Bijesni kupci su vjerojatno najgori dio posla za korisnike. Morate uzeti u obzir nekoliko čimbenika kada se bavite ljutitim hotelskim kupcima. Jednostavno rješavanje problema neće ga smanjiti. Najprije morate suosjećati s klijentom. Nakon što gost shvati da ste na njegovoj strani, njegov se bijes često smanjuje. Mirna mušterija bit će otvorena za pomoć, za razliku od ljutitog kupca. Smanjite stres kao recepciju hotelskog agenta sa smirenim, upornim i pozitivnim stavom.
$config[code] not found
Ostanite mirni s gnjevnim hotelskim kupcem. Biti miran stavlja druge na jednostavnost. Budite strpljivi i slušajte gosta hotela. Recite klijentu da vam je doista stalo do njenog problema i da ćete učiniti sve što je u vašoj moći kako biste pronašli rješenje.
Pokažite gostu hotela da želite riješiti problem. Pružite mu besplatan napitak u hotelskom restoranu ako se problem riješi duže vrijeme. Budite u kontaktu s gostom uz česta ažuriranja, tako da klijent zna da aktivno radite na problemu.
Suosjećajte s gnjevom gosta hotela i priznajte njegov bijes. Nakon što se ljuti gost hotela osjeća da je čuo, moći ćete krenuti dalje kako biste pronašli rješenje.
Upotrijebite odgovore kao što su: "Imate pravo da se uzrujavate zbog ovog problema", "Smeta mi što je ovaj problem vas učinio nesretnim, ali bih volio priliku da pokušam to učiniti bolje", "Vidim da ste vi uzrujan i ne krivim vas. Dopustite mi da vam pokušam pomoći. ”Budite pozitivni i razmotrite mogućnost da se klijent može baviti osobnim problemima koji nisu povezani s trenutnim problemom.
Budite diplomatski ako niste u stanju riješiti problem. Objasnite što možete učiniti kako biste pomogli klijentu. Predložite kupcu da dalje razmotri problem razgovorom s upravom ili pisanjem pisma u korporativnom uredu hotela. Koristite neosjetljivu osjetljivost kod ljutitih hotelskih kupaca.
Zatražite pomoć od menadžera ako hotelski gost postane neprijateljski raspoložen. Zapamtite: Samo zato što se osoba odluči ne ponašati se pristojno, to ne znači da morate uzeti zlostavljanje. Nazovite hotelsku sigurnost ako klijent postane fizički nasilan.
Izbjegavajte osobno uzimanje ljutitih ispada hotelskog klijenta. Reaktivno ponašanje samo će pojačati problem. Ugostiteljska industrija zahtijeva da hotelski agent ima gustu kožu kada se bavi ljutim klijentima. Zapamtite: Niste namjerno namjeravali ljutiti gosta hotela. Prakticirajte odvajanje i usredotočite se na rješavanje problema nesretnog kupca.
