Vaš FAQ postoji za jednu svrhu: zauzeti se za ljude koji će biti prisutni i dostupni ako vaša web-lokacija bude trgovina cigle i maltera. Kada je dobro obavljeno, pojašnjava pojmove, raskida zbunjenost, bavi se problemima, smanjuje frustraciju i - možda najvažnije - uklanja prepreke za vaše obraćenje. Na kraju krajeva, to znači da unosite manje poziva i odgovarate na manje poruka e-pošte dok istovremeno ostvarujete veću prodaju.
$config[code] not foundKako napraviti veliku stranicu s često postavljanim pitanjima
Nije loša kompromis, zar ne? Pa ipak, taj kompromis se događa samo kada je FAQ dobro obavljen. Evo što veliki FAQ radi:
1. To traje "F" u FAQ ozbiljno
"F" je najvažnije slovo u tom akronimu … jer vas upozorava na točno koja pitanja trebate uključiti u FAQ. Ono što ovo isključuje su: 1) Pitanja koja vam se više sviđaju postavljaju pitanja; 2) Pitanja koja pametno izmišljate kako biste stvorili potražnju za svojim proizvodom; i 3) pitanja o vašem proizvodu, usluzi ili poslovanju koji su vam najvažniji.
Dakle, gdje se nalaze upiti koje vaša tvrtka najčešće dobiva? Evo nekih sjajnih početnih mjesta:
- dopisivanje putem e-pošte
- ulaznice za korisničku podršku
- zaposlenike koji redovito komuniciraju s vašim klijentima (prodajni tim, tim za korisničku podršku, osoblje u prednjem dijelu kuće itd.)
- stranice društvenih medija
- obrazac za povratne informacije na vašoj web-lokaciji
- ankete klijenata (možda čak i izrađujete anketu koja izričito služi za pomoć klijentima u često postavljanim pitanjima)
Najvrijednija pitanja koja možete uključiti u često postavljana pitanja već su napisali vaši klijenti i klijenti. Dobre vijesti? To znači manje posla za vas. Loše vijesti? To znači ostaviti vaše mišljenje o tome što je “dobro” pitanje.
2. Odgovara na pitanja koja ne bi odgovarala
"Zašto je vaša usluga tako skupa?" "Zašto ste prestali stvarati moj omiljeni proizvod?" "Zašto ne ponudite jamstvo povrata novca?" Postavite pitanje na koje ne želite odgovoriti o vlastitom poslu ovdje.,
Pa što je s pitanjem na koje radije ne biste odgovorili?
Je li to često pitanje?
Da?
Onda odgovorite.
Evo zašto: Ako izbjegavate negativna ili teška pitanja, vaši posjetitelji neće jednostavno odlučiti da nisu važna pitanja. Umjesto toga, oni će se okrenuti društvenim medijima … i ne moramo vam reći da je to zlatna rudnik nagađanja, dezinformacija i pogrešnih odgovora.
Najbolje je izbjeći taj problem. Umjesto toga, pronađite način da postavite ta pitanja u pozitivnom svjetlu i dajte odgovore koji su stvarni, iskreni… i možda čak prožeti humorom.
Raspravite o jedinstvenim značajkama svog proizvoda ili opišite njegove sastojke iz etičkih izvora ili njegov pažljiv proces proizvodnje, kako biste objasnili zašto to košta više od proizvoda vašeg konkurenta. Iskreno navedite svoja geografska, materijalna ili financijska ograničenja - a zatim podsjetite perspektivu na što je vaše poslovanje sposobno. Pokažite budućnost u kojoj se nadate da ćete moći ponuditi ono što traže. I tako dalje.
Vaši izgledi će vidjeti integritet u vašoj izravnosti; i dobit ćete samo njihovo povjerenje kad vide da ste voljni odgovoriti na osjetljivija pitanja.
3. Zvuči ljudski
To znači nekoliko stvari. To znači da koristite isti jezik koji vaši klijenti i klijenti koriste kako bi odgovorili na njihova pitanja (što znači rezanje žargona). To znači pisanje FAQ-a kao da se radi o razgovoru koji se odvija u stvarnom vremenu, u kojem se postavljaju pitanja u prvom licu (“Što da radim ako…?”), A odgovori su napisani iz perspektive vašeg poslovanja ("Trebao bi …"). To znači razmišljati o tome kako razgovarati sa svojim klijentima i klijentima u stvarnom vremenu i ubaciti tu istu osobnost u svoje odgovore. To znači izbjegavanje dugotrajnosti.
U osnovi, to znači pisati odgovore koji zvuče kao vi. Zapišite sami svoje odgovore i / ili ih pročitajte naglas nakon što ih napišete. Mislimo da ćete prepoznati razliku između onoga što zvuči autentično poput vas … i onoga što nije.
4. Navigacija je povjetarac
Jednostavna, intuitivna, besprijekorna navigacija znači ove stvari:
- Vaša često postavljana pitanja su vidljivo postavljena na - ili povezana s Vašom početnom stranicom, kao i sa svakom drugom stranicom vaše web-lokacije,
- Njegova su pitanja logično kategorizirana (prema proizvodu, vrsti publike, fazi putovanja, itd.), Tako da korisnici instinktivno znaju kako doći do pitanja koje imaju,
- Pitanja postavljena u svakoj kategoriji prikazuju se od osnovne do složenije,
- Postavili ste arhitekturu stranice (veze za preskakanje, hiperveze, harmonika sučelje) tako da korisnici ne moraju pregledavati svaki odgovor da bi došli do pitanja relevantnog za njih,
- Omogućili ste značajku pretraživanja specifičnu za vaša često postavljana pitanja (odvojeno od značajke pretraživanja na razini web-lokacije).
5. Ona ide izvan tekstualnih odgovora
Video! Slike! Karte! Infografika! Posjetitelji vaše web-lokacije voljet će vas zbog uključivanja tih pitanja u često postavljana pitanja.
Nemojte ograničavati sebe i svoje korisnike na tekst: Mnoga pitanja koja dobijete mogu biti bolje odgovorena putem drugog medija. Gdje morate objasniti pojam, opisati postupak ili detaljne upute, razmislite o stanju vaših korisnika. Hoće li vizualno komunicirati ono što želite reći bolje, brže, ili s više jasnoće od obilnog opisa? Ako je tako, idite tom rutom. Uostalom, mi smo vizualna generacija, sa sve manjim strpljenjem za riječi. Jednostavno rečeno, multimedijski FAQ znači veliki UX.
6. Uvijek razmišlja o konverzijama
Vaši izgledi znaju, kao i vi, da je glavni razlog vaše web stranice da se pretvoriti vodi do kupaca. To vrijedi i za Često postavljana pitanja kao i za bilo koju drugu stranicu na Vašoj web lokaciji.
Štoviše, izgledi su vjerojatno samo čitanje vašeg FAQ-a jer su negdje u fazi razmatranja.Zato im dajte priliku da poduzmu sljedeći korak - i imajte na umu da će sljedeći korak ovisiti o pitanju koje postavljaju. Ako su kliknuli na pitanje o jednom od vaših proizvoda, u odgovor uključite veze na stranicu proizvoda. Ako su kliknuli na pitanje o vašem postupku ili metodi, ponudite im CTA da zatraži ponudu. I tako dalje.
Izazov je ovdje pažljivo razmisliti o tome gdje je na njihovom putovanju korisnik za svako pojedino pitanje… i onda ih dovesti do logičnog sljedećeg koraka.
7. Poziva kontakte i povratne informacije
Vaš FAQ nije sveobuhvatan; i bit će posjetitelja koji će mu doći s pitanjima koja jednostavno ne pokrivaju.
Ne ostavljajte te posjetitelje vješanje. Prikažite kontaktne podatke svoje tvrtke što je moguće očiglednije - i dajte im što više opcija (broj telefona, e-pošta, ručke društvenih medija, možda čak i značajku uživo). Na taj način korisnici mogu stupiti u kontakt s vama u ovom trenutku, dok su njihova pitanja još uvijek na prvom mjestu i pritiskom. I mogu odabrati način na koji se najviše sviđaju kontaktu.
Štoviše, neka vaši posjetitelji s FAQ-om kažu koliko su vaši odgovori korisni. To može biti jednostavno kao pitanje: "Je li ovaj odgovor bio koristan?" I nudeći gumbe "Da" i "Ne" za korisnike da odgovore - iako im možete ponuditi obrazac za unos verbalne povratne informacije. Cilj je pokazati korisnicima da cijenimo njihovo vrijeme i da ste spremni ponuditi im najvrednija moguća pitanja.
8. To je Current
Zadržat ćemo ovo kratko: ako vaša tvrtka raste i razvija se (a nadamo se da jest!), Onda se vaši izgledi i zabrinutosti korisnika razvijaju zajedno s njom. Vaš FAQ mora uvijek odražavati pitanja koja se često postavljaju u ovom trenutku. To može značiti uklanjanje pitanja koja posjetitelji odjednom rjeđe traže. A to svakako znači uvođenje novih koje su počeli pitati.
9. Nije (nužno) "stranica"
Da; spasili smo iznenađenje za našu konačnu točku. Ako ste zamišljali da stranica s često postavljanim pitanjima mora biti jedna, posvećena stranica koja odgovara na sva pitanja vaših posjetitelja na jednom mjestu, dajemo vam dozvolu da zamislite druge opcije.
Imajte na umu da će posjetitelji imati pitanja o vašoj tvrtki i njezinoj ponudi bez obzira na stranicu na kojoj se nalaze. Iako je jedna, sveobuhvatna stranica s često postavljanim pitanjima, odlična ideja, moguće je da će vaše konverzije biti korisne za uključivanje kraćih često postavljanih pitanja o pojedinim stranicama.
Ako, primjerice, pokrenete online trgovinu, stranica za naplatu može sadržavati često postavljana pitanja koja odgovaraju na pitanja vezana uz pravila o isporuci, povratu i vraćanju. Na zasebnim odredišnim stranicama možete održavati zasebna često postavljana pitanja za potencijalne korisnike i trenutne pretplatnike. Ako vaša tvrtka nudi različite usluge, možda imate često postavljana pitanja (FAQ) koja su specifična za svaku od njih. I tako dalje.
Poanta je ući u glave svojih korisnika i zamisliti kakva će pitanja izazvati svaka stranica na vašoj web-lokaciji.
Jer ako možete odgovoriti na njihova pitanja prije nego podignu prst na klik? To je izniman UX.
Dakle, imate ga. Ako želite vidjeti neka često postavljana pitanja (FAQ) u akciji, pogledajte ove tri prilično nevjerojatne stranice. A ako stvarate - ili remontirate - ne samo svoja često postavljana pitanja, već i druge aspekte vaše web-lokacije, plan Zoho akademije za Vašu najbolju poslovnu web-lokaciju može biti vaš novi najbolji prijatelj. Dobili smo preporuke i najbolje prakse o svemu, od početnih stranica, do internetskih trgovina, do svjedočenja, do gumba CTA… i još mnogo toga.
Fotografija putem Shutterstocka
Komentar ▼
