U rubu dobrodošlice: otključavanje tajni za ponavljanje poslovanja, Shapiro (@RichardRShapiro) objašnjava što čini Welcomer, te daje savjete o tome kako bilo koji posao - bez obzira na vrstu - može zaposliti stabilnu tvrtku Welcomers za izgradnju odnosa s klijentima.
Stručnjak za zadržavanje klijenata
Shapiro zna što je potrebno da bi klijenti ostali u blizini. Osnivač je i predsjednik Centra za zadržavanje klijenata (TCFCR), koji pruža usluge istraživanja, obuke i savjetovanja Fortune 500 korporacijama za poboljšanje korisničkog iskustva. On često govori o zadržavanju klijenata širom svijeta, a intervjuirao ga je kao stručnjak za industriju u New York Timesu, Associated Pressu, Wall Street Journalu, Boston Globeu i drugima.
Unajmljujete li dobrodošlicu?
Shapiro opisuje ono što čini dobrog dobrodošlicu, ili "doktora prvih dojmova".
„., Čini se da se osjećate važnim, cijenjenim i cijenjenim kao klijent i kao osoba; on ili ona čine da se osjećate dovoljno udobno da uspostavite vezu, podijelite svoje misli i ponovno ih potražite za taj osobni dodir i iskrenu zabrinutost. "
Svi smo bili u interakciji s Welcomersima, iako ne često. Žena u vašoj lokalnoj ljekarni koja uvijek postavlja pitanja o vašoj djeci je dobrodošla. Služba za korisnike koju zovete i koja vas pita kako je vrijeme u vašem vratu šuma je dobrodošlica. Shapiro objašnjava korist od dobrodošlice na vaše osoblje. Stvaraju mušterije na jednostavnost i vraćaju ih.
Pokrećete li tim robota?
Razgovor s Welcomerom je Robot. Znate tipove: ne smiju se smijati, a ne žele vam pomoći. Kažu "hvala" jer su obučeni za to, ali jasno je da bi radije bili negdje drugdje. Roboti su štetni za vaš brand.
I dok se pravi Welcomeri rađaju, a ne prave, Shapiro daje neke savjete za "Welcomer Wannabees" kako bi došli na pravi put:
- Pozdrav: Počnite s istinskim osmijehom. Učinite taj prvi trenutak kontakta pozitivnim i tretirajte svakog klijenta kao davno izgubljenog prijatelja.
- Pomoć: Pomoć klijentu ne bi trebala biti zamjenska transakcija. Pitajte klijenta za njihovo ime i koristite ga. Budite dobar slušatelj i budite korisni.
- Ostavi-iza: Kada je transakcija obavljena, klijentu vratite pozivnicu za povratak. Potaknite ih da se vrate i da vas osobno pitaju. To znači.
Što mi se svidjelo o knjizi
The Welcomer Edge ima mnogo dobrih primjera dobre i loše usluge za korisnike, što je dobar način za ilustraciju Shapirove točke o tome koje vrste akcija povećavaju ponavljanje posla. Sada kad god odem u trgovinu, identificiram ljude kao dobrodošlice ili robote!
Tko bi to trebao pročitati
Čak i ako imate poslovne usluge ili ne vidite klijente licem u lice, trebali biste pročitati The Welcomer Edge, Gdje god smo u interakciji s klijentima, dobivamo priliku da Welcomeri predstavljaju naše marke. Čak i ako ste vlasnik tvrtke i jedina osoba koja razgovara s korisnicima, naučit ćete kako s njima koristiti tehnike Welcomer.
3 Komentari ▼
