Zadovoljstvo kupaca ključno je za uspjeh bilo kojeg posla. Brzi odgovor na pritužbe može vam pomoći zadržati klijente koji su nezadovoljni uslugama koje su primili od vaše tvrtke. Dobro napisano pismo odgovora slijedi osnovni format i važan je alat u procesu rješavanja pritužbi vaše tvrtke.
Sažmite situaciju
Pismo započnite zahvaljujući klijentu koji vam je rekao o problemu. Važno je započeti pismo s pozitivnom notom, jer znate da je klijent već nezadovoljan vašom tvrtkom. Spomenite da cijenite njegov posao i nastojite osigurati da klijenti imaju dobro iskustvo s vašom tvrtkom. Ukratko sažmite prigovor, uključujući sve datume, ako je primjenjivo. Zamolite klijenta da vas kontaktira ako vaš sažetak ne opisuje točno njegov problem. Uključite sva pitanja koja biste mogli imati o iskustvu korisnika.
$config[code] not foundKoristite Empathy
Dajte klijentu do znanja da razumijete zašto je bio uznemiren ili nesretan. Ako je vaša tvrtka pogrešila, ispričajte se zbog pogreške ili situacije. Čak i ako je vaša tvrtka bila u pravu, najbolje je da se ne suprotstavite klijentu okrivljujući situaciju na njemu. Internetska stranica Intuita predlaže da klijentu kažete da razumijete da niste ispunili njegova očekivanja ako smatrate da je pritužba neopravdana. Svrha ovog stavka je uspostaviti odnos s klijentom i natjerati ga da osjeća da je njegovo mišljenje bitno.
Ponudite rješenje
Neka klijent zna što možete učiniti kako biste riješili situaciju. Objasnite detaljno što ćete učiniti i kada ćete to učiniti. U nekim slučajevima, možda ćete od njega trebati dodatne informacije, kao što su dokumenti ili popunjeni obrasci, prije nego što možete riješiti problem. Recite klijentu točno koje informacije trebate i kada vam je to potrebno. Izbjegavajte previše strogo primjenjivati pravila tvrtke. Nećete pogriješiti ako odbijete riješiti problem koji se pojavio jedan dan nakon isteka jamstva, ali vjerojatno ćete izgubiti klijenta - a klijent će drugima reći svoje iskustvo s vašom tvrtkom.
Zaključite pismo
Dovršite pismo s kontaktnim podacima ako klijent želi raspravljati o tom pitanju dalje. Navedite više načina na koje korisnik može doći do vas, kao što su adresa e-pošte i izravna telefonska linija. Izbjegavajte opći telefonski broj tvrtke ili onaj koji od korisnika zahtijeva da prođe kroz brojne upute kako bi ostavio poruku. Ako klijentu otežate da dođe do vas, može postati frustriran i osjećati da niste ozbiljni u rješavanju njegovog problema. Ponovno zahvalite kupcu što vas je kontaktirao i zamolite ga da vas obavijesti ako ima dodatnih problema.
