Beskrajni članci objavljeni su u poslovnim publikacijama o rješenjima za usluge korisnicima.
Znati kako se najbolje povezati s klijentima važan je dio dugoročne uspješnosti, kao i postizanja rasta koji vas u međuvremenu zadržava.
S tako mnogo informacija vani, pomislili biste da bi se taj proces sveo na umjetnost. Ali sve što je potrebno je putovanje kroz Yelp ili Googling velike tvrtke kao što je Xfinity kako bi se uvjerilo da je zadovoljstvo korisnika daleko od toga da se savlada.
$config[code] not foundKao manji brand, imate jasnu prednost u svojoj sposobnosti da izravno komunicirate s publikom i povežete se s njom. Također možete dobiti malo kreativnije sa svojim pokušajima i djelovati učinkovitije.
Dakle, što je potrebno?
1. Pobrinite se da imate odgovarajući alat za korisničku podršku
Jednostavno, ali presudno. U vrijeme kada postoje desetine rješenja za podršku korisnicima koje možete izabrati, trebali biste uzeti vremena da zaista pronađete onu koja će raditi za vas i vaš tim.
Pogledajte značajke u odnosu na cijenu i sve posebne ponude koje mogu imati. Što je najvažnije, kontaktirajte ih s pitanjima. Način na koji usluge podrške korisnicima upravljaju samom korisničkom podrškom trebale bi vam dati jasnu naznaku o tome koliko je njihov alat zaista dobar.
Ja sam koristeći ZenDesk na vlast moje usluge kupcima e-pošte. Otkrio sam da je to jednostavno, ali cjelovito rješenje.
2. Budite na vrhu vašeg tima za korisničku podršku
Kao vlasnik tvrtke ili upravitelj, uvijek biste trebali biti na vrhu kako vaš tim za korisničku uslugu radi. Pratiti zadovoljstvo kupaca ključ je Vašeg poslovnog uspjeha!
Koristim Cyfe, višenamjensku poslovnu nadzornu ploču, kako bih nastavio analizirati kako radimo. Omogućio sam ZenDesk widget unutar nadzorne ploče "Zadovoljstvo kupaca" za nadzor ako odjednom vidimo porast ulaznica za službu za korisnike, koliko brzo su te ulaznice zatvorene, itd.
Također označavam datume kampanje, blagdane itd. (Sve što može utjecati na naš tim za korisničku podršku) da bismo vidjeli što je moglo uzrokovati svaki nagli porast. Koristeći Cyfe, možete jednostavno dodati drugi widget za bilješke, kao i widget kalendara za praćenje važnih datuma.
3. Upoznajte svoje klijente iznutra i izvana
Trebali biste početi graditi temelj razumijevanja sa svojim klijentima što je prije moguće. Naravno, vjerojatno nemate proračun velikih tvrtki za prikupljanje i prikupljanje podataka. Morat ćete biti malo kreativniji u procesu.
Osobna omiljena metoda je izrada anketa.
Ovisno o vašim potrebama, možete napraviti ili duži koji se radi sve odjednom, ili možete ponuditi nasumična pitanja na samoj web-lokaciji koja se prikazuju i mijenjaju svaki put kada korisnik posjeti. Na taj način možete pronaći mnogo informacija, uz uvjet da postoji neka vrsta veze za prijavu ili račun.
Kada dobijete informacije o njihovim potrebama, interesima ili pritužbama, možete zabilježiti na računu. Sada imate te informacije svaki put kad vas kontaktiraju.
Qeryz je jedno od najboljih rješenja za istraživanje koje sam do sada vidio: možete izraditi mini-ankete za različite odredišne stranice svoje web-lokacije i angažirati posjetitelje ovisno o njihovoj namjeri. Imaju i sjajne analitike kako bi bolje razumjeli svoje posjetitelje:
4. Uklonite potrebu za pozivima za korisničku podršku
Većina ljudi će ići na bilo koju duljinu kako bi izbjegli telefonski poziv s agentom za korisničku podršku.
Priznajte, sami ćete to učiniti. Zato su tvrtke počele nuditi alternativne metode za kontakt, uključujući e-poštu, podršku za društvene mreže i podršku za chat.
Ne morate ih sve pružiti (širenje previše mršavo je kardinalni grijeh za male tvrtke). No, trebali biste imati barem jednu alternativnu putanju za korisnike koji ne žele da vas kontaktiraju telefonom.
Ako tražite povoljno rješenje ovdje, ne tražite dalje. ChatWoo je besplatan i nevjerojatno je jednostavan za instalaciju (stoga ni troškovi razvoja). To će vam pružiti bitne značajke za mrežni razgovor, pa čak i analitiku:
5. Prep Neke Prilagođene Freebies
Vraćajući se poznavanju svoje publike, još jedna korist od te informacije je mogućnost prilagođavanja darova. Ljudi vole besplatne stvari. vole se osjećati kao da ih cijenite, a da ne samo uzimate, uzimate, uzimate. Kada također pokažete da ih znate, dobit ćete bolje rezultate.
Možda je moj omiljeni primjer u praksi kampanja za poklone Kotex Pinterest. Uzeli su utjecajne ljude koje su željeli ciljati, te su te žene prilagodili darovima koje su slali u svoje domove. Svaki dar je stvoren korištenjem slika koje su postavili na Pinterestu.
Poslali su 50 darova diljem svijeta, i kao rezultat toga, dobili su zapanjujućih 694.853 ukupnih dojmova.
6. Ne ostavljajte pozive svojim zaposlenicima
Vaši zaposlenici moraju biti obučeni u službi za korisnike, očito. Vjerojatno ste unajmili neke ljude da podnesu i help desk. Ali to ne znači da ne biste trebali biti izravno uključeni u proces.
Nedavno sam e-poštom poslao web-lokaciju koja nudi nadzornu ploču za strujanje videopoziva, koja pita o značajkama.
CEO me kontaktirao natrag i zakazao sastanak, zaobilazeći sve korake korisničke službe između. Proveo je sat i pol razgovarajući sa mnom i ponudio da napravi prilagođenu verziju platforme koja bi zadovoljila moje potrebe.
To nije neobična pojava, dugim udarcem. Startupi vode službu za korisnike na novu razinu, a vrhunski psi su često uključeni.
7. stupite u kontakt prije nego što to učine
Dobra strategija marketinga e-pošte je ovdje ključ: Stupanje u kontakt sa svojim klijentima kada zaista imate nešto uzbudljivo podijeliti uvijek čini čuda.
Svakako upotrijebite segmentaciju e-mail marketinga: Ako postoji veća vjerojatnost da će korisnici to trebati, trebate ih ciljati najprije. Na taj način se oboje osjećaju posebno, a vi ih obavještavate prije nego što vas kontaktiraju za detalje.
Getresponse nudi najlakše (ali napredne) značajke segmentacije koje sam ikada vidio: Stvarno je jednostavno upravljati!
8. Koristite društvene medije za redovito angažiranje
Šokantan broj tvrtki samo radi loše društvene medije, osobito male tvrtke. Oni koriste svoje profile kao neku vrstu reklamnog odlagališta.
Možete vidjeti da su jasno pročitali hrpu postova na blogu koji im govore "savršenu formulu" za povećanje njihove prisutnosti u društvenim medijima. Kao rezultat toga, on dolazi do izražaja kao neiskren, podmukli i marketinški žargon. Preskočite sve to i umjesto toga koristite društvene medije kako biste izravno uključili i komunicirali s publikom na jednoj razini.
Pratite i dodajte svoje klijente ili ih dodajte natrag kada vas slijede. Kontaktirajte ih s posebnim ponudama. Odgovorite na njihove tweetove i komentare. Upotrijebite svoje profile za razgovor, a ne za prodaju. Nikada nemojte zaboraviti da društveni mediji nisu mjesto za konverzije, već vode generaciju putem veze.
Povezano:
- 5 alata za istraživanje demografije Twitter sljedbenika.
- Kako koristiti obavijesti na Facebooku, Pinterestu, Twitteru i Google Plus-u kako biste se povezali s klijentima.
9. Ne slijedite uobičajeni skript
Budi drugačiji! Jedinstveni doživljaj usluga korisnicima može biti vaša najjača konkurentska prednost i marketinški katalizator od usta do usta!
Deborah Anderson je sa mnom podijelila vlastite primjere: Prije mnogo godina ona i njezin suprug imali su uslugu registracije domene, a njihova velika stvar bila je "jednosatni odgovor".
Vidim kako to može osnažiti poziv na radnju vaše web-lokacije i povećati povjerenje na vašoj web-lokaciji: politiku odgovora na jedan sat za sve ulaznice za podršku. Wow!
Gamification je još jedan mogući način da vašu službu za korisnike pokrenete virusom. GamEffective je vrlo vjerojatno pionir u ovom području, omogućujući tvrtkama da dođu do iskustva korisničke usluge i zabave i aktiviranja:
“GamEffective koristi bogate grafičke pripovijesti za svoje poduzeće gamification, u rasponu od sportskih do utrke, virtualne grad-gradnje i pjesme-natjecanja. Narativi čine zaposlenike herojima njihove igre, a ne samo ime na ljestvici i pružaju duboko iskustvo temeljeno na kontekstu. "
Ovo je zabavna slideshare koja objašnjava postupak.
10. Budite kreativni s FAQ-om i pomoći
Sadržaj vaše web-lokacije trebao bi odgovarati na sva moguća pitanja vaših klijenata. Pomaganje klijentima je najpametnija strategija marketinga sadržaja.
Jedan od najboljih primjera te dobro implementirane opreme je UXCeclipse. Oni stvaraju puno pomagala za svoje kupce. U ovom slučaju govorimo o tvrtkama u maloprodaji.
Generirali su infografiku, stalno ažuriraju svoje blogove s relevantnim informacijama o tome kako koristiti Microsoftove proizvode, webinare, bijele papire (jer u korporativnom i maloprodajnom svijetu trebate brojeve da biste dokazali vrijednost tvrtke), podcastove, videozapise na usluzi YouTube, itd.
To je više kao rješenje za B2B kupce, jer oni čine da se njihovi klijenti osjećaju ugodno sa softverom koji prodaju i vjeruju da je "Znanje moć". Dakle, to je njihov kreativan način: ponuditi znanje, pod mnogim oblicima, kako bi njihovi klijenti uvijek bili informirani, upoznati i vraćaju se na svoje web stranice.
Bonus: Vratite se na osnove
Kada me ljudi pitaju koja je najvažnija stvar koju mogu učiniti da postanu bolji trgovci, uvijek im govorim da čitaju Dale Carnegie's, Kako osvojiti prijatelje i utjecati na ljude?, Izvorno objavljen 1936., još uvijek je najveći posao u marketingu. On vam ne daje čarobne trikove da manipulirate klijentima. On uči važnost empatije, suosjećanja i povezanosti. Sve to vraća na osnove.
Posljednje, ali ne i najmanje važno, zapamtite izreku: “Kupac je uvijek u pravu”? Pa, ako već nekoliko godina pružate usluge, znat ćete da to nije točno. Što god se dogodilo, uvijek zapamtite ostati profesionalac. Pročitajte ovaj članak za nadahnuće.
Imate li savjet za rješenja za usluge kupcima?
Pomoć fotografijama korisnika putem usluge Shutterstock
15 Komentari ▼
