Kupci su počeli očekivati vrhunsku uslugu za korisnike, s malo strpljenja za robne marke koje to ne pružaju. S toliko konkurencije za svaki proizvod i uslugu na raspolaganju, potrošači mogu jednostavno provesti pretraživanje weba za bolju opciju, ostavljajući loše recenzije za loše izvedbene brandove dok idu. Kao rezultat toga, tvrtke na kraju gube kupce umjesto da rastu kako su planirali.
Ovogodišnji trendovi u službi za korisnike proširuju se na nove tehnologije koje uvelike mijenjaju način na koji robne marke ostvaruju interakciju s klijentima. Evo sedam najboljih trendova koji utječu na usluge korisnicima u 2016. godini.
$config[code] not foundTrendovi koji utječu na službu za korisnike
Perspektiva kupca
Testiranje upotrebljivosti stvorilo je ultra-konkurentno okruženje gdje tech-pametni brandovi testiraju svoje proizvode, usluge i marketinške napore kako bi poboljšali korisničko iskustvo. Sve od web-lokacije tvrtke do proizvoda koje stavlja u trgovine mora se lako naučiti i uživati. U 2016. godini brandovi će osjećati sve veći pritisak kako bi vidjeli sve iz perspektive kupca kako bi osvojili posao u odnosu na konkurente. Evo nekoliko trendova koji utječu na službu za korisnike ove godine.
Mobile Wins
Pokret za pametne telefone je u tijeku, s mobilnim korištenjem koje prelazi korištenje računala. Isto vrijedi i za potrošnju oglasa za mobilne uređaje jer tvrtke nastoje doprijeti do korisnika na uređajima koje svakodnevno koriste. Brendovi će i dalje preusmjeriti svoj način razmišljanja na mobilne usluge kada pružaju usluge korisnicima, pronalazeći načine da u svoje mobilne aplikacije uključe bolju uslugu i olakšaju korištenje opcija korisničkih usluga kada se koriste na uređaju temeljenom na dodirnom zaslonu.
Omnichannel je ovdje
Iskustvo na mreži više se ne smatra zasebnim od iskustva u trgovini, jer klijenti istražuju, a ponekad čak i kupuju proizvode na mreži, a zatim ih preuzimaju ili ih osobno vraćaju. Isto je tako i suprotno, jer kupci istražuju stavke u trgovini, samo da bi ih kupili online. Marke sve više uviđaju važnost pružanja besprijekornog prijelaza između opeke i morta, mobilnog i desktop iskustva.
Znanje je moć
Zahvaljujući pojavljivanju rješenja za analizu podataka, robne marke shvaćaju da kada imaju informacije, mogu ih upotrijebiti za poboljšanje ROI-a. To uključuje praćenje načina na koji korisnici komuniciraju s njihovim web-lokacijama i aplikacijama, a zatim u skladu s tim prilagođavaju stvari. Brendovi će se također početi prijavljivati i upotrebljavati za personaliziranje korisničke usluge, uključujući rođendane, prethodne interakcije s predstavnicima tvrtke i prethodne kupnje.
Alati za samoposluživanje
Kada korisnici mogu pretraživati bazu podataka za pomoć koja im je potrebna, oni imaju koristi od bržeg korištenja usluga i robnih marki jer ne moraju posvetiti resurse pomoći klijentima. Mobilna samopodrška vrući je alat u softveru za korisničke usluge, nudeći markama način za izgradnju baza znanja izravno u svoje mobilne aplikacije ili web-lokacije. S tako mnogo kupaca koji sada koriste pametne telefone i tablete, samoposluživanje mora biti mobilno optimizirano za uspjeh.
Prilagodba lokacije
Osim personaliziranja interakcija, brandovi će također morati biti u mogućnosti povezati se s klijentima na temelju lokacije bez potrebe za pitanjem. Pultovi za pomoć će dobiti informacije o lokaciji uređaja, što će im omogućiti da odrede područje zemlje korisnika kako bi pružili bolju uslugu. Ove informacije također će pomoći marketinškim timovima da bolje dopru do klijenata i uvedu oglase koji se podudaraju s njihovom blizinom lokaciji s ciglom i mortom.
Jednostavna usluga korisnicima
Klijenti više nemaju strpljenja da provedu 10 minuta pritiskanjem gumba da bi došli do stabla telefona, samo da bi čekali na čekanju pola sata. Mogućnosti povratnog poziva povećat će popularnost za korisnike koji se temelje na telefonima, dopuštajući im da ostavljaju broj za poziv kada je predstavnik dostupan. Online chat će se pokazati popularnom alternativom.
Timovi usluga korisnicima moraju poboljšati svoje napore u 2016. kako bi ostali konkurentni. Kroz personaliziranje svakog iskustva i nudeći više načina za dobivanje pomoći, robne marke mogu zadržati visoke razine usluga korisnicima bez dodavanja više zaposlenika u svoje timove.
Shopping Tablet Photo putem Shutterstocka
1
