Kad sam 2009. godine prvi put pročitao i pregledao knjigu Jeanne Bliss Volim te više nego svog psa (vidi moju recenziju), moram reći da sam se osjećao opravdano. Jeanne Bliss (@JeanneBliss na Twitteru) istaknula je kako su neke od najomiljenijih tvrtki dobile svoj zvjezdani ugled jer su imale zlobno odane kupce. U svom istraživanju, Jeanne je otkrila pet temeljnih odluka koje su tvrtke donijele, a koje su proizvele tu ludu razinu ljubavi i odanosti:
- Odlučite vjerovati: voljene tvrtke vjeruju svojim zaposlenicima i svojim klijentima.
- Odlučite s jasnoćom svrhe: Tvrtke koje se odluče usredotočiti svoje poslovanje na to zašto postoje za kupca, nagrađuju se odanošću i ljubavlju svojih klijenata.
- Odlučite se biti stvarni: u kojoj mjeri “dobivate” svoje klijente? Tvrtke znaju da ne mogu biti stvarne ako ne znaju kako je to biti njihovog klijenta.
- Odlučite se tamo: Voljene tvrtke su “tamo” tako što svojim klijentima daju ono što žele.
- Odlučite reći žao mi je: tvrtka kaže "Žao mi je" što ih klijenti vole
Predstavljamo ažurirano izdanje Volim te više od svog psa
U listopadu 2011., Volim te više od svog psa ponovno je objavljen u mekom uvezu i ažuriran. Dakle, mislio sam da ću pratiti Jeanne Bliss i dobiti najnovije informacije o knjizi i njezin utjecaj na poslovanje. Slijedi moj razgovor:
Kako su mali poduzetnici prihvatili Volim te više od svog psa “?
Jeanne: Zajednica malih poduzetnika na ovaj je sadržaj reagirala vrlo entuzijastično. Moj je cilj u pisanom obliku bio da vlasnik / operater malih tvrtki vidi sebe u ovoj knjizi - kako kroz studije slučaja tako i kroz izazove zajedničke svakom tipu poslovanja. Odgovor i zanimanje za ostvarivanje ovih pet odluka u razgovorima koje sam vodio s vlasnicima malih tvrtki diljem svijeta (i volim ove razgovore) bilo je ono što sam se nadao - da je tih pet odluka relevantno, na dohvat ruke i obično nije trošak odluka, ali odluka smjera. Kako bismo trebali odlučiti rasti?
Koja je od 5 odluka lako prihvatila i zašto?
Jeanne: Najočitiji i najlakši od pet odluka koje treba donijeti je “Odlučite se tamo”, jer se radi o operativnoj pouzdanosti, procesu i stabilnosti. Ta je odluka bila najjasnija za vlasnike tvrtki kako bi izgradili put djelovanja kako bi bili pouzdani. U ovom svijetu društvenih medija to je kritično. Ako korisnik ne može nekome reći da znaju što dobivaju od vas i kako ga dobivaju, tada nemate osnovicu za priču o iskustvu svoje tvrtke.
Druga odluka koju su mnogi "aha" svjetla nastavila i mnogi su važnije radili na poboljšanju u svom poslu je "Odlučite vjerovati." Ova odluka se odnosi na odlučivanje da vjerujete svojim klijentima objavljivanjem mnogih pravila koja štite tvrtku od svojim klijentima i to je odlučivanje da vjeruju i omogućiti vjeru u radnu snagu tvrtke ulaganjem u obuku i razvoj i vjerujući da ljudi žele donijeti najbolju verziju sebe na posao. Vrlo sam ohrabren time što je to također bilo i fokusno područje jer je to temeljna promjena za mnoge organizacije i jedna je od istinskih razlika u odnosu između “voljene” tvrtke i “svakodnevne” tvrtke.
Koju od 5 odluka tvrtke teško je usvojiti i zašto?
Jeanne: Tvrtke se još uvijek bore s "Odlučite s jasnoćom svrhe". Mislim da je to zato što većina tvrtki, pogotovo kad počinju, imaju toliko toga na ploči u "radu" rada, da se fokusiranje na "zašto" to radimo s obzirom na poboljšanje života klijenata nije pažljivo usmjerena. Kako posao raste, to postaje sve važnije za ujedinjenje donošenja odluka u cijeloj organizaciji. Teško je zaustaviti se i naći vremena za ovu jasnoću i pobrinuti se da se ne pretvori u dugotrajnu vježbu "izjave o misiji" umjesto onog što bi trebalo biti - što je operativni objektiv kroz koji se vode odluke koje donosite vodite svoje poslovanje.
Ono čega se tvrtke najviše boje kada je riječ o usvajanju 5 odluka da postanu voljeni?
Jeanne: Ono što me najviše impresioniralo je da su vlasnici malih tvrtki prilično neustrašivi! Nisam vidio strah koliko želim biti siguran da ima dovoljno vremena da se kalibrira za donošenje odluka na ovaj način i da to učini dijelom poslovanja.
Da li tvrtke doista vole biti voljeni?
Jeanne: Ovo je tako veliko pitanje! Riječ "voljena" znači da rastete i postanete prosperitetni jer ste vrsta posla koji privlači kupce prema vama i čuva zaposlenike jer ne mogu zamisliti da su dio druge misije, druge organizacije. Ova riječ je prilično galvaniziranje kao obveza i aspiracijska financijski - ono što je ova knjiga dokazala jest da imajući jasan smjer kako ćete i neće rasti vaše poslovanje jedna je od najsnažnijih strelica u drhtaju dragih tvrtki.
Ali ono što te tvrtke imaju više od financijskog prosperiteta - prosperitet ljudskog duha. Zaposlenici ostaju i postaju vrijedniji, a kupci postaju vojska koja za njih razvija posao. Tvrtke to žele kada se shvati da je to ono što znači biti "ljubljeni".
To je jedan od mojih velikih ciljeva u pisanju … pokušati prenijeti čitatelja u ta okruženja kako bi mogli osjetiti kako je drugačije biti unutar jedne od tih tvrtki - i sirutke koje ostvaruju pravo na rast u dobrim i lošim vremenima.
Koje su tvrtke koje ne usvajaju filozofiju o tome kako je voljena nedostaje? Što ne dobiju?
Jeanne: Postoji mnogo tvrtki koje su iskusne i profesionalne. Oni obavljaju posao, oni to rade, ali duh je drugačiji unutar njihove organizacije. Njihovi klijenti im nisu žestoko odani. Kupci ih često kupuju po cijeni jer nema iskustva i stava oko isporuke svojih proizvoda i usluga koji ih magnetski privlači i drži ih tamo. A njihovi zaposlenici smatraju da je posao važan - ali često propuštaju i ne povezuju se s višom svrhom organizacije. Ljudi dolaze na posao, izvršavaju zadatke, idu kući. Kupci kupuju proizvode i usluge, ali nisu na tržištu s megafonom interneta koji za njih prodaje svoju tvrtku. Interakcije su transakcijske - nema veze, nema veze. I usput, ovih pet odluka može i može biti uspješno u B-to-B i B-to-C poduzećima.
Kupci na drugom kraju naših odluka su ljudska bića. I svi mi reagiramo kada se tvrtka odluči ponašati u skladu s ovih pet odluka. Zapravo, ono što vidimo je da u B-B kada je to više neobično, voljene tvrtke još više napreduju.
Imate li primjere male tvrtke koja je usvojila načela o kojima raspravljate u svojoj knjizi?
Jeanne: Jedan od velikih usvojitelja tih pet odluka je omiljena mala tvrtka koja se zove Simplicity Sofas. Vlasnik Jeff Frank je fanatik o tome kako će i neće voditi svoju tvrtku prema rastu - i oni usvajaju svaku od pet odluka. U depresivnom tržištu (posebno u industriji namještaja) njihovi rezultati su zapanjujući.
Koja su ažuriranja uključena u ovu knjigu?
Jeanne: S izdavanjem mekih korica ove godine, imali smo koristi gledajući unatrag na to kako su tvrtke koje vode svoje poslovanje s ovih pet odluka učinile u financijskoj krizi. Tako smo krenuli u obnovu svih financijskih istraživanja za ove tvrtke. A rezultati su da su SVI uspjeli tijekom krize. Oni su iznad njihove konkurencije čak i na depresivnom tržištu, a neki od njih su imali najbolje godine tijekom krize!
Zašto bi ljudi koji imaju izvornik dobili ažuriranu kopiju nove knjige?
Jeanne: S ovim novim ažuriranim financijskim podacima u ovoj knjizi - neka to dokaže vašim ljudima, odboru i ljudima koji upravljaju vašim financijama - da se isplati tih pet odluka. I dobiti volumen u mekom uvezu - jer uz ovu uvelike smanjenu cijenu možete upotrijebiti sadržaj kako biste nastavili svoju transformaciju prema tome kako postati "ljubljeni".
Kako preporučujete da ljudi čitaju i koriste knjigu?
Jeanne: Čitanje i apsorbiranje sadržaja prilično je osobna stvar. Ali evo nekoliko ideja / prijedloga:
- Za vođe - pročitajte knjigu do kraja kako biste barem razumjeli pet odluka i kako oni utječu na vas. Idite na posljednje poglavlje i utvrdite koliko ste danas vješti u donošenju pet odluka. Odatle možete odrediti prioritet kako biste napravili neke izmjene. Ako želite, možete poslati svoju organizaciju putem elektroničke verzije revizije. A ako mi pošaljete e-poštu, poslat ću vam i papirnatu verziju. Informacije su ispod.
- Za vodeće timove u cijeloj organizaciji, Otkrili smo da neke tvrtke imaju grupe za čitanje gdje mjesečno čitaju poglavlje, a zatim se fokusiraju na svaku od pet odluka.
Ono što je najvažnije, shvatite kako vaša organizacija treba prilagoditi svoje poslovanje na svoj prijevod pet odluka u svom radu. Učinite ovo promišljenim radom s više različitih funkcionalnih skupina u svojoj organizaciji.
Postoje li popratne informacije kao što su web-stranice itd.?
Jeanne: Tamo je! Ono što sam doista želio učiniti jest pružiti ljudima stalni put za korištenje ovih informacija kako bi vodio njihov rast poslovanja, tako da postoji dosta resursa koje nudim bez naknade na mojoj web-lokaciji zajedno s nekoliko koji imaju malo cijene povezane s njima. Slijedi popis besplatnih stavki koje ćete pronaći na usluzi klijenta:
2 Komentari ▼
