Vaše korisničko iskustvo mora biti transparentno, izravno i društveno. Trebao bi biti proaktivan i reaktivan, a vi biste trebali surađivati sa svima, bez obzira na vrste uvida koje dijele. To je premisa iza nedavno objavljene knjige, Zagrlite svoje mrzitelje, Jay Baer, koji je pružio podatke s potkrijepljenim podacima kako bi podržao obrazloženje pomaže u suradnji s klijentima.
$config[code] not foundNe samo da podržava ideju zagovaranja kupaca, već i čini vaš brand pristupačnim.
Jednostavno rečeno, čak i ako netko samo objavi na društvenim medijima za pažnju (a kako Jay utvrđuje u svojoj knjizi, ljudi slobodnije koriste društvene medije kako bi se žalili na proizvode danas nego ikada prije), ako se brand uključi, to bi se moglo pretvoriti u kupac u pravi obožavatelj. Ali ignoriranje znači da se ne želite nositi s njima kao s klijentom i želite da problem nestane. (Ne odlazi uvijek.)
Cijeli način razmišljanja iza pristupačnosti nešto je što nisu prihvatile sve marke. Neki brandovi su posebno poznati po tome što su namjerno nedostupni.
Znate što bih učinio kao vaš budući klijent? Nadam se da imate konkurenta u koji mogu staviti svoje dolara.
Stoga bih htio navesti nekoliko koraka koji će učiniti vaš brand pristupačnijim, tako da i vi možete "zagrliti svoje mrzitelje".
Uspostavite politiku usluga za korisnike društvenih medija
Važno je usredotočiti se na pružanje usluga korisnicima putem društvenih medija. Ovo je mjesto gdje ljudi vole glasno vikati o najobičnijim stvarima samo da bi imali publiku, kaže Jay.
To je nešto što su čak i agnostičke marke društvenih medija nedavno prihvatile, a Apple je sada potpuno nečujni, sada uzimajući kormilo u društvenim medijima s novim (ish) računom specifičnim za podršku koji već ima gotovo 300.000 sljedbenika i koji je objavio više od 500 u prvih nekoliko sati, privlačeći publiku na sva pitanja vezana uz podršku Appleovim proizvodima.
Ako odgovarate na svoje klijente u području društvenih medija, što se sjećamo, to je javno područje, tako thater odajete dojam obožavateljima tih kupaca da ste tu za njih. To je važna poruka koju treba prenijeti.
Ponovimo ono što smo rekli u prethodnom odjeljku: Ako ste morali birati između branda usmjerenog na kupca (koliko možete reći na društvenim medijima) i brenda koji se nije bavio, pa, ikada, biste li išli s bivši nad drugim, a sve ostale stvari su jednake?
Glasine su da će služba za korisnike biti mnogo veći posao 2020. Samo pitajte autora Zagrlite svoje mrzitelje.
Uzmi to razmišljanje na svoju web stranicu
Ideja o web-lokaciji koja klijentima omogućuje da se upuste u suradnju s vama je još novija ideja koju treba istražiti.
To je osobito istinito jer većina tvrtki o tome uopće ne zna!
Facebook je prisutan od 2004. godine. Twitter je prisutan od 2006. godine. A novi internetski in-app glasnici su prisutni od 2011. godine, a lansiranje interkoma slijedi freemium alat Nudgespot.
Koliko vas je bilo stvarno u društvenom marketingu u 2006. kada je Twitter upravo izašao? Što je 2009. kada su ljudi počeli pisati o tome? (Napisao sam ovu knjigu.)
Pravo. Većina vas vjerojatno nije. I što ste vidjeli? Društveni mediji vjerojatno su bili puno dima i zrcala kad ste počeli kasniti. Rani usvojitelj dobio je crva.
Trenutno ste u položaju s iskustvom korisnika, koji još uvijek ima vrlo nisku razinu, da biste se povezali s klijentima i doista ga uzdrmali.
Pomoću alata koji se vrlo jednostavno integriraju poput Nudgespot ili Intercoma, koji jednostavno zahtijevaju mali dio koda koji se može zalijepiti na vašu web-lokaciju, možete raditi i stvarati značajno moćan alat za suradnju s klijentima na svim aspektima vašeg od prodaje do marketinga.
Olakšajte ljudima pristup vama. Jednom kada se uspostavi okvir, ljudi su uzbuđeni; oni znaju kako stupiti u kontakt i doista možete stvoriti nevjerojatna iskustva za njih gdje će reći ljudima o iskustvima koja su imali s vama.
Najbolje prakse za profitabilnost
Samo zato što se nešto dogodi na platformi društvenih medija ne znači da morate skloniti svoja pravila da bi se odgovorilo na potrebe najglasnijeg žalioca. Važno je provjeriti je li vaš stil odgovora isti na bilo kojoj društvenoj platformi, platformi za e-poštu, telefonskoj platformi ili na vašoj web-lokaciji.
Svakako sam vidio ljude kako dolaze u društvenu službu za korisnike koji su uzrujani odgovorom koji su im dali agenti službi za korisnike koji su učinili točno onako kako su trebali raditi po politici i proceduri tvrtke. Ipak, ako klijenti ne čuju ono što žele čuti, vi ste loš pružatelj usluga i obavijestit će vas o tome putem drugačije platforme za odzračivanje, osobito u društvenim medijima.
Važno je da se ovdje pridržavate svojih pravila i postupaka, a ne mijenjate melodiju samo zato što se mjesto neodobravanja promijenilo. Opet, nakon što ste tu publiku, svaki kupac koji vas gleda komunicirati s tim kupcem želi isti tretman.
Ne biste željeli mijenjati pravila za jednu osobu, samo da bi drugi kupac uhvatio vjetar koji ste dali, pogotovo ako je taj klijent imao isti problem i želi da se predate. Kupci će to učiniti, posebno zato što razgovarati. I tvrtke koje prave previše iznimki kada to nije isplativo, moglo bi stvarno biti povrijeđeno ponovnim savijanjem pravila.
Ako vam to uspije, svakako ići. Manje tvrtke nisu profitabilne za male profitne margine, ali opet, postoji zagovaranje ako učinite nešto slično, što bi moglo značiti ne samo zadržavanje kupaca, nego i stvaranje ambasadora robnih marki.
Bilo bi bolje stvoriti kohezivnu politiku korisničkih usluga koja osigurava da tim A (vaš tim za e-poštu) točno zna kako tim B (vaš tim za društvene medije) rješava pitanja i da tim A ne odstupa od korištenih protokola tim B. Kupci poštuju pravila, čak i ako nisu idealni. Oni će biti odbačeni ako se okrenete preko odjela i izgubite povjerenje u sebe kao brand.
Izbor najboljih praksi za profitabilnost je vaš. Odluka o suradnji s klijentima je, međutim, nemjerljiva. Važno je izgraditi odnose sa svojim klijentima, osobito kad se oni pokažu s ciljem privlačenja pozornosti i odgovora. Ne propustite priliku za izgradnju mostova s klijentima, jer ti klijenti u konačnici mogu izgraditi vaše poslovanje.
Hug Photo putem usluge Shutterstock
4 Komentari ▼
