Net Promoter Score koristi se godinama kako bi pomogao tvrtkama da shvate ulogu lojalnosti kupaca u financijskom zdravlju svojih organizacija - pomažući im u određivanju akcija koje treba poduzeti kako bi se pokrenule referale i dulji odnosi s klijentima.
Richard Owen, predsjednik Uprave Satmetrixa, pridružuje nam se kako bismo razgovarali o tome kako se uloga NPS-a promijenila tijekom godina, kako su društveni mediji promijenili igru i neka osnovna pravila za razumijevanje što rezultat znači za vaše poslovanje.
$config[code] not found* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Možete li nam reći nešto o svojoj osobnoj pozadini?
Richard Owen: Englez po rođenju i Amerikanac po naturalizaciji. Prvi stupanj diplomirao sam na UK-u, a drugi na MIT-u ovdje u SAD-u. Cijelu sam karijeru proveo u tehnološkoj industriji. Pola s tvrtkom Dell Computer Corporation, a druga u softverskim tvrtkama u Silicijskoj dolini.
Trendovi u malom poslovanju: Možete li nam malo govoriti o Satmetrixu?
Richard Owen: Mi smo softverska tvrtka. Imamo tehnologiju upravljanja korisničkim iskustvom koja kroz iskustvo doživljava putovanje klijenata od kraja do kraja i stvara analitiku koja pomaže tvrtkama da shvate kako stvoriti veću vrijednost za život korisnika.
Imamo velike skupove podataka koje smo izgradili tijekom desetogodišnjeg iskustva, koje govori tvrtkama kako nastupaju i trebaju biti uspješne u pogledu načina na koji tretiraju svoje klijente. Također imamo značajno iskustvo u metodologiji, u Net Promoter Score (NPS).
Trendovi u malom poslovanju: Možete li nam dati definiciju onoga što je Net Promoters Score?
Richard Owen: Net Promoter Score je počeo kao poslovni metrički podatak, tražeći da li postoji neka vrsta povezanosti između lojalnosti kupaca i financijskih rezultata tvrtki. Otkriveno je da postoji prilično dobra korelacija između rasta poduzeća u bilo kojoj industriji i spremnosti kupaca da preporuče tvrtke u toj industriji.
Mjerni podatak zapravo se temelji na postavljanju pitanja klijentima hoće li preporučiti marku prijatelju ili kolegi. Ljudi koji jako osjećaju da će preporuku postati promicatelji. Ljudi koji su negativniji o tome su klevetnici. Postotak promotora koji se razlikuje od postotka kritičara predstavlja neto rezultat promotora.
Trendovi u malom poslovanju: Prije deset godina nije bilo Facebooka ili Twittera. Nema pametnih telefona i vrlo ograničenih tekstualnih poruka. Kako se Neto rezultat promotora mijenjao tijekom vremena, ako je uopće i bilo, u razumijevanju veze između lojalnosti kupaca i financijske uspješnosti?
Richard Owen: Preporuke kupaca i riječ-od-usta su postali važni gotovo svake godine tijekom posljednjeg desetljeća. Socijalni mediji doista su stavili naglasak na riječ-od-usta i to doveli do javnosti i otvorenog prostora. To je ubrzana spremnost potrošača na razmjenu iskustava u stvarnom vremenu.
Došlo je do seizmičkog pomaka u ravnoteži moći od proizvođača do potrošača. Društveni mediji su to doista ubrzali, a to je dovelo do toga da mnoge tvrtke rade dobro (što je pronašlo načine da to iskoriste).
Small Business Trends: Možete li malo govoriti o tome što su dobri rezultati Net Promotera?
Richard Owen: Ispada da svaka industrija ima prag na kojem uspjeh stvarno počinje igrati za tvrtke koje prelaze tu razinu. Znamo da neke industrije karakterizira vrlo, vrlo visoka razina izvrsnosti kupaca.
Ostale industrije ne karakteriziraju dramatične razlike u iskustvu korisnika. To su često industrije u kojima postoje značajniji troškovi prebacivanja ili smanjena konkurencija. Tako da često imaju vrlo nisku razinu Net Promoter Scorea koja je još uvijek uspješna u industriji.
Dakle, ne vrijedi ni jedan rezultat. To je vrlo specifično za industriju.
Trendovi u malom poduzetništvu: Koje su neke od stvari, ako ih ima, kako bi se ti Net Promoter postigli?
Richard Owen: Postoji nekoliko stvari koje bi svatko trebao raditi samo kao pitanje. Trebali bi se potruditi da se oporave klevetnici. Kada identificirate klijente koji imaju negativno iskustvo, važno je da ih pokušate oporaviti.
Trendovi u malom poduzetništvu: Što bi tvrtka trebala učiniti, a ne smatrati da vidi financijsku korist od svojih napora da poveća svoj NPS? Postoji li vremensko kašnjenje između povećanja NPS-a i odgovarajućih financijskih mjera? Ili postoji nešto što bi trebali pogledati i možda malo podesiti kako mjere NPS?
Richard Owen: Pa, moglo bi biti više razloga. Moglo bi doći do kašnjenja. Tvrtke usmjerene na NPS obično to čine kako bi poboljšale svoje poslovanje u višegodišnjem razdoblju. Neće nužno vidjeti trenutni utjecaj na njihovo poslovanje. Dakle, postoji vremenski zaostali učinak.
Moguće je da oni zapravo ne mjere vrlo precizan rezultat Net Promotera. Mogu imati vrlo slabu stopu odgovora ili imati selektivne podatke. Tako bi mogli gledati podatke i misliti da se poboljšavaju kada je zapravo ono što stvarno pate od loše kvalitete podataka. Dakle, mogli bi vidjeti pogrešne podatke.
Trendovi u malom poslovanju: Je li NPS dobar metrički podatak koji se može koristiti za bilo koju veličinu poslovanja?
Richard Owen: Mislim da iza toga stoji filozofija koja se odnosi na bilo koji posao.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više?
Richard Owen: Imamo dvije sjajne web-lokacije. Stranica tvrtke je Satmetrix.com. Web-lokacija industrije je NetPromoter.com.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
