Live chat podrška je jedan od najboljih načina za poboljšanje angažmana klijenata. Pravilno upravljano, ova značajka može vam pružiti znatno i održivo povećanje stope pretvorbe i ukupno zadovoljstvo korisnika. U porastu je kao sredstvo podrške korisnicima za čak 8,3% u 2017. godini.
Međutim, postoje mnoge pogreške koje tvrtke čine s podrškom za chat uživo - pogreške koje se mogu izbjeći. Morate učiniti više nego jednostavno imati live chat dostupan vašim klijentima.
$config[code] not foundPogreške u Live Chatu koje treba izbjegavati
Evo najvažnijih stvari koje treba razmotriti prije nego što počnete živjeti s live chatom.
Niste uključeni i uključeni?
Izgubite sve prednosti live chata ako od krajnjeg korisnika trebate pomicati nebo i zemlju samo da bi razgovarali s vama. Prije svega, zahtjev za preuzimanjem softvera ili golemim informacijskim zahvatima vašeg krajnjeg korisnika prije razgovora nije industrijski standard. Vaši konkurenti koji uspješno implementiraju chat uživo ne rade te stvari - bolje je da ostavite chat uživo samo ako svoje klijente stavite na posao samo kako biste ga koristili.
Prije svega, ostavite goleme informacije za chat. Ako tražiš previše, tvoja perspektiva može se isključiti prije nego što postavi svoje prvo pitanje. Dovoljno dovoljno da biste identificirali osobu ispred sebe. Ona će vam dati ostatak tijekom razgovora!
Čak i gore je kada vam je potrebna mogućnost da instalirate nešto na njegovu stranu. Vaš korisnik vjerojatno poziva da riješi tehnički problem, a vi mu dajete više problema!
Vaše rješenje:
Mnogo je lakše dobiti informacije kada zauzvrat dajete vrijednost. Pričekajte dok se korisnik ne uključi u chat prije nego počnete postavljati previše pitanja. Imajte na umu da vaš klijent stupa u kontakt s vama kako biste postavili pitanje, a ne obrnuto!
Previše ste automatizacije
Nisu svi vaši angažmani klijenata moraju biti potpuno personalizirani. Tu je mjesto za chatbots, i pravilno koristiti, vaši klijenti neće ni znati razliku. Međutim, prekomjerna automatizacija je napast koju ćete morati izbjegavati. To ipak nije prodaja, gdje automatizacija postaje sastavni dio poslovanja.
Začudo, većina tvrtki ne sudjeluje u automatizaciji kako bi uštedjela novac. Mnoge tvrtke zapravo misle da se reakcije kupaca mogu kontrolirati ako se nudi samo nekoliko opcija za razgovor. Iako ovo može raditi za osnovna pitanja, na kraju ćete doći do dublje razine pitanja na koja odgovor na odgovore ne može odgovoriti.
Isto vrijedi i za predloške. Bez obzira na to koliko skripti robot dođe iz predloška, tehnologija jednostavno nije dovoljno dobra da bi zamijenila dobru reprezentaciju korisničke službe.
Vaše rješenje:
Odvojite jednostavna pitanja na koja roboti mogu odgovoriti u zasebnu hrpu, daleko od dubljih problema koji trebaju ljudski dodir. Ako ste na proračunu, razmislite o tome da ne trebate više radne snage. Trebate bolje predstavnike službi za korisnike s više iskustva i sposobnosti razmišljanja na nogama.
Imate poziv na početnu razinu usluge za korisnike na pozivu
Jedna od najvećih kupaca za kućne ljubimce je nedostatak dostupne korisničke podrške tijekom hitnih slučajeva. Iako je gornji savjet sugerirao da ne trebate zaposliti preopterećenje podrške, morate imati dovoljan broj visoko kvalificiranih, dobro obučenih predstavnika kupaca koji su spremni ići. Broj tih predstavnika nije toliko važan koliko talent i obuka koju imaju.
Proces angažmana kupaca obično započinje otvaranjem ulaznice za krajnjeg korisnika. Ako korisnik naiđe na poruku koja prikazuje vašu nemogućnost pravodobnog pružanja usluge, možda ste upravo izgubili klijenta. Više od toga, možda ste upravo inspirirali negativnu recenziju na Yelp, koji će na kraju pronaći put do Googlea.
Vaše rješenje:
Uzmite si vremena da pronađete prave ljude koji će naseliti vašu službu za korisnike. Prije nego što pronađete ovu grupu, nemojte objavljivati 24/7 službu za korisnike ili chat uživo kao značajku vaše tvrtke. Učinite investiciju u obuku za predstavnike službi za korisnike kada nađete ljude s odgovarajućim znanjem i ponašanjem.
Vi ste nestali Peak Chat Times
Trebali biste pokušati upravljati svojim chatom 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu. Ovo je mjesto gdje live chat odlikuje kao opcija kada se uspoređuje s telefonskom podrškom. Ako vam je to nemoguće, morate odabrati vrijeme koje pokrivate. Nema potrebe pogađati o vrhuncu - postoji mnogo podataka o radnom vremenu koje primaju najveći broj poziva za uslugu korisnicima općenito. Međutim, vrhunac vremena na koji biste trebali biti zabrinuti ili vršna vremena za svoju tvrtku pojedinačno.
S obzirom na vršna vremena, to znači i razumijevanje načina na koji stvari kao što su praznici i prirodne katastrofe utječu na vrijeme vrhunca. Vaša industrija također može doživjeti promjene u načinu na koji se klijenti odlučuju angažirati. Morate držati uho na ulici kako biste mogli pratiti način na koji se vaša industrija kreće.
Vaše rješenje:
Prikupite podatke koje trebate za razumijevanje vršnih sati vašeg poslovanja. Uzmite u obzir i geografski položaj većine vaših klijenata. Zakažite svoje predstavnike službi za korisnike da tijekom tog vremena upravljaju pozivima ako ne možete podnijeti raspored 24/7. Kako nastavljate prikupljati podatke, na kraju ćete moći predvidjeti kada će se javiti većina korisnika.
To su sati usluge za korisnike koje biste trebali objaviti. Nakon što postavite očekivanja za svoje sate za korisnike, naići ćete na mnogo manje razočaranja od klijenata.
Fotografija putem Shutterstocka
5 Komentari ▼
