Jedna od mojih omiljenih konferencija ove godine je Oracle Openworld ovog tjedna, uglavnom zato što je Oracle tvrtka koja se natječe u različitim kategorijama poslovnih aplikacija. I oni imaju aplikacije za viši kraj SMB prostora. Nažalost, nisam bio u mogućnosti prisustvovati ove godine, ali sam vrlo sretan što sam razgovarao sa Suhasom Uliyarem, Oracleovim potpredsjednikom za Bots, AI i mobilnom strategijom.
Tehnologije razgovora
S umjetnom inteligencijom, robotima i uređajima za glasovnu komunikaciju, koji su danas tri najtoplije teme, bilo mi je drago što je Suhasu trebalo neko vrijeme da podijeli svoje misli o tome kako se u stvarnom vremenu ovim tehnologijama oblikuje angažman korisnika. Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli cijeli intervju, kliknite na ugrađeni igrač u nastavku.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: U mobilnoj industriji već 21 godinu i svaka je godina bila izvrsna i zanimljiva godina. Mobile se i dalje mijenja svake godine, ali već četiri godine sam s Oracleom. Prije Oraclea, bio sam vodeći potpredsjednik SAP-a za njihov Internet of Things i prije toga bio sam s Motorola Solutions kao glavni arhitekt za rješenja za poslovne aplikacije.
Tako sam već 20 godina u ovoj industriji, a prošlo je desetljeće i bilo je zaista uzbudljivo vrijeme. Gledajući evoluciju mobilnih i sada Tech Bots i razgovorni AI.
Trendovi u malom poslovanju: Prije nešto više od godinu dana razgovarao sam s CTO-om i suosnivačem Hubspota. Rekao je nešto što me stvarno fasciniralo. On je mislio roboti i razgovorna sučelja mogu biti najvažnija tehnologija u posljednjih nekoliko desetljeća. Budući da ste u blizini i bili uključeni u ovo, je li to važno? To je ono što vidimo s botovima i uređajima za glasovni govor … Je li to na vašoj razini važnosti?
Suhas UliyarApsolutno, Brent. Opisujem ga kao sljedeći dolazak preglednika. Zapravo, chatboti i AI će učiniti sve naše aplikacije i način na koji ćemo komunicirati s podacima, što su preglednici učinili klijentima ili aplikacijama ako se možete sjetiti te transformacije.
To će biti sljedeći, rekao bih, sljedeće desetljeće je sve o konverzacijskom AI-prvom pristupu koji je mnogo veći od onoga što smo vidjeli iz mobilnog pristupa.
Trendovi u malim poduzećima: Čujemo se mnogo razgovora o umjetnoj inteligenciji i to s pravom. Toliko se toga događa na tom području. Ali kakav utjecaj imaju razgovorna sučelja na AI?
Suhas Uliyar: AI je široka tema, Brent. Mislim da postoji nekoliko okusa AI, a način na koji nastojimo kategorizirati AI je pet kanti. Prvo, riječ je o strojnom učenju, tehnologijama dubokog učenja. Jedno posebno, razumijevanje prirodnog jezika je apsolutno kritično i ključno za uspjeh chatbota.
Ostale su kategorije jednako važne. Sljedeći je dijalog i kontekst. Treća je usluga znanja. Četvrti je podatak i uvid. Jednom nedostaje … kognitivne usluge oko prepoznavanja govora i slike, i tako dalje i tako dalje.
Sada, zašto je razumijevanje prirodnog jezika vrlo važno? Ono što uistinu potiče usvajanje ovog ogromnog zamaha koji vidimo u sučelju za razgovore. Činjenica je da možemo razgovarati na jeziku koji je najprirodniji za nas i onaj u kojem nam je najzgodnije. A kada pogledate stvari kao što su Facebook Messenger ili ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - sve one različite chat-based poruka. Drugi aspekt komunikacije je da očekujemo i dobivamo trenutni odgovor u realnom vremenu s druge strane. Danas je mnogo toga bilo ljudsko za čovjeka, ali su ta dva aspekta prirodnog razgovora i dobivanje trenutnih odgovora učinila taj kanal vrlo atraktivnim u odnosu na korištenje e-pošte ili bilo kojeg drugog komunikacijskog kanala gdje je "pucati i zaboraviti" i čekati ako druga osoba odgovara ili ne.
Da bi se to proširilo za poduzeće i da bi se moglo koristiti chatbotsom da stvarno omogući to usvajanje, potrebno je nešto, računalni program, tj. Chatbot za obradu te skale. I da bi se nosio s tom skalom znači biti sposoban obraditi taj prirodni jezik koji dolazi od krajnjeg korisnika i moći izvući relevantne informacije iz te komunikacije, a zatim se integrirati u sve sustave zapisa i moći dobiti povratnu informaciju. Da li je to, na primjer, financijska institucija u kojoj pokušavate provjeriti stanje računa ili zrakoplovne tvrtke gdje saznate postoji li slobodno mjesto za rezerviranje itd. Itd.
Da bi se to olakšalo, razumijevanje prirodnog jezika, duboko učenje, algoritmi strojnog učenja vrlo su kritični, bilo da se radi o neuronskoj mreži ili spektru. Dakle, bez umjetne inteligencije i, posebno, razumijevanja prirodnog jezika, chatboti, po mom mišljenju, ne bi ni poletjeli. To je broj jedan.
Drugi aspekt je ono što sam spomenuo kao dijalog i kontekst. Što je sposobnost da se razgovor s krajnjim korisnikom. Želite biti sigurni da bot nije ljudsko biće, ali u isto vrijeme želite imati pristojan razgovor s krajnjim korisnikom. I svi znamo, kao ljudi, ne razmišljamo linearno. Skloni smo na različite tangente i na temelju određenih pitanja.
Na primjer, recimo da sam htio prebaciti novac s jednog računa na drugi ili želim platiti, poslati nekome novac. Kažem, "Pošalji novac mami.", Na primjer. A bot odgovara, "Da, to je sjajno. Na kojem računu želite da se prebaci novac? "I ja kažem" tekući račun. "I kaže:" Koliko želite poslati mami? "I odjednom shvaćam da zapravo nisam siguran da imam dovoljno novca za provjeru račun. Samo ću pitati botu pitanje koje je: "Koja je moja ravnoteža?". I ne želim dati nikakav drugi kontekst osim izgovaranja "Koje je moje stanje?" A bot treba biti pametan, a dizajner konverzacijskog konteksta mora biti dovoljno pametan da prepozna da sada prebacujete kontekst, a vi " Ako se spustimo na drugačiji put pitajući o bilancama, možda će biti pitanja u vezi s naknadnim pitanjima, koje su transakcije, koji su depoziti ili čekovi koji su očišćeni. A onda se možete vratiti na izvornu transakciju koju ste imali. To je ono što mislim pod nelinearnošću.
Dijalog i kontekst također, iz perspektive strojnog učenja, moraju biti dovoljno pametni da to shvate i da rade zajedno sa svojim razumijevanjem prirodnog jezika kako bi to mogli obraditi.
Jedan konačni komentar koji ću iznijeti o tome - spomenuo sam riječ "ekstrakcija". Kada ja, kao krajnji korisnik, dobijem informacije kao što su bile moje posljednje pet depozita na mom tekućem računu, strojno učenje bi trebalo biti dovoljno pametno da shvati "posljednjih pet", i ne moram sve to citirati. Algoritam strojnog učenja je dovoljno pametan da izvuče sve te informacije, izvuče te informacije kao što je moj tekući račun, zna tko sam, što tražim i konstruiram sloj integracije kako bih dobio sve informacije sa stražnje strane.
Dakle, dug odgovor, ali AI je apsolutno presudan za uspjeh chatbota.
Trendovi u malom poslovanju: Sjajno, i toliko je ronjenja, a tvrtke stvarno počinju s razgovornim sučeljima, gledajući chatove i gledajući kako se možete integrirati u stvari kao što je Facebook Messenger jer to je mjesto gdje se svi ljudi nalaze i tamo se odvijaju puno razgovora., Ali gdje vidite glasovne uređaje koji počinju ulaziti? Je li to nešto što je stvarno previše daleko da bi se mnoge tvrtke morale brinuti ili dolazi brže nego što neki misle da jest?
Suhas Uliyar: Rekao bih da dolazi brže … Vidite od Alexa, ali nisam siguran jeste li pokupili Google početnu stranicu koja sada ima mogućnost provjere autentičnosti više korisnika na glasu. Tako, na primjer, ako moja kći kaže: "Zovi mamu.", Nazvat će moju ženu, umjesto da zove moju mamu. A kad bih rekao: "Nazovi mamu.", Rekao bi: "Nemaš majku."
Stoga mislim da je sofisticiranost već prisutna, i da joj je dodano mnogo sigurnosnih značajki, pa bih rekao da glas dolazi brzo.
$config[code] not foundAli prije nego što uđemo u ove, ono što ja zovem, VPA-ovi kao što su Alexa ili Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, prvi glas je bio tamo kroz Siri, i Cortana i Google Voice. Ono što bih rekao, osobito u svijetu poduzeća, posebno u CRM-u i usluzi i tako dalje, puno kupaca želi biti u mogućnosti proširiti svoju postojeću mobilnu aplikaciju ili svoje postojeće web sučelje kako bi u nju uključili glas.
Tako, na primjer, ako koristite Internet Explorer ili Chrome ili svoj omiljeni preglednik, možete to proširiti na svoj MacBook ili na Surface uređaje i moći ćete koristiti bilo Siri ili Cortanu za povezivanje s chatbotom. Mislim da ne morate čekati da svi prihvate Amazon Dot, Echo, Google početnu stranicu. To smo vidjeli posljednjih godinu dana, gdje su mobilni uređaji već bili u interakciji koristeći Siri, Cortanu, Google Voice, itd. I tako je to dio našeg usvajanja koje se dogodilo tijekom prošle godine. Gdje su mobilni uređaji s mobilnim aplikacijama, sada imaju proširenja za chat aplikacije unutar mobilne aplikacije ili unutar samog preglednika. Unutar toga možete koristiti te glasovne kanale.
Dakle, oni su već usvojeni, i vidimo vrlo prirodno usvajanje tih glasovnih kanala jer ljudi, opet, vole razgovarati i koristiti glas. Jedino što je, rekao bih, zabrana rasta ili usvajanja uređaja kao što je Dot Echo, Googleov dom u poduzeću je sigurnosni sloj toga, što, vjerujem, postaje vrlo brzo fiksirano. Danas možete koristiti Alexa, na primjer, za kućnu banku ili integraciju s vašom bankom, što je vjerojatno najsigurnija stvar za koju su svi zabrinuti. Dakle, ovaj napredak vidim vrlo brzo i vrlo brzo ćemo vidjeti tu razinu.
Sada, jedina stvar koja zaustavlja usvajanje glasa, je općenito privatnost, ne nužno da se provodi autentifikacija, autorizacija, već ono u što ljudi mogu slušati. Dakle, svakako, nećete hodati u svojoj kući s hrpom gostiju i pitati svog bota, Alexa ili Google početnu stranicu, što je vaše stanje. Želite to učiniti u privatnosti. Problem je u tome što se nalazite u javnom okruženju, bez obzira gdje se nalazite, većinu ljudi može čuti odgovor u glasu. Tako da mislim da se sve svodi na slučaj korištenja okruženja u kojima se nalazite.
Zbog toga je jedno od područja na koje smo u velikoj mjeri usredotočeni prikupljanje uvida u usvajanje tih kanala. Nije jednostavno reći: "Ljudi ne žele upotrebljavati glas u odnosu na chat u odnosu na to." Također je u stanju razumjeti koji su specifični slučajevi upotrebe određeni kanali bolji od drugih. Postoje li određena okruženja, postoje li određena vremena kada se ti kanali koriste ili usvajaju više od ostalih kanala?
Trendovi u malom poslovanju: Jedan od ljudi iz Amazona rekao je: "Sada je vrijeme da počnemo dizajnirati iskustva za uho." Da li vaša baza klijenata treba preoblikovati način na koji tradicionalno rade stvari kako bi u potpunosti iskoristili prednosti koje pružaju klijenti očekivati s tim sučeljima? Koji su neki od najvećih izazova s kojima se tvrtke suočavaju kada žele implementirati te strategije?
Suhas Uliyar: Brent, totalno. Prije otprilike deset godina digitalne su se agencije transformirale u stvaranje divnih iskustava s mobilnim aplikacijama. Ako ste mi to pitanje postavili prije 14 godina, rekao bih, "Da, poduzećima je potrebno stvarno promatrati dizajnere, UI / UX dizajnere za vaše mobilne aplikacije." I sada smo u istoj fazi deset godina kasnije za konverzacijskog dizajnera. Počeli smo vidjeti da neke tvrtke donose ljude ili počinju istraživačkim mogućnostima. U Oracleu imamo razgovorni dizajnerski tim koji pomaže našim klijentima da stvarno shvate kako to najbolje konfigurirate kako bi krajnjem korisniku pružio ugodno iskustvo.
Dakle, rizici su zapravo upravo u tom načinu rada, koji ima pravo dizajniranje da ima prava iskustva. I također razumjeti kanal. Na primjer, ako dizajnirate za Facebook Messenger, vizualni kanal je lakši za rukovanje, tako da kada šaljete podatke natrag i šaljete slike ili videozapise, lakše je konzumirati u programu Messenger, Line, Skype, itd. Ali to nećete vidjeti u Alexa ili Google Home ili drugim vrstama kanala. I tako stvarno morate razumjeti u koje kanale dolaze vaši klijenti i koji su pravi dizajn.
Trendovi u malom poslovanju: Ako budemo gledali godinu ili dvije od sada, gdje ćemo biti s razgovornim sučeljem? Što misliš, gdje ćemo biti s glasovnim sučeljima?
Suhas Uliyar: Vjerujem da ćemo vidjeti konvergenciju potopnih tehnologija i razgovornih sučelja.Dakle, stvari poput proširene stvarnosti, virtualne stvarnosti … Jedan od izazova virtualne stvarnosti danas je to što tip uređaja ograničava ono što možete i ne možete učiniti. Ali vidim da se to otvara. Google Glasses bio je eksperiment koji je pokazao da bi mogao raditi - potrebno mu je malo rada. Ali zamislite dan u kojem ne morate nužno sami promatrati svoje varijable mobilnog uređaja, već ćete ih voditi razgovorom. Dakle, sada možete biti vrlo - u vrlo prirodnom načinu - moći gledati svijet na trodimenzionalan način i biti u stanju razabrati informacije koje su vam potrebne koristeći razgovorna sučelja.
$config[code] not foundMnogo je više od toga. Samo u svijetu umjetne inteligencije, na primjer, prepoznavanje slika, analiza sentimenta, analiza Q i A. Imamo grafikone znanja, tako da mogu… CRM, na primjer, zamišljam podatke koje prodavač pita CRM bazu: “Hej, to je nova četvrtina. Recite mi 10 prodajnih mogućnosti koje mi pomažu da napravim kvotu. ”I back-end, bot i AI motor ne samo da uzimaju tragove koje imaju, već se i oni mogu oženiti informacijama iz drugih izvora, bilo da je riječ o LinkedIn-u ili Reuters-u ili drugim stvarima koje izračunavaju sklonost kupca da kupi vaš proizvod i naglasi to na temelju pitanja koje ste postavili. I te informacije mogu vam biti poslane na bilo koji način. Uređaji bi mogli biti, primjerice, HoloLens na kojem Microsoft radi. Tako bih rekao da ulazimo u narednih nekoliko godina gdje će uređaji zauzeti vrlo zanimljiv oblik kroz 3D virtualnu stvarnost, ali interakcija s tim sve će biti temeljena na glasu.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
