Kako se tvrtka ponaša, govori o tome što vjeruje rukovodstvo. Ako želite znati što c-suite vrijedi i zaista je stalo, slijedite praksu osoblja. Osoblje koje se suočava s klijentom.
Kako ponašanja otkrivaju vrijednosti vaše tvrtke ili nedostatak istih
Slučaj naveden - United Airlines nedavno je stvorio situaciju koja prenosi svoje viđenje klijenata, osoblja i vrijednosti. Toliko je aspekata ovog pitanja da ćemo početi na početku i proći kroz naš put.
$config[code] not foundPrva stvar je praksa prebukiranja letova. Oni nisu jedina zrakoplovna tvrtka koja je to učinila, ali je doprinijela problemu. Zašto prebukirati let? Oni su u suštini dva puta primili uplatu za neka mjesta. Njihova pretpostavka, na temelju podataka, je da se neki ljudi neće pojaviti na letu. U redu. Možda se slažem s ovom praksom ako potrošač nije dužan platiti unaprijed. Mi plaćamo unaprijed kako bismo dobili cijenu koju želimo. Inače će ta cijena nestati i morat ćemo platiti više.
To mi govori da je tvrtka vrlo fokusirana na prihode. Možda razmišljate - nisu li sve uspješne tvrtke usmjerene na prihod? Može biti. Ili su možda usredotočeni na posluživanje svojih klijenata jer shvaćaju da će dugoročno biti uspješni kada je klijent prioritet.
Kada je tvrtka samo razmišljam o zarađivati novac, oni čine pogreške i njihove usluge kupcima pati. Razlog tome je što se njihov fokus ne odnosi na njihove klijente ili iskustvo korisnika.
Druga stvar je zamoliti putnike da se odreknu svojih mjesta kako bi posada mogla ući u avion. Sada je ta posada morala doći do odredišta kako bi mogli obaviti svoj posao. Shvaćam. Evo što zrakoplovna tvrtka ne dobiva - nije problem putnika koji plaća! Airlines ima mnogo opcija kada je u pitanju posade. Oni ih mogu učinkovitije rasporediti. Mogu ih smjestiti na drugu vlastitu zrakoplov ili drugu zrakoplovnu tvrtku.
Vjerovanje da je u redu smetati klijentu koji plaća da bi se zadovoljila potreba tvrtke očigledan je dokaz da se tvrtka više cijene od svojih kupaca. Potpuno shvaćam da bi, da posada nije stigla na svoje odredište, drugi putnici bili neugodni.
Problem je u tome što nije bilo kreativnog razmišljanja. Nitko se nije zaustavio i razmotrio druge alternative. A to je zato što putnike nisu vidjeli kao mušterije. Njihov je fokus bio na njima umjesto na klijentima koji plaćaju.
Rezultat? Oni su nasilno uklonili putnika koji nije htio izaći iz aviona. Koristili su toliko snage da je udario glavom i krvario. Ali to nije jedini rezultat. Svaki putnik u tom zrakoplovu, svaki kupac koji je plaćao, vidio je kako se s njim postupalo. Neki su čak snimili događaj na mobitelima. Svi su dobili mjesto u prvom redu za račun iz prve ruke o tome što tvrtka cijeni. I znaju da to nisu oni!
Ali čekaj! Postaje još gore. Ti se snimci iznova i iznova emitiraju širom svijeta. Sada, ne samo da njihovi klijenti plaćaju svjesni njihovog nedostatka brige o kupcima, nego i svi ostali. Zatim CEO nagomilava ponašanje ljudi sigurnosti i omalovažava klijenta. Tek kad je cijena dionica počela padati, on se doista ispričao.
Sve ove smiješno loše stvari su se dogodile zbog jedne jednostavne stvari - rukovodstvo tvrtke jednostavno nije marilo za svoje klijente. Nedostatak brige s vrha se tada odigrava u cijeloj tvrtki. To nije problem osoblja. To je problem vodstva. To je fokus na pogrešnom mjestu iz pogrešnih razloga,
Dakle, što je pouka? Prvo i uvijek pazite na svoje klijente. Uvjerite se da imaju sjajno iskustvo s vašom tvrtkom na svakoj razini. Provjerite je li cijelo vaše osoblje ovlašteno i potaknuto na rješavanje problema s klijentom na umu, bez obzira na njih. Vjerujte mi, prihodi će dolaziti često i dugoročno.
Telegraph Photo putem Shutterstocka
