Prošli tjedan na Crnom petku održali smo svoj prvi prijenos uživo na usluzi Facebook u kojem smo razgovarali s tri stručnjaka za e-trgovinu i razgovarali o tome što trgovci mogu učiniti kako bi bili uspješni tijekom blagdana. Ključne točke o kojima se raspravljalo uključuju:
- Online kupnja postaje sve veća! 1,15 milijardi dolara online prodaje generirano je dan prije crnog petka, između ponoći i 17:00 sati. To je 13,6 posto više nego prošle godine.
- Od toga je za mobilne online kupovine bilo 449 milijuna dolara. I tri četvrtine mobilnog kupovanja obavljeno je na pametnim telefonima, a ne na tabletima.
- Online kupovina više nije ograničena na samo jedan ili dva dana tijekom praznika. Rasprostranjena je tijekom cijele sezone
- Chatboti možda neće biti veliki ovog blagdana, ali oni će biti na kraju
- Uređaji kao što je Amazon Echo promijenit će igru i olakšati kupnju stvari glasom umjesto klikom, tipkanjem ili pokretanjem
Panelisti za razgovor bili su:
- John Lawson, ekskluzivni prodavač e-trgovine, osnivač tvrtke ColderIce Media i autor najprodavanije knjige Amazon Kick Ass Social Commerce za E-Preneurs
- Peter Messmer, direktor rasta na AddShoppers.com, onsite marketinška platforma koja olakšava optimiziranje i uključivanje vašeg kupca u ecommerce.
- Alan Berkson, direktor Outreach zajednice za Freshdesk.
Kliknite gornji videozapis da biste vidjeli cijeli razgovor. U nastavku se nalazi uređeni transkript dijela emisije.
* * * * *
Peter Messmer: Rekao bih da vjerojatno odražava ono što vidimo na B2C strani. Šiljci možda nisu tako visoki, ali znate da bih zamislila da su na kraju godine ostavili proračun, tako da dobijete stvari koje su vam potrebne. Znate li da li će biti malo niže ako znate da kupujete od kanala koji rade kao posao na kraju godine.
John Lawson: Imam posla s mnogim neovisnim momcima iz e-trgovine i odmah ću vam reći da su mnogi od njih dio brojeva koje vjerojatno vidite upravo sada.
Dakle, ljudi su upravo sada u trku za JC Penney i Walmart, a onda će ga poslati u FBA (Fulfillment by Amazon) i onda ćete vidjeti da se preprodaju potrošačima na platformama kao što su Amazon i eBay. Govore o poslovima koje dobivaju u prodaji u Crnom petku; zatim ih prebacuju na manje od maloprodajnih cijena na kanalima tržišta.
Trendovi za mala poduzeća: Prema Adobe Digital Index-u, 25 posto potrošača će plaćati više cijene tijekom blagdana. Da li vi i cigla i mort i online kupci su spremni platiti vrstu premija?
Peter Messmer: Mislim da bi to bili ljudi koji kupuju poklone, a kad kupujete poklon za nekoga, možda nećete biti toliko svjesni cijene. Pogotovo ako je to vaše dijete, vaš sin ili kći i žele određenu stavku koja nije toliko jeftina; to je premium brand i znate da se tijekom praznika možete razmetati kako biste bili spremni platiti višu cijenu.
Trendovi za mala poduzeća: Razgovarajte malo o tome gdje su roboti. Jesu li ljudi koji koriste robote ovaj godišnji odmor za vožnju prilikama ili vidite da je to nešto što će doći možda sljedeće godine ili godinu poslije?
Peter Messmer: Ne znam toliko o ovoj godini. Znam da mnogi ljudi počinju eksperimentirati s robotima za Facebook Messenger i sličnim stvarima. Sam sam instalirao razmišljanje o rastu, zapravo ga ne koristim previše, ali sam ga instalirao. Mislim da je ovo opet kao što je John govorio, ovo će sigurno biti područje koje treba paziti.
Vidio sam neke zanimljive početke u chatbot području, posebno za e-trgovinu. Možete čak i pokrenuti Facebook oglase kako biste naveli nekoga da započne razgovor, a nakon toga sve je to AI. Primjer može biti:
- chatbot: Prodajemo majice koje ste zainteresirani za njih?
- Klijent: Pokaži mi majicu Carolina Panthers.
- chatbot: Koja je vaša veličina?
A bot pokreće razgovor. Zato mislim da će te biti stvarno zanimljivo gledati.
Trendovi za mala poduzeća: Koliko je važna korisnička usluga / iskustvo korisnika tijekom blagdana?
Alan Berkson: Nikada ne postoji stresnija sezona kupnje od blagdana. Kupci su pod stresom, prodavači su pod stresom, pokušavajući staviti malo perspektive, ostati mirni i zadržati empatiju, mislim da je vjerojatno jedna od najvećih stvari.
Trendovi za mala poduzeća: Ranije smo razgovarali o chatbotsima iz marketinške perspektive, možda o tome možete razgovarati iz perspektive usluge.
Alan Berkson: Jedna od stvari na kojima radimo na Freshdesku je zapravo druga strana; kako mogu učiniti uslugu za korisnike učinkovitijom. Samo ću povezati priču o mojoj mami i tati. Moja majka je kupila Microsoft Surface Pro. Pokušavala je postaviti svoju e-poštu na njoj. i to ne može. Nazvala je Microsoft i nisu joj mogli pomoći, a onda su se okupili u GoDaddyju koji je domaćin njezine e-pošte i nisu je mogli riješiti.
Otišao sam i napravio brzo Google pretraživanje i otkrio da je rješenje za oko tri sekunde. Moje pitanje je zašto nisu mogli riješiti problem? I koliko ste puta pozvali i dobili agenta i nisu znali nešto? I onda možete nazvati istu tvrtku i dobiti agenta i oni su vrlo dobro upoznati? Taj je jaz izazov za korisničku uslugu jer ste dobili nedosljedno iskustvo, pa gledamo chat-botove koji zapravo pomažu agentu.
Trendovi za mala poduzeća: O konverzacijskoj trgovini. Imamo uređaje kao što je Echo. Jesmo li na mjestu gdje ćemo vidjeti značajnu količinu trgovine koja dolazi kroz ove uređaje? Gdje zapravo kažete svom uređaju "Hej, želim da nešto kupite za mene". Umjesto klikanja ili povlačenja.
Peter Messmer: Mislim da je riječ o uklanjanju trenja iz kupovine. Vjerojatno svi u našem idealnom svijetu kad smo trebali kupiti nešto što bismo mogli reći nekome da mi kupi ovo. Ne želim ići u trgovinu. Čak mi se i ne sviđa da otvorim računalo i odem na web-lokaciju i otkrijem ga. Samo želim reći ovo. Time se uklanja tona trenja.
Možete samo naručiti nešto putem Amazon uređaja. Mislim da je faza u kojoj se trenutno nalazimo da rade promocije koje možete dobiti samo kroz Echo zato što Amazon pokušava privući ljude na njega. I više ljudi mogu dobiti koristeći ovaj više koristi za naručivanje kroz Amazon i kroz ovaj uređaj oni će biti.
Alan Berkson: Mislim da definitivno postoji dio tehnologije i dio ljudi. Slažem se s onim što je Peter rekao o tome kako ljudi mijenjaju svoje navike i da to mogu učiniti. Ali isto tako mislim da ćemo zapravo puhati pored dijela koji je aktiviran glasom u predviđanje.
Tako će moji uređaji razgovarati sa mnom i reći "vidim da nisi na ovome ako ga naručim", a ti samo kažeš da, ili ga možeš postaviti tako da je to više automatizacija i više očekivanja.
Trendovi u malom poslovanju: Je li Facebook jede na tržištu društvene trgovine ili postoje druge stranice na koje morate biti usredotočeni?
Peter Messmer: Facebook je gorila od 800 funti. Također ima najviše praćenja. Mjesta kao što je Snapchat doista nemaju praćenja tako da ne možete doista reći. I Instagram je tehnički dio Facebooka ako ga želite grupirati zajedno. Ali ono što vidimo barem u posljednjim statistikama koje smo anketirali je Twitter vozi puno prometa u Q4. Zato ne mislim da je to Facebook ili ništa. Mislim da mnogi od tih kanala mogu biti značajni.
John Lawson: Bio sam na Shop.org i kunem se da su rekli da je na pozornici, kao što je 80% ili više kupnje pod utjecajem društvenih medija. Danas ne možemo čak ni mjeriti utjecaj društvenih medija koje znate na odluke o kupnji. Dakle, čak i ako samo tražim nešto na web-lokaciji, jednostavno ću otići na google tu web-lokaciju i vidjeti mogu li imati društvenu prisutnost prije kupnje na toj web-lokaciji. Zbog toga se osjećam bolje.
Trendovi za mala poduzeća: Još jedna stvar. Amazon je još uvijek ogroman gorila. Dakle, mali trgovac tijekom blagdana - što im je najbolje igrati s Amazonom?
John Lawson: Kažem da je Amazon NFL, a vi ste Peewee. Niste u istoj ligi. Amazon nije vaša konkurencija. Nisu.
Ne oduzimaju posao koji možete uzeti natrag. Morate stvarno razmišljati o tome kako se natjecati u svom području. A kada počnete pokušavati konkurirati nekome u NFL-u i vi ste u Malim Ligama samo ćete se zbuniti i doći ćete ozlijeđeni. Pokušajte riješiti kako stvoriti jedinstveno personalizirano iskustvo za svog klijenta i oni će biti jako vezani za vas.
Slika: FacebookOvo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
5 Komentari ▼
