Aktivna zajednica od dva milijuna korisnika san je za mnoge tvrtke. Ali to predstavlja ozbiljne izazove kada ste tvrtka s 20 zaposlenih - a samo nekolicina njih radi na prvoj crti pružanja usluga zajednici kupaca te veličine.
Jasmine Elias, voditeljica zajedničke tvrtke za igre na sreću Bubblegum Interactive, dijeli svoja iskustva u održavanju vojske korisnika sretnom, angažiranom i na brodu na duge staze.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Nisam prethodno radio u polju razvoja igara. Zapravo sam radio u politici i predavao sam na jednom od lokalnih sveučilišta. Bio sam vrlo zainteresiran za sveučilište i sve to. I zapravo sam želio malo promjene.
Tako sam vidio da je Bubblegum oglašavanje za poslove i ja sam se prijavio. A sada sam upravitelj zajednice na Bubblegum Interactive. To je mala start-up tvrtka. Već tri godine stvaramo igre. Naša glavna igra je virtualni svemir za djecu ispod 12 godina.
Zaposlenici imamo oko 20 ljudi širom svijeta. Naše sjedište nalazi se u Sydneyu, u Australiji.
Trendovi u malom poslovanju: Imate li veliku korisničku zajednicu?
Jasmine Elias: Približava se dva milijuna korisnika za Space Heroes Universe u ovom trenutku.
Trendovi u malom poslovanju: Imate otprilike 20 zaposlenika i približavate se 2 milijuna korisnika. To je prilično zanimljiv omjer.
Jasmine Elias: To je vrlo zanimljiv omjer. Volimo ga zadržati kao čvrstu obitelj u Bubblegumu. To je još uvijek u velikoj mjeri atmosfera i tempo start-up zajednice u kojoj smo usko surađivali jedni s drugima i imamo preklapajuće uloge unutar tvrtke.
Trendovi u malim poduzećima: Kao menadžer zajednice, kakve posebne izazove imate kada dva milijuna korisnika i vrlo ograničen broj zaposlenika služe zajednici te veličine?
Jasmine Elias: Rekao bih da je najteže vjerojatno pokušati prikazati liniju tvrtke i roditeljima i djeci. Na neki način, teško je djeci prikazati važnost sigurnosnih aspekata Space Heroesa. Zašto ne mogu napraviti neke stvari ili reći neke stvari, ali i pokušati to učiniti na vrlo zabavan način.
Zatim, poduzeti istu politiku tvrtke i primijeniti je na roditelje. Odgovorit ću na isti način, ali na vrlo ozbiljan način prema roditeljima i opet, da nekako naglasim sigurnost, ali da im pokažem da je to još uvijek zabavna igra. Očito je da jezik mora biti malo drugačiji za oboje. Pristup je malo drugačiji.
Trendovi u malim poduzećima: Koji je tipični dan broj interakcija ili zahtjeva koje dobivate od korisnika?
Jasmine Elias: Došlo je do ogromnih promjena na tržištu općenito, posebice na tržištu virtualnog svijeta na kojem ljudi više ne komuniciraju sa igrama baziranim na desktopu. Iako se naša igra može igrati na tabletima, oni se zapravo ne bave time u količini brojeva koje bismo željeli.
Zbog toga su se bitno promijenili brojevi koji dolaze preko Desk.com-a, količina ulaznica ili e-poruka koje primamo. Rekao bih da bi ovo vrijeme prošle godine imali prosječno 200 e-mail poruka dnevno, a sada bismo možda imali oko dvadeset ili trideset dnevno. A to je značajan pomak.
Trendovi u malom poduzetništvu: Vidite li interakciju putem društvenih kanala?
Jasmine Elias: Vidimo da korisnici pomažu jedan drugome puno više. Dakle, opet, jedna od stvari koje radim je da, iako nemamo službenih mogućnosti previdjeti blogove fanova, postoji nekoliko blogova za fanove koje imamo prilično zauzet. Djeca su uvijek spremna pomoći jedni drugima na tim fan-blogovima od onoga što sam primijetio. Također sam primijetio da djeca, to može biti samo zbog njihove dobi, mnogo te djece ima 13, tako da im zapravo nije dopušteno koristiti Facebook.
Ta djeca imaju tendenciju međusobno razgovarati na programu pod nazivom XAT, koji je program za razgovor. I oni imaju tendenciju da razgovaraju jedni s drugima na Skype i Tango i sve one vrste aplikacija.
Primijetio sam da postoji prilično malo interakcije na društvenim medijima, posebice na Twitteru, manje na Facebooku. Mislim da je to više povezano s njihovom dobi općenito. Ali ono što sam primijetio s tim interakcijama jest, da postoji mnogo više vreba nego što postoji stvarna interakcija. Dakle, djeca će biti vrlo sretna da retweetuju ili omiljeni jedan od naših tweets ili kao jedan od naših slika. No, u smislu komentiranja, u smislu stvarnog angažmana, općenito je prilično nisko.
Small Business Trends: Ima li sustav poput Desk.com vam pomoći da se učinkovitije u svojim interakcijama?
Jasmine Elias: Rekao bih da Desk.com okuplja sve. Prvo što učinim kad ujutro uđem u ured, to je zapravo provjeriti jer su one e-poruke koje smo primili najvažnije poruke dana. Oni u kojima su klijenti zapravo izašli na put za interakciju. Ako postoji trend u tim porukama e-pošte, znam da će biti trend u zajednici kao cjelini.
Ako imamo pet ljudi koji nam šalju e-poštu o istom pitanju, onda znamo da postoji određena povezanost s većom zajednicom u cjelini. Dakle, to pitanje može utjecati na dva posto zajednice. No postoje određeni korisnici koji se nikada neće žaliti ili razgovarati o tome što smo primijetili, ili se brinuti o nekom problemu koji nam je dovoljan.
Samo znajući da nam Desk.com omogućuje povezivanje tih pitanja i dopušta nam da ta pitanja učinimo nešto djelotvornijima pa bismo onda razgovarali o bilo kojem problemu i vidjeli odakle bismo ga mogli odvesti.
Trendovi u malom poduzetništvu: Koja su neka od očekivanja koja vaša baza klijenata ima kada dođu do vas?
Jasmine Elias: Nastojimo na njih odgovoriti što je prije moguće. Provjeravamo koliko je slučajeva u tijeku, koliko ih je nedavno riješeno i koliko su dugo u tijeku i koliko je vremena prošlo jer je agent zapravo otvorio slučaj i pogledao ga. To mi omogućuje da vidim koliko dugo je ondje sjedio i koliko je dugo naše vrijeme odgovora.
Trendovi u malom poduzetništvu: Kako ćete stvoriti aktivnu zajednicu?
Jasmine Elias: Ja bih osobno definirao "zajednicu" kao našu korisničku bazu, našu bazu kupaca, jer je naš virtualni svijet dječja igra pa imamo raznoliku zajednicu. Imamo zajednicu roditelja i zajednicu investitora. Imamo zajednicu roditelja i imamo zajednicu djece koja su naši stvarni, aktivni korisnici.
Način na koji pristupamo zajednici je četverodijelni pristup. Približavali bi se gamerskim zajednicama i govorili im da pregledaju igru i igraju se s njom i vide da li misle da je prikladna za djecu i koliko zabavno mogu imati na njoj i tako dalje. Pristupat ćemo maminim blogerima i natjerat ćemo ih da pogledaju igru i pregledaju je te da od njih dobiju i malu domaću zajednicu.
Tu su i neke web-lokacije kao što je Mediaclip koje su agregatori igara, pa ćemo ih i koristiti. Također ćemo se suočiti s tehnološkim blogovima i tako dalje i reklamirati Space Heroes u tom smislu i otići ćemo u postojeću zajednicu naših konkurenata, što je malo čudno.
Vidjet ćemo pitanja koja im odgovaraju, ako postoji nešto na tržištu koje treba popuniti i tako dalje. Pokušat ćemo to prihvatiti i pokušati prenijeti problem u našu igru i reći,, Hej, vi stvarno želite ovo. Nije u toj igri, ali je u našoj igri. Provjerite. «I oni će. Mi doista ovisimo o našim korisnicima. Također pokušavamo oglašavati i komunicirati s njima putem društvenih medija.
Trendovi u malom biznisu: Kako ćete dobiti takve informacije koje će vam pomoći u stvaranju proizvoda i usluga koje će te ljude zadržati duže?
Jasmine Elias: Što se tiče količine informacija, imamo neke duboke statistike o igri. Svaki put kad svoju igru povežemo s određenom web lokacijom ili određenim oglašivačem, imat ćemo jedinstveni URL na kojem će naši dečki za marketing zapravo pratiti svaki specifični URL svaki put kada se korisnik registrira u našoj igri. Zapravo pratimo odakle su došli. Budući da se radi o dječjoj igri, imamo neke važne sigurnosne probleme s hvatanjem specifičnih jedinstvenih podataka, tako da možemo točno znati gdje se nalaze i njihova dob, a kroz praćenje IP-a imamo opću ideju o lokaciji.
Ja bih zapravo išao naprijed i imao stvarno dubinski razgovor sa svakim tko je pregledavao našu igru. S maminim blogerima, ili samom djecom, zapravo redovito razgovaram s Skypeom s našim super-fanovima i oni su zapravo oni koji su stvorili blogove. Neki od njih su bili s nama od Bete. Imat ćemo razgovore o igri i što im se sviđa i što im se ne sviđa i što su vidjeli u drugim igrama. Samo se trudimo i na tome.
Trendovi u malom poslovanju: dopušta li vam sustav da upravljate rastom pomoći za podršku, a ne da morate donijeti više ljudi koji će pomoći u upravljanju tim problemom?
Jasmine Elias: Apsolutno. Da smo samo koristili općenite poruke e-pošte, ne bismo mogli dodavati makronaredbe i dodavati bilješke. Za nas, najčešće korišteni aspekti su vjerojatno makronaredbe i oznake. Sve naše poruke e-pošte šalju se putem različitih oznaka. Trenutno imamo oznaku koja se pokreće za naše aplikacije. Imamo oznaku koja se pokreće za naše slučajeve. Dobili smo izvješća o pomoći, a to je oznaka svih slučajeva zlostavljanja poslanih iz virtualnog svijeta.
Ako je netko u virtualnom svijetu zloban prema jednom klincu, može poslati mali izvještaj o pomoći, a onda ćemo pogledati tog korisnika i vidjeti hoće li biti suspendirani. Također imamo slučajeve naplate i trenutne slučajeve.
Kada odmah pročitam e-poštu, nakon tri ili četiri riječi, znam točno koju makronaredbu trebam koristiti kako bih odgovorila toj osobi i to mi štedi toliko vremena. Umjesto da provedem pet minuta na slučaju, mogao bih doslovno potrošiti deset sekundi.
Trendovi u malom poslovanju: Imate li bazu znanja?
Jasmine Elias: Imamo često postavljana pitanja i ona je zapravo integrirana unutar naše web-lokacije. Ali budući da je većina naših korisnika koji su pisali u ili djeca ili roditelji, prilično su vremenski ograničeni i često ne žele proći kroz često postavljana pitanja. Tako ćemo dobiti odgovor u FAQ-u, ali i makro odgovor za njih.
Trendovi u malom poslovanju: Kako očekujete da ćete pružiti uslugu koju će vaši korisnici željeti i trebati nastaviti?
Jasmine Elias: Prilagodili smo našu platformu za igre na sreću. Mnogo više ulažemo u tržište aplikacija. Mnogi naši korisnici Heroja prostora koriste naše aplikacije, iako nisu izravno usmjereni na djecu. Imat ćemo aplikacije koje su usmjerene na nešto stariju djecu. Pokušavamo ih natjerati da se kreću s nama.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više o tome što radite?
Jasmine Elias: Imamo korporativnu web-lokaciju, BubbleGumInteractive.
Ovaj intervju o služenju zajednici od 2 milijuna ljudi sa samo nekolicinom zaposlenika dio je serija intervjua One on One s poduzetnicima, autorima i stručnjacima u poslu koji danas potiču na razmišljanje. Ovaj je transkript uređen za objavljivanje.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
