Slušate li svog klijenta? Čujete li što kažu, a zatim poduzmite odgovarajuću akciju na temelju onoga što ste upravo čuli? Ili čujete i zatvarate oči? Slušanje u kombinaciji s akcijom može imati snažan utjecaj. Namjestite kao što John Pepper of Boloco dijeli s Brentom Learyjem njegova osobna iskustva o tome kako daje svojim klijentima glas i prateći neposrednu akciju pozitivno utjecala na njegovo poslovanje.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco je lanac restorana od 20 jedinica sa sjedištem u Bostonu. Specijalizirani smo za ono što nazivamo globalno inspiriranim burritosom. To znači da dok mi služimo burritosima vrlo poznatim ljudima, zapravo tražimo kulinarske tradicije iz cijelog svijeta. Uzmemo najbolje od onih koji su najpopularniji našim kupcima i stavljamo ih u tortilje.
Mi smo tu već oko 15 godina. Sagradili smo se na dva stanara. Koristeći se burritosom poboljšavamo kvalitetu života prosječne osobe koja radi u fast foodu, a to je većina naših zaposlenika. Drugi je kako klijentima dati drukčiji glas s tvrtkom. Dopuštajući da njihov glas pomogne upravljati razvojem naše tvrtke.
Služimo oko 60.000 ljudi tjedno. To je mnogo transakcija i mnogo mogućnosti za interakciju s klijentima.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko je važno graditi poslovanje na glas klijenta?
John Pepper: Bilo je mnogo tvrtki koje to ne čine. I bilo je, nažalost, za sve nas, uspješne one koje nisu uvijek davale glas klijentu.
Jedna od stvari za koje smo mislili da možemo, samo zato što smo, jer smo tako mali, mogli reći:
"Da vidimo što će se dogoditi ako uvijek odgovorimo gostu, ako uvijek cijenimo ono što oni kažu, čak i ako nam se ne sviđa."
Ona je zaista postala dio naše kulture.
Trendovi u malom poslovanju: postojala je studija u kojoj se kaže da velika većina zaposlenika osjeća da će moći povećati iskustvo koje su korisnici imali ako im se pruži prilika. Kako mislite da se to odvija u ukupnom korisničkom iskustvu, dajući zaposlenicima ono što im je potrebno za stvaranje boljih iskustava?
John Pepper: Prije svega, tu je orijentacija koja dolazi zajedno sa zapošljavanjem novih zaposlenika i govoreći im:
"To vam je dopušteno, ne brinite se o pravilima, ne brinite se o nevolji, vaš je posao brinuti se o klijentu, vaš je posao učiniti tu osobu sretnom. I imate sve vrste slobode da to učinite. "
Kad dođe vrijeme da to ispunimo, nevjerojatno je kako će se ljudi vratiti na ono što su znali iz restriktivnije tvrtke, jer ljudi ne žele upasti u nevolje. Ali ono što smo otkrili je da s vremenom, ako nastavimo to iznova i iznova ponavljati, stvarno ih oslobađa raditi stvari koje čak ni kupci ne očekuju.
Ne možete to samo reći odozgo prema dolje, CEO. To mora biti svaki pojedinac zaposlenik u cijeloj tvrtki slobodan isporučiti veliku uslugu.
Trendovi u malom poslovanju: Dakle, postavljate ton, ne prodajete ga samo - živite ga?
John Pepper: Pravo. Jedan od uvjeta koje ne možete proizvesti jest da slušate klijente. Tako se ispostavilo da sam ili paranoičan, opsjednut, jedan ili drugi, ili bilo koja druga kombinacija. Osim toga, znate da slušam društvene medije. Pogledat ću Twitter kad budem imao slobodan trenutak, uglavnom gledajući što ljudi govore o Bolocu, tako da ako imamo priliku odgovoriti, možemo to učiniti brzo.
Kada smo prvi put instalirali softver nazvan Desk.com, napravili smo besplatan burrito dan koji su sponzorirali ti dečki. Ljudi su dolazili i nekoliko ljudi je nezakonito parkiralo. Jedna osoba koja je došla da dobije svoj besplatan burrito kasnije je tvitirala, da me je besplatni burrito koštao 55 dolara za parkiranje.
To je najlakši primjer postavljanja. Trebamo li doista pokriti putnu kartu tog klijenta? Naš odgovor je bez razmišljanja o tome, samo to učinite. Povjerenje. I nekako, ono što se dogodi ide okolo.
Mi radimo takve stvari od prvog dana. Doista dolazi. U nekim od ovih slučajeva, uključujući i ovaj koji se može retweetirati, slučaj koji vas može koštati 55 dolara ima vrlo visoku stopu povrata u smislu samo ljudi koji doista vjeruju u brand.
Trendovi u malom poslovanju: Spomenuli ste priču u kojoj je netko bio u jednoj od vaših trgovina i tvitovao da je glazba malo preglasna?
John Pepper: To je bilo rano u društvenim medijima, a netko je rekao: "Volio bih da Boloco odbaci glazbu."
Vidio sam ga i nazvao restoran. Bio sam udaljen barem dvjesto milja. Nazvao sam restoran i rekao da bi vas dvojica trebali spustiti glazbu? Onda smo joj dostavili kolačić i obavijestili je da smo isključili glazbu.
To je bio sjajan primjer mogućnosti pružanja boljeg iskustva kroz društvene medije, a zatim stavljanje klijenta u nekad neugodan položaj traženja menadžera da ga odbije. To ga je učinilo zabavnijim i učinkovitijim.
Trendovi u malom poslovanju: S ovim pristupom, što je to značilo za poslovanje?
John Pepper: Ljudi vas gledaju i kažu ‘Koje su stvari koje vam omogućuju da se osjećate ugodno kada to radite? Što su metrike? Koje su to mjere? ”Pretpostavljam da je još uvijek prilično rijetko u svijetu pružiti korist sumnji kupcima, ljudskim bićima općenito. Ali rastemo vrlo značajno. Ne samo s novim restoranima, već i sa porastom prodaje i više vjernih kupaca.
Trendovi u malom poslovanju: Mislim da je stvarno super ako koristite društvene medije da ne biste izbjegli interakciju s klijentima, već da poboljšate interakcije klijenata licem u lice.
John Pepper: Neki kupci, i to s pravom, potražit će takve stvari koje treba riješiti na razini restorana, a često i one. Stvarnost je da se ponekad kupci ne osjećaju ugodno baš u tom trenutku, dijele svoje iskustvo ili ono što im je potrebno ili što žele s ljudskim bićem u tom trenutku. Kasnije razmišljaju o tome i mogu ga podijeliti po svojim uvjetima.
Ovaj intervju je dio naše serije One on One razgovora s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, kliknite dolje desnu strelicu na sivom igraču. Također možete vidjeti više intervjua u seriji naših intervjua.
John Pepper - Boloco by smallbiztrends
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
3 Komentari ▼
