijenja odnos između službenika i marketinških ljudi zbog onoga što se događa s klijentima i tehnologijom?
Dilawar Syed: Mislim da je korisnička podrška novi marketing, osobito u svijetu mobilnih uređaja. Očekujete da ćete moći voditi bilo kakav razgovor s robnom markom, uslugom, proizvodom; možda mi mogu ponuditi promociju na licu mjesta. Budući da u mobitelu marke znaju gdje se nalazite. Mogu vas ciljati na određeni način.Dakle, crte su se brzo zamaglile.
U poduzeću još uvijek imaju silose za usluge i marketing i prodaju. Ali u mobilnom svijetu, kad se približavam svom uređaju, ti zidovi se moraju spustiti.
Na primjer, što se događa s Uber-om kada rezervirate putovanje, a vaš se vozač ne pojavi, ali vam se naplaćuje. Ispružite ruku i kažite da mi nije trebalo naplaćivati jer se vozač nije pojavio. Idite na Uber aplikaciju i kliknete na podršku i odmah vas vodi na zadnju transakciju.
O Ako kliknete na to, odvest će vas na statičnu stranicu teksta u aplikaciji koja vam kaže da pošaljete poruku i oni će riješiti problem putem odgovora putem e-pošte. T ako u roku od nekoliko minuta dobijete poruku e-pošte u kojoj piše da smo dobili vaš upit i da ćemo se pobrinuti za vas. No, ne očekujete li od tvrtke Uber, koja je cijela tvrtka mobilna aplikacija, koju biste trebali riješiti u aplikaciji?
Očekivanja potrošača su da, ako imam problema s Uber podrškom, moram imati chat u Uber aplikaciji i riješiti probleme, a usput je i kupon za vaš sljedeći izlet i znamo da ste možda odete negdje jer se ovaj put stalno bavite u ovo vrijeme svaki tjedan. Ali još uvijek smo vrlo daleko od tog iskustva kao industrije, čak iu srcu Silicijske doline; i Uber je dobro kapitalizirana tvrtka za tržišnu kapitalizaciju vrijednu više milijardi dolara.
Tvrtke reagiraju učinkovitim sredstvima kako bi omogućile ono što očekujete kao potrošač. Tako kao primjer lansiramo nedavno program Hotline koji je platforma za mobilno angažiranje. Omogućuje vam slanje poruka unutar mobilne aplikacije. Dakle, ako sam u Uberu i ako imam problem s upravljačkim programom zbog naplate, idem na stranicu za podršku i mogu zapravo ići naprijed-natrag bez čekanja na e-poštu. To je stara škola. To nije ono što dijeli gospodarstvo. I usput isto se iskustvo može primijeniti u e-trgovini i na drugim mjestima.
Trendovi za mala poduzeća: Što se tiče startupa, koliko je njima važno da imaju svoj model usluge u srcu svog poslovnog modela kako bi bili uspješni.
Dilawar Syed: U dolini korisnička podrška reps su često prvi skup ljudi su najam. U poslu kao što je naš i mnogim drugima, ako pokrećete poslovnu vuču, to se može dogoditi vrlo brzo. Upotreba Googlea kao kanala za stjecanje nalazi se ispred svijeta. Na primjer, e-trgovina u smislu B2C je mjesto na kojem biste najprije razmišljali o zapošljavanju organizacije za podršku korisnicima, ovisno o tome gdje se nalazite. Ali želite brzo razmisliti o tome. Vidjeli smo u našem poslovanju ukupnu količinu ulaznica dvostruko ako se nije utrostručila tijekom godine; budući da se broj kupaca povećao, broj karata i razgovora bio je brži u rastu, jer sve više služite složenijim korisnicima; upiti postaju složeniji ako žele doći preko bilo kojeg kanala. I moraju biti spremni. Tako da bih mislio o tome od samog početka.
Trendovi za mala poduzeća: Vidite li neku drugu vrstu mjerenja ili drugačiji način na koji tvrtke danas procjenjuju mjerne podatke?
Dilawar Syed: Rezolucija prvog poziva. Svi smo odrasli oko te metrike. To je vrlo učinkovit pokazatelj učinkovitosti. To nije nužno mjerilo usmjereno na sentiment. Razmišljala bih o metricama koje su više potaknute od osjećaja i zadovoljstva kupaca, i oduševljenja jer je osjećaj kupca u ovom svijetu zarazan. Moj omiljeni primjer je da je prije nekoliko godina netko imao loše iskustvo s British Airwaysom i ta osoba ga je zapravo tweetala. Bio je tako ljut da je potrošio nešto novca da ga promovira na Twitteru i jednostavno je poletio kao lud. To se često događa.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
