U današnjem poslovnom leksikonu koristi se sve više pojmova poput angažmana kupaca i iskustva korisnika. I sve viąe i viąe ih viđate naizmjenično. Povrh toga, služba za korisnike i iskustvo korisnika koriste se na isti način. A ako to nije bilo dovoljno zbunjujuće, u mnogim razgovorima sve te fraze ponekad se koriste naizmjenično s upravljanjem odnosima s klijentima (CRM).
$config[code] not foundNa ovogodišnjem ExCom 2016 događaju, Paul Greenberg, autor temeljnog CRM-a na seriji Speed of Light i nadolazeća knjiga Harvard Pressa, Commonwealth of Self-Interest: Angažiranost kupaca, Poslovna korist, srušio je te pojmove i kako se oni razlikuju te kako oni su povezani i zajedno rade na provedbi moderne strategije angažiranja kupaca.
Pogledajte videozapis o Greenbergovoj prezentaciji ovdje:
U nastavku se nalazi uređeni transkript kratkog razgovora s Paulom, a ispod je uložen zvuk naše potpune rasprave i videozapis Paulove prezentacije iz ExComa 2016. On započinje raspravu govoreći o iskustvu s klijentima nasuprot angažiranju kupaca.
Angažiranje kupaca i iskustvo korisnika nisu jedno u istom
S tim je rečeno, kako bi kupac mogao promijeniti način na koji se s vremenom osjećaju, da na neki način komuniciraju s tvrtkom. Kada je u pitanju angažman kupaca, moja definicija je stalna interakcija između tvrtke i kupca koju nudi tvrtka, koju je odabrao klijent. Sada postoje dva načina da to pogledamo. Jedna je da bi klijent bio angažiran s nekom tvrtkom na nekoj razini koju klijent želi stalno surađivati, što znači da ako je to jedna interakcija i oni se zaustavljaju, to nije angažman, to je samo jedinstvena interakcija. Žele imati stalan odnos i stalni dijalog ili komunikaciju između tvrtke i kupca.
Ali ono što klijent očekuje u tome je visoko personalizirana interakcija; visoko personalizirana komunikacija tvrtke koja ima utjecaj na dva načina. Jednom daje kupcu nešto što oni žele. S druge strane, klijenti sami prepoznaju da tvrtka zna dovoljno o meni da bi se dovoljno brinula o mojim brigama, zna dovoljno o meni da mi da nešto što želim. Problem sa svim tim je u tome što, ako vaša tvrtka ima veći opseg, nije lako zadovoljiti te želje kupaca jer su svi jedinstveni i neovisni.
Dakle, ako imate milijun kupaca i milijun različitih zahtjeva od tih kupaca, tvrtka mora otkriti koje su to iste stvari koje mogu ponuditi kupcima koji će zadovoljiti najveću grupu kupaca, koji će u isto vrijeme i dalje osjećati ako su imali interakciju ili bilo koje neovisno personalizirano iskustvo s tvrtkom. Ali u isto vrijeme ne bismo bankrotirali; Nudim košaru punu proizvoda / usluga / alata, ili onoga što nazivam potrošnim iskustvima, a zatim kupac može birati iz tog niza ponuda. A ključ je da tvrtka ne bankrotira jer su odabrali ponudu koju će pružiti klijentu, koja ima većinu smisla za grupu kupaca. Kupac osjeća da je za njih individualno i osobno.
Drugo, kupac može odabrati koje želi, što kupca osjeća u kontroli interakcije koja je vrlo važna. I to daje podatke o tvrtki njihovom klijentu kako bi sljedeći put poboljšali ponudu. To znači pravo na angažman klijenata.
Trendovi za mala poduzeća: Koja je uloga CRM-a u angažiranju kupaca?
Paul Greenberg: Da je CRM bilo ono što smo mi i ti i drugi htjeli da bude kad smo prvi put počeli, ne bismo govorili o bilo kakvoj razlici; to bi bile sve te stvari. Gledali smo ga filozofski i strateški, ali je završilo kao tehnologije i sustavi; drugim riječima "omogućavanje".
Ono što CRM radi za marketing, prodaju i usluge korisnicima, kada se svodi na to, jest da omogućuje operativne sustave koje tvrtke koriste kako bi povećale svoje šanse za sklapanje posla. Uspješniji marketing, olakšavajući upravljanje slucajevima kupaca mnogo lakse kada je operativni; sve se svodi na to.
To ne znači da u CRM tehnologijama nema komponenti za komunikaciju / društveni život; činjenica je da je sada standardno to što su te komunikacije osmišljene kako bi utjecale i omogućile učinkovitost angažmana kupaca, što onda poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo. CRM, u stvari, postaje operativna tehnološka jezgra za angažman i za krajnje veliko iskustvo kupaca. Ali još uvijek se razlikuje od njega.
Trendovi za mala poduzeća: Esteban Kolsky, stručnjak za usluge kupcima, rekao je da služba za korisnike kao što znamo da neće postojati do 2025. Što mislite?
Paul Greenberg: Mislim da je u pravu. Vidimo takvu tranziciju. Sjetite se nekoliko godina kada je prva metrika koju su svi gledali bila prva razlučivost poziva. Kako je to čudno. Ono što s vremenom saznaju, zbog rasta novih oblika komunikacije s korisnicima, rješavanje poziva bilo je najskuplji oblik rješavanja.
Stvarnost je ono što sada vidimo zbog novih komunikacijskih kanala i učinkovitijih procesa, inovativnih praksi i učinkovitijih CRM sustava. I sada, kada počinjemo vidjeti evoluciju djelotvornijeg AI (umjetne inteligencije) i učinkovitijeg uspješnog rješavanja korisničkih slučajeva od strane korisnika; i vidjeti kako korisnici koriste stvari poput samouslužnih kanala na mnogo učinkovitiji način.
Sve više i više ljudi koristit će samoposluživanje kao oblik rješenja, ili barem kao prvi oblik rješavanja. Ako dobijete odgovor bez suočavanja s drugim ljudskim bićem tako što ćete jednostavno pristupiti internetu i pronaći ga pomoću alata, to vam olakšava jer tražite put najmanjeg otpora kada pokušavate riješiti problem ili samo odgovorite na upit.
Stoga je Estebanova procjena za još osam godina vjerojatno ispravna. Ono što on kaže - jer još uvijek imam svoju generaciju (Baby Boomers) i dalje se povlači i udaljava se od stvari i kada Gen Xers i Gen Yers i Gen Zers počnu napredovati to će postati standardna operativna procedura kojom se koriste sredstva za sami riješite probleme prije nego što se obratite predstavniku.
To će se dogoditi.
Slušajte zvuk ovdje:
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Komentar ▼
