Razmišljajući o tome sada, ne znam što smo mislili. Većina malih poslovnih ljudi tada nije ni znala što je CRM. Oni koji su to učinili, pa, recimo samo da nisu imali pozitivnu riječ o tome … zapravo, riječi koje su upotrijebili nalaze se na tom popisu koji je George Carlin sastavio još jedan dan. A na temelju pogleda lica nekih ljudi nakon što je izgovorio ime naše tvrtke, čak sam se bojao za vlastitu sigurnost.
$config[code] not foundAli sada, 2008. godine, ne bojim se glasno izgovoriti ime svoje tvrtke. Zapravo, mogu to reći i znati da sve veći broj mojih vršnjaka u malim poduzećima shvaća njegovu važnost za rast vlastitih tvrtki. Budući da se 2008. godina oblikuje do kraja godine, mala poduzeća počinju u potpunosti prihvatiti upravljanje odnosima s klijentima kao poslovnu strategiju.
To je zato što CRM ide društveno.
Mala poduzeća znaju CRM znači više od CRM-a
Tradicionalno se CRM obično dijeli na tri glavne komponente:
- automatizacija marketinga,
- automatizacija prodaje i
- služba za korisnike.
No, velik dio fokusa je na stvarima kao što su upravljanje kontaktima, upravljanje mogućnostima i upravljanje aktivnostima. I mnogi od CRM aplikacija usredotočili su se na rješavanje izazova koji su bili svojstveni tim područjima.
Kao mali poslovni ljudi, razumijemo operativnu dobit koja proizlazi iz postojanja centralizirane baze podataka za praćenje aktivnosti, mogućnosti i informacija o klijentima. To nam također može pomoći da bolje odgovaramo na upite klijenata, zatvorimo više poslova (učinkovitije) i točnije predvidimo kada se mogućnosti pretvore u gotovinu. Ovo je doista dobra stvar koja nam može olakšati život.
Ali ono što razumijemo više nego išta je potreba da iskoristite mrežu da biste pronašli više tragova i da nam web pomogne da brzo odredimo dobre poticaje iz slijepih ulica. Što je još važnije, potrebno je stvoriti web-prisutnost koja olakšava korisnicima koji bi mogli koristiti naše usluge kako bi nas pronašli.
To znači stvaranje korisničkog profila koji nam pomaže identificirati ključne informacije, pomažući u određivanju dobrih kupaca od loših. Zatim se obratite tim klijentima kako biste saznali što im je na umu, koje društvene mreže (ako ih ima) česte, koje su im teme važne i kako vole dobivati informacije.
Šanse su, ako dobar broj naših korisnika provodi pristojnu količinu vremena na Facebooku, možemo povećati naše mogućnosti da uključimo druge poput njih izgradnjom Facebook prisutnosti. Ili, ako otkrijemo da su mnogi naši klijenti na Twitteru, to bi nam moglo pomoći da povećamo prilike za dodir s bazom s njima prateći njihove tweetove. Možda samo znajući njihove omiljene blogove ili podcasts će nam dati uvid koji bi mogao dovesti do više mogućnosti da dođete do više poput njih.
Social CRM dodaje novu dimenziju tradicionalnom pogledu upravljanja odnosima s klijentima. Fokus je nesumnjivo na ljudima, a ne na tehnologiji. Radi se o pridruživanju tekućim razgovorima naših klijenata i perspektivama koje su već uključene - ne pokušavajući ih kontrolirati. Radi se o korištenju bilo kojeg dostupnog alata koji će nam omogućiti da smisleno uključimo više ljudi poput njih. Spoznaje da ljudi vole poslovati s ljudima kojima se sviđaju - a razumijevanje volimo poslovati s ljudima kojima vjerujemo.
Moja mala braća znaju to bolje od bilo koga i doslovno su "društveni" stavili u CRM. Zato se više ne sramim reći ime svoje tvrtke.
* * * * *
