Tema konferencije Nextive ove godine, NextCon, bila je iskustvo korisnika. Trendovi u malom poslovanju obavili su veliki posao pokrivanja događaja. Učinite sebi uslugu i provjerite pokrivenost, jer je bilo mnogo sjajnih govornika, uključujući Brian Solis, Les McKeown i Googleov Lawrence Cole, kao i osnivača i izvršnog direktora Nextive Tomasa Gornyja.
Imao sam zadovoljstvo razgovarati s osobnošću poslovne televizije i najprodavanijom pjevačicom Carol Roth, koja je svoju ključnu raspravu usmjerila na lojalnost kupaca i ideju koju ona zove Customer Experience 3.0. Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli potpuni razgovor, kliknite ugrađeni videozapis ili SoundCloud player ispod.
$config[code] not found
Trendovi u malom poslovanju: sjedim ovdje na suncu u zabavi Phoenixa, Arizona, u NextCon 17. Govoreći o zabavi, Carol Roth je sa mnom. Carol, hvala ti što si mi se pridružio.
Carol Roth: Volim što je moj uvod zabavan.
Trendovi u malom poslovanju: Na NextCon-u ste napravili uvodnu sesiju i uvodni panel, sve oko korisničkog iskustva. Ali prije nego što skočimo u to, radiš mnogo stvari …
Carol Roth: Znam.
Trendovi u malom poslovanju: Zašto nam ne kažete nešto o nekim od tih stvari?
Carol Roth: Moja kratka verzija je da sam poduzetnik i da se igram na televiziji. No, iskustvo se kreće od osnivanja proizvoda za planiranje naslijeđa pod nazivom Future File (Datoteka budućnosti) koji će vam pomoći organizirati vaše želje i informacije, te pomoći vašim voljenima u slučaju problema sa starenjem ili prolaska. Ja sam također investicijski bankar koji se oporavlja, napravio sam nekoliko milijardi dolara transakcija, najprodavaniji autor New York Timesa za Entrepreneur Equation. Kao što sam rekao, ispred kamere sam za sve različite vrste ljudi, obično nekoliko puta tjedno. A moja omiljena poslastica je da imam svoju akcijsku figuru.
Trendovi u malim poduzećima: Ne mogu svi to reći, tako da je to prilično cool.
Carol Roth: Da hvala ti.
Small Business Trends: Na ovoj konferenciji, cijela tema je oko korisničkog iskustva i razgovarali ste o iskustvu korisnika tri točke oh. Možda biste nam mogli dati pogled na visoku razinu o tome što je to i kako smo dobili od 1,0 do 3,0?
Carol Roth: Lojalnost kupaca doista je u središtu svih marketinških i prodajnih aktivnosti koje treba obaviti ovih dana, jer ono što se dogodilo je tehnologija učinila je tako lako doći do svakoga da je svatko to iskoristio. Iako možete doprijeti do svih, ne možete stvarno dobiti njihov dio uma. I tako, zapravo se radi o tome kako da angažiram klijenta s kojim već imate taj odnos, a ne samo da prodate više tom kupcu, bilo da se radi o češće ili s upsells, nego kako ih koristiti kao kanal za širenje riječi unutar vlastitih krugova utjecaja. To je temeljni razlog zašto se toliko usredotočujem na lojalnost kupaca. Mislim da način na koji dobivamo od 1,0 do 3,0 je ako razmišljate o staroj školi što je program lojalnosti kupaca, razmišljate o svojoj aplikaciji ili vašoj kartici za bušenje, kupujete 9 i dobivate 10 besplatno ili zaradite po jedan dolar, ali mnogo različitih stvari.
Stvara gotovo takvu razinu cjenovne konkurencije. Kupite 9 i osvojite 10. besplatan popust od 10%. Morate raditi stvarno, stvarno teško, a onda drugim ljudima omogućuje da to pokušaju potkopati. Također stvara odanost programu, a ne vašem brandu ili vašoj tvrtki.
Smatram da je to zaista loša strategija za tvrtke, jer se ljudi zamotavaju u ono što im dajete, u odnosu na vrijednost koju im nudite kroz tvrtku. A onda, to utječe na ljude koji troše izravno, ali to ne obuhvaća one koji utječu na ljude koji posredno dovode ljude u vaše poslovanje. I tako, dok se krećemo od 1,0 do 2,0, koji koristi utjecajne na isti način, 3,0 je zapravo o izgradnji odnosa s kupcima. Razumijem ih, slušajući ih, znajući da im je stalo. Ili znajući da vam je stalo, i zapravo se samo usredotočite na izgradnju autentičnog odnosa između vas kao tvrtke i onoga što nudite tom klijentu.
Sada zvuči vrlo, vrlo jednostavno. Dobro, razumijemo da bismo trebali biti ljubazni prema kupcima, trebali bismo graditi odnose. To nije lako učiniti i zato je tako malo tvrtki uspjelo. A jedan od razloga zašto je to tako izazovno, je da se svi podešavaju na ono što ja zovem vlastitom radiopostajom, WIIFM - Što je u njemu za mene.
Kao tvrtka, trebate otkriti za svakog kupca, što će potaknuti lojalnost prema njima, a zatim, shvatiti u toj određenoj situaciji što je kupac, nešto drugo, ovisno o životnom ciklusu u kojem ste s tim klijentom. I tako sam stvorio model s pet stupova lojalnosti koje možete upotrijebiti kako bi vam olakšali taj proces, ali jedina stvar koju uvijek kažem tvrtkama je da još uvijek morate slušati. Uvijek počinje slušanjem, jer čak i ako znate pet stupova, ako ga primijenite na pogrešnog korisnika u pogrešno vrijeme, još uvijek nećete stvoriti taj odnos.
Trendovi u malom poslovanju: Što je najteže što se tvrtke susreću ili imaju problema s razumijevanjem kako pružiti dosljedna, uspješna iskustva klijenata tijekom vremena?
Carol Roth: Mislim da je to faktor dosljednosti. Mislim da ljudi doista žele biti jedno i učiniti. Jednom sam učinio ovo za tebe, dobro smo. A sada ću otići i usredotočiti se na nekog drugog. I kao što znamo u našim osobnim životima, to ne funkcionira dobro. Ne možete samo donijeti cvijeće jednom i očekivati da će vam to oprostiti za život, nikada više nećete morati ponijeti cvijeće, zar ne? Ta procjena mora biti prikazana tijekom cijelog odnosa, ili se odnos prekida, zar ne?
Isto je is poslovnim odnosima je da je razina dosljednosti, mislim, doista izazovna. A onda je još jedna stvar koja je doista izazovna je ta personalizacija, koja uopće ne bi trebala biti teška, između društvenih medija i razgovora i tehnologije. Vrlo je lako stvoriti ono što nazivamo datotekom intimnosti.
Znam da to zvuči vrlo Victoria's Secret, ali ne mislim na taj način, samo datoteku u kojoj znate stvari o ljudima, znate njihove omiljene sportske ekipe, znate li da imaju djecu, znate njihovu omiljenu hranu, bez obzira na to je, tako da možete samo povući one bilješke i znati što je to što čini tu osobu krpeljom, a zatim moći primijeniti taj pravi faktor. Mislim da tvrtke rade ono što imaju. Svima ćemo ovo dati, ovo je naša sadašnjost, ovo je naš plen …
Trendovi u malom poslovanju: nisu personalizirani, dobivate ono što svi drugi dobivaju.
Carol Roth: Dobivate ono što svi drugi … Onda postaje vrlo transakcijsko. I odanost nikad nije transakcijska. I tako, ako ne uzmete vremena da shvatite osobu i učinite nešto posebno za njih, oni će znati. Znat će da je ovo … čovjek koji se pojavljuje s cvijećem na prvom sastanku svaki put. Imajte na umu da sam alergičan na cvijeće i da bi se možda trebali pojaviti s nekim čokoladama.
$config[code] not foundTrendovi u malom poslovanju: Da. Pa, što mislite o tvrtkama kao što su Amazon, koje… One ne moraju nužno imati osjetljivu vezu, ali ljudi vole Amazon jer isporučuju stvari koje puno cijene, dakle dva dana besplatne dostave; daješ mi moje stvari, olakšavaš mi da uzmem svoje stvari, to nije fensi schmancy, ali to je iskustvo koje ljudi traže.
Carol Roth: To je apsolutno to. "Lako" je ogroman stup lojalnosti. Ako nekome možete olakšati da nešto učini, pogotovo u današnje vrijeme, kada je vrijeme na vrhuncu, oni olakšavaju obavljanje posla, imaju vrlo širok izbor pa ste jedan i učinili, a ako naiđete na problem, oni vas nikada ne pitaju o tome, oni se samo pobrinu za to. Oni zaista pružaju ono što ja zovem stup usluge za korisnike, i zato je Amazon tako uspješan. Mnogi misle da je to zbog toga što Amazon ima niske cijene, ako zapravo cijene Amazon, kažem vam sada, Amazon nema najniže cijene …
Trendovi u malom poslovanju: Ne više.
Carol Roth: Da. Obično možete pronaći ono što tražite negdje drugdje, ali tražite -
Trendovi u malom poslovanju: rekli ste jučer, uvijek se natječete za vrijednost, ne pokušavajući se natjecati na cijeni.
Carol Roth: Nikada se ne želite natjecati na cijeni, uvijek se želite natjecati na vrijednosti, a to je ono što su učinili. Počeli su s cijenom kako bi privukli vašu pažnju, ali je zbog toga što služba za korisnike upravo ta dodana vrijednost čini da ostanete s Amazonom. Dokle god su unutar područja i raspona, bit će vam puno lakše poslovati s njima, i zato su dominirali u svakoj industriji u koju su ušli i vjerojatno će to i dalje činiti.
v
Trendovi u malom poduzetništvu: I u tom smislu, dajte nam jednu ili dvije stvari koje će sljedeće godine ili više, da će biti jako važno, osobito za mala i srednja poduzeća, dobiti pravo kada je riječ o iskustvu s klijentima; ako je to nešto povezano s tehnologijom, ili je to samo dobra starinska stvar. Što im je uistinu potrebno za pravo u sljedećih nekoliko godina?
Carol Roth: Mislim da se uvijek vraća na osnovne. Uvijek kažemo, oh kakva je vizija za budućnost? Mislim da je buduća vizija uvijek alat, ali alati uvijek pomažu temeljnim elementima koji se nikada ne mijenjaju. Razumijevanje vaših klijenata i iskorištavanje postojećih klijenata i dalje će biti sve važnije. Znam da je vrlo privlačno ili možda mislite da je to ispravna stvar, da moram otići i dobiti nove klijente, ali ako niste potrošili vrijeme na svoje postojeće klijente, shvatite mogu li kupiti od vas više često, ili ih nadograđujete, otkrivajući koje proizvode i usluge im možete ponuditi, tako da svaki put kada kupuju, oni više od vas kupuju, radite njih i sebe kao uslugu.
Ako ne koristite izravne ili neizravne preporuke, radite sami sebe i njih i njihove prijatelje. Stvarno mislim da se vraća na taj središnji fokus. Kada pokušavate privući novog klijenta, ako imate postojećeg klijenta koji to može učiniti za vas, njihova razina utjecaja s novim klijentom bit će mnogo veća od vaše sposobnosti da pokušate prerezati svu buku to je vani i privlači nečiju pažnju, tako da većina malih tvrtki nije provela niti jedno vrijeme vraćajući se u svoju postojeću bazu i stvarno pokušava to unovčiti, a iznos koji možete povećati od samo onih ljudi koji stvarno imaju tu strast za tvoj posao. Tko, barem ne može ti vjerovati. To je najlakše što mogu učiniti kao mala poduzeća.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više o tome što namjerava Carol Roth?
Carol Roth: Da. Možete me posjetiti online na carolroth.com, na Twitteru, pogotovo ako imate pomalo iskrivljen smisao za humor na @CarolJSRothu, i provjerite Future File na futurefile.com kako bismo vam pomogli zaštititi svoje najdraže u njihovom najvećem vremenu potreba.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
