Živimo u dobu neprekidnog poremećaja. Jedan val slijedi drugi. I sa dobrim dolazi izazovi. Govoreći na konferenciji NextCon17 u Scottsdaleu, Arizona, 23. - 25. listopada 2017., Brian Solis, glavni analitičar koji proučava disruptivnu tehnologiju i njezin utjecaj na poslovanje u grupi Altimeter, objasnio je zašto su nam svi ovi poremećaji dali toliko novih tehnoloških trendova. toliko novih stvari koje treba naučiti. "
$config[code] not found"Temelj poslovanja je toliko datiran", dodao je Solis. Prije nego što možemo naučiti što činiti, "trebamo se odučiti ono što znamo kako bismo stvari radili drugačije."
Evolucija iskustva korisnika
Jedna promjena u poslovnom ponašanju bila je zamah prema načinu poslovanja koji je više usmjeren na kupca. Ova promjena učinila je "iskustvo kupca" (ili CE) jednim od najpopularnijih poslovnih buzzwords posljednjih nekoliko godina. Solis ovu transformacijsku promjenu u ponašanju kupaca naziva "digitalni darvinizam".
On je objasnio: “Kako se tehnologija razvija, društvo se razvija. A sva ta evolucija utječe na socijalno ponašanje.
Kako postati više orijentiran na kupca? Evo nekoliko onoga što trebate znati.
Promijenite svoju perspektivu
Solis održava kako bi isporučio veliko iskustvo kupca, trebate pomaknuti svoju perspektivu. To podrazumijeva promjenu načina razmišljanja o klijentima općenito.
"Kada govorimo o GV-u, moramo se izvući iz svijesti o radnim osobama", rekao je Solis. Stvari koje tvrtke propuste, kada donose odluke koje će utjecati na klijente, je da nisu njihovi klijenti; oni su dionici, što je najmanje moguće perspektiva empatije. "
Kako postati više orijentiran na kupca
Evo nekoliko savjeta koje Solis predlaže da postanete više orijentirani na kupca u izradi vašeg korisničkog iskustva.
- Započnite tako što ćete se "staviti u um, tijelo i dušu svojih kupaca - u svakom trenutku."
- Tvrtke moraju “razmišljati o tome ne što je najbolje za tvrtku, ali ono što je najbolje za klijente. "
- Ne radi se o tebi. "Klijentima nije stalo do silosa ili odjela vaše tvrtke", rekao je Solis. Njima je stalo do toga što možete učiniti za njih, rekao je.
- Zapitajte se: "Što možemo bolje?"
- Napravite korak natrag i drugačije vidite stvari.
Svi su natjecatelji
Tvrtke se danas suočavaju s mnoštvom novih konkurenata.
"Svi se natjecamo protiv tvrtki kao što su Uber i Airbnb", rekao je.
I to je slučaj čak i ako niste u istoj industriji.
"Te tvrtke postavljaju standarde za to kako ljudi danas žele biti angažirani", dodao je Solis. I iskustvo korisnika donosi promjene u načinu na koji korisnici vide da ih tretiraju sva poduzeća.
U osnovi, sva se poduzeća "natječu protiv svake tvrtke koja krši granice", kazao je Solis. Zato tvrtke moraju "sve promisliti" kako bi preživjele, rekao je.
Inovacija
Sve inovacije započinju „s klijentom - i promjenom perspektive“, kazao je Solis. Primijetite obrazac?
Solis je stvorio “Piramidu svjesne inovacije”. Piramida objašnjava poslovne inovacije na ovaj način: “Popravi ono što ljudi ne vole. Saznajte što oni vole. I dajte im nešto što nisu znali da žele, a sada ne mogu živjeti. "
Zašto klijenti odlaze
Tijekom svoje prezentacije, Solis je predložio nekoliko važnih razloga zbog kojih korisnici odlaze:
- 63 posto potrošača može ostaviti brand “zbog nevažnog sadržaja. Od te skupine, 41 posto bi razmotrilo prekid odnosa s robnom markom zbog nevažnosti - a 22 posto ih već ima. "
- Prema mišljenju Forrestera, 71 posto potrošača kaže kako nedosljedno slanje poruka među kanalima utječe na njihovo iskustvo.
- 10 posto potrošača kaže da bi nedosljednosti s uređaja na uređaj učinile da ih napuste. (Drugim riječima, provjerite je li iskustvo kupaca stalno dobro da li klijenti stižu do vas putem stolnog računala, prijenosnog računala, tableta ili pametnog telefona.)
- Samo 35 posto tvrtki mapira putovanja svojih korisnika kako bi pronašlo probleme. Morate proći putovanjima svojih klijenata da biste razumjeli njihovu perspektivu.
To je emocionalno
Kupci su emocionalni. Često se osjećaju tjeskobno. Kako oni doživljavaju vaše poslovanje je emocionalno iskustvo za njih. Da biste razumjeli njihove emocije, morate imati empatije prema njima.
“Moderne tvrtke moraju biti relevantne, korisne, pouzdane, suosjećajne i poštuju”, dodao je Solis.
Sve o aplikacijama
Zbog iskustva korisnika koje druge tvrtke pružaju, današnji klijenti imaju različita očekivanja od vašeg poslovanja.
- Ako nudite aplikaciju, uspoređuju je s aplikacijama s Googlea i Applea. Gen C gleda na svoje telefone 1.500 puta tjedno ili 177 minuta dnevno. To oblikuje ono što očekuju od vašeg poslovanja.
- Aplikacije su dizajnirane da budu ovisne - da bi ih korisnici mogli otvoriti i podijeliti.
- Iskustvo kupaca nije samo digitalno iskustvo, već i ono u trgovini. Međutim, to ne znači da se digitalno ne računa. Solis je objasnio: "Kupci se žele osjećati kao da su fizički prostori dizajnirani za njihov digitalni životni stil."
- To mijenja i način na koji potrošači percipiraju slike. "Mozak vidi stvari brže ako su oni vizualizirani kao aplikacija", dodao je Solis.
Razmišljanje je sve
Razumijevanje načina razmišljanja kupaca nije o onome što smatramo važnim. Radi se o tome što muči kupac. I naša poduzeća moraju slijediti ovaj novi način razmišljanja. Solis je objasnio: "Inovacija je sve što radite kako biste se prilagodili očekivanjima i težnjama ljudi kako se razvijaju umjesto da ih uskladite s perspektivama, pretpostavkama, procesima i mjerama uspjeha."
Iskustvo korisnika je očito složeno. Solis ga naziva "zbroj svih angažmana" koje imate s klijentima, dodajući: "Jedini način na koji možete promijeniti svoje poslovanje i inovirati je gledati na stvari drugačije. Okrenite svoju perspektivu. "
Solisova prezentacija odjeknula je publici na NextCon17. Stručnjak za malo gospodarstvo Barry Moltz dodao je: "Mislim da je Brian Solis u pravu. Ovaj je ekonomija s iskustvom korisnika. ”
No, naposljetku, moramo se sjetiti da, iako prolazimo kroz digitalnu transformaciju, tehnologija nije jedino rješenje.
"Govorimo o tome kako učiniti da se ljudska bića osjećaju bolje. U svijetu strojeva, čovječanstvo je aplikacija ubojica - dodao je Solice.
Slike: Rieva Lesonsky / Trendovi male tvrtke
Više u: Nextiva 2 Komentari ▼
