Iskustva kupaca isporučuju se iz godine u godinu u mnogim industrijama bez izazivanja ili promjene procesa, politike ili pristupa u onome što rade. A kada se postavi pitanje, odgovor je: "kako to uvijek radimo." I onda se pitaju zašto se ne izdvajaju na tržištu.
Možda je odgovor da oni nikada nisu uzeli vremena kako bi utvrdili kako će se izdvojiti.
Bankarska industrija je jedna od onih vječno postojanih industrija. Stojeći čvrsto na naslijeđenim praksama i politikama, postoji stvarna prilika za one koji shvate da će klijenti odgovoriti na iskustvo isporučeno s njihove točke gledišta.
Umpqua banka odlučila se riješiti užeta.
Svi smo stajali na toj banci. Šetajući između dva konopa koji nas prisiljavaju na jednu traku, mi se polako miješamo, čekajući naš red, bez ičega drugog osim da promatramo osobu na pultu, gledamo naše satove i čekamo da se sve završi. A ako postoji zahtjev koji blagajnik ne može obraditi, postoji još jedna linija i više miješanja. Pa, riješili su se tih konopaca i linija u Umpqua banci. Kao dio Umpqua metamorfoze iz "banke" u "pohranu", koju je vodio CEO Ray Davis, oni su odbacili užad i većinu standardnih bankarskih praksi kako bi se riješili osjećaja da je bankarstvo sitan posao.
CEO Ray Davis objašnjava svoju odluku o promjeni svrhe Umpqua:
Umpqua banka ima neobičnu, bezbrižnu prirodu za tvrtku za financijske usluge, možda zato što su počeli s jednostavnim ciljem da pomognu logerima i poljoprivrednicima u njihovom bankarstvu. No, unatoč njihovoj srčanoj svrsi da su "banka drvosječa", iskustva korisnika prije 1994. nisu bila dosljedno jaka. Razine usluga variraju od dana do dana, od jednog do drugog.
Ja to nazivam "bioritmičnom" uslugom, u kojoj se iskustva korisnika razlikuju od davatelja usluga i od toga kakav dan on ili ona imaju. Promatrajući Umpqua nedostatak jasnog pristupa klijentu, CEO Ray Davis odlučio je napraviti promjenu. U odmaku od tradicionalnog bankarstva, preimenovao je Umpqua u "trgovine". U redizajniranim "trgovinama", "kupci" mogli su pregledavati proizvode i usluge, ostati onoliko dugo koliko žele, sjesti u čaroliju svojim nogama na udobnoj stolici, i popijte šalicu kave. A kad su bili spremni, mogli su dotaknuti Umpqua suradnika kako bi im pomogli u njihovim bankarskim potrebama - sve bez crvenih užadi.
U Umpqui, kupci ne ulaze u liniju za uslugu, a ne moraju stajati u zasebnim redovima kako bi dobili različite usluge. Namjenski suradnici pomažu svakom kupcu od početka do kraja.
Odlučite se s jasnoćom baciti stare industrijske prakse
„Umpqua banka je dio internetskog kafića, dijela društvenog centra i dio banke. Kava je dobra i nije loše mjesto za sjedenje i čitanje knjige. "
Uklanjanjem starih industrijskih praksi i zagrijavanjem i humaniziranjem bankarskog iskustva, Umpqua privlači klijente k njima. Kroz pretvaranje bankarstva u ugodno kupovno iskustvo, njegovih izvornih pet podružnica iz 1994. sada su dio bankarske mreže od preko 184 „trgovina“, u četiri države s više od 11,6 milijardi dolara imovine.
Imate li vlastitu verziju bankarskih linija koje klijentima omogućuju prebacivanje da bi dobili pomoć od vas? Možete li pronaći način da se riješite svoje verzije "crvenih užadi"?
Velvet Rope Photo putem Shutterstocka
