Vaša tvrtka može voziti na inovativnim idejama s osobama poput Stevea Jobsa, ali ništa od toga neće biti važno ako nedostaju vještine korisničkih usluga za vaš brand. Današnje tvrtke trebaju sve moguće noge u odnosu na konkurenciju, a služba za korisnike dokazuje se ključnim čimbenikom. Nažalost, većina poduzetnika danas imaju malo da nema strategije kada je u pitanju njihov sustav podrške korisnicima, i nesvjesno oni završiti shepherding novih kupaca pravo u ruke svojih konkurenata.
$config[code] not foundLoše pogreške u korisničkoj službi koje treba izbjegavati
Za vlasnika tvrtke koji se nada da će izbjeći lošu službu za korisnike, ovdje su tri pogreške koje treba izbjeći:
Ne obučavate svoje osoblje ispravno, ili ne obučavate svoje osoblje uopće
Bilo da vaši zaposlenici imaju pet do pet stotina zaposlenika, umjetnost obuke za službu za korisnike ne može se zamisliti ni za koga. Neuspjeh u osposobljavanju zaposlenika svakog stupa i odjela o pravilnom ponašanju korisnika usluga je velika pogreška koju je napravila previše tvrtki, velikih ili malih. To je ogroman nadzor koji često završava povrijeđivanjem prodaje jer ne zna kada će se radnik u vašoj tvrtki suočiti s klijentom.
Služba za korisnike je područje vašeg poslovanja koje treba održati jednako važno u svakom položaju u vašoj tvrtki. Da biste osigurali da vaši zaposlenici shvate što se može smatrati prihvatljivom i neprihvatljivom interakcijom s klijentom, svakako obratite pozornost na službu za korisnike tijekom edukacije zaposlenika. Sjednite sa svojim timom i odvojite malo vremena kako biste opisali standard izvrsnosti u svom poslovanju. Budite sigurni da definirate pravila i očekivanja korisničkih službi, čineći tako temeljito i naoružavajući svoje zaposlenike načinom rješavanja raznih nepredviđenih problema koje bi klijenti mogli prepriječiti.
Pokušaj osvajanja argumenta s klijentom
Za brandove je uvijek vrijedno upamtiti da je potrebno pet puta više truda i troškova za ukrcaj na novog korisnika nego što je potrebno za održavanje lojalnog. Naravno, kao vlasnik tvrtke, vjerojatno ste svjesni da klijent nije "uvijek u pravu". Ipak, osjećaj da ih se treba tretirati kao da je nužan. Zapamtite, kada se klijent osjeća uznemireno ili kao da je bio povrijeđen, oni su u točki u kojoj zapravo nisu zainteresirani da netko drugi dokaže kako bi mogli biti u pravu. Izbjegavajte napore da se "povrati snaga" nad situacijom s klijentom prisjećajući se svog krajnjeg cilja: osiguravanja povratka klijenta.
Pobrinite se da održite pozitivnu interakciju sa svojim klijentima prakticirajući empatiju prema njihovoj situaciji. Jedan od najboljih načina da se klijenti osjećaju bolje u vezi s neispravnim proizvodom ili osujećenim očekivanjima jest da se odnose na njihovu frustraciju. Naravno, neke interakcije možda neće uvijek motivirati vas da zadržite odnos koji imate s klijentom. U ovim scenarijima budite sigurni da riješite problem s klijentom što je više moguće poštovanja, a zatim im pomognite da vide svoj put kroz vrata. Imajte na umu da sve što bi moglo odvratiti kupca od povratka; vjerojatno će vas povrijediti u obliku negativnih Yelpovih pregleda ili bombardiranja spominjanja društvenih medija.
Biti nedostupan
Kupci koji ne uspiju stupiti u kontakt s odjelom za korisničku službu neće se vratiti da pokušaju ponovno. Svakako osigurajte ponovljene poslove za svoju marku tako što ćete održavati prisutnost koja je dosljedno dostupna korisnicima na više platformi. Današnji potrošači očekuju da će moći doći do svojih robnih marki na računima društvenih medija kao što su Twitter i Facebook. Oni također očekuju brz odgovor: 72 posto korisnika Twittera očekuje odgovor na žalbu korisnika s vremenom.
Izbjegavajte da se vaši klijenti osjećaju kao da ih se drži podalje tako da obuče vaš tim za korisničku podršku kako bi bio opremljen za rješavanje pritužbi koje se pojavljuju na internetu. Izradite nacrt za zaposlenike koji detaljno opisuju kako se pravilno adresirati klijentima putem e-pošte i na popularnim platformama društvenih medija. Dobro razumijevanje kako se ponašati u tim interakcijama osnažit će vaše zaposlenike da adekvatno predstavljaju glas i ton vašeg branda.
Žalba korisnika fotografija putem usluge Shutterstock
2 Komentari ▼
