Iskustvo u trgovini ključno je za uspjeh u maloprodaji danas - ali jesu li vaši zaposlenici odgovorni za isporuku? Zaposlenici mogu učiniti vaše korisničko iskustvo nezaboravnim iz dobrih razloga… ili za loše.
Utjecaj zaposlenika na iskustvo u maloprodaji
Izvješće o trendovima tvrtke InMoment CX 2018 razmotrilo je i mišljenja potrošača i poduzeća o iskustvima korisnika, očekivanja i ono što čini dobro iskustvo. Ako ste uvjereni da vašoj trgovini treba zvona i zviždaljke poput simulatora virtualne stvarnosti, mogućnosti samovrijednih kupnji ili trendovskih pop-up trgovina, razmislite ponovo: “Ljudi kroz godine i spol ostavljaju najznačajniji i najduži trag na vašim klijentima, “Izvješća istraživanja.
$config[code] not foundŠto čini pozitivno, nezaboravno iskustvo trgovine na malo?
Izvješće pravi razliku između samo zadovoljnih kupaca i stvaranja nezaboravnog iskustva. Dobre vijesti: Većina (68%) potrošača u anketi kaže da je imala pozitivno i nezaboravno iskustvo s tvrtkom u protekloj godini. Ne tako dobra vijest: Tvrtke procjenjuju da je 84% njihovih klijenata imalo pozitivna, nezaboravna iskustva s njima.
Naravno, loša iskustva mogu biti i nezaboravna, a gotovo polovica (49%) potrošača u anketi kaže da su imali barem jedno negativno, nezaboravno iskustvo s tvrtkom u prošloj godini.
Istraživanje je upitalo potrošače koji su faktori kupovnog iskustva dragocjeni i nezaboravni. Neki od high-tech aspekata maloprodaje danas, kao što su virtualna stvarnost, pop-up trgovine i mobilne ili društvene kupovine, nisu rangirani kao nezaboravne. Nasuprot tome, potrošači kažu da su ljudska interakcija i „tretirani kao posebni“ vrijedni i nezaboravni aspekti kupovine.
Gotovo dvije trećine (65%) potrošača kaže kako je interakcija s osobljem uvelike utjecala na njihove odluke o kupnji. Zapravo, prva tri elementa koja potrošači kažu da doprinose pozitivnom, nezaboravnom iskustvu, uključuju "ljudski faktor":
- Interakcija osoblja
- Pristup stručnjacima / edukatorima
- Bolji tretman za članove vjernosti
Što čini ne tako pozitivno iskustvo trgovine na malo?
Istraživanje otkriva neke velike razlike između načina na koji potrošači misle da tvrtke rade i kako poduzeća razmišljati oni rade. Na primjer, samo 29% tvrtki vjeruje da su interakcije osoblja s klijentima faktor u „blistavom“ iskustvu marke. Nasuprot tome, nevjerojatnih 74% potrošača kaže kako interakcija s osobljem može uzrokovati blage doživljaje.
Evo nekih drugih glavnih čimbenika koje potrošači kažu da doprinose slabom iskustvu marke:
- Nedostatak razumijevanja mojih potreba: 46%
- Nedostatak raspoloživog osoblja za pomoć kada je to potrebno: 41%
- Iskustvo je bilo bezlično i općenito: 22%
Opet, osoblje može napraviti ili prekinuti iskustvo korisnika.
Kako poboljšati ljudski faktor
Ako mislite da vaši zaposlenici nenamjerno sabotiraju vašu trgovinu svojim stavovima, evo kako možete promijeniti stvari i učiniti vaš doživljaj trgovine nezaboravnim iz pravih razloga.
- Usredotočite se na zapošljavanje prodajnog osoblja s dobrim ljudima koji uistinu uživaju u interakciji i pomaganju klijentima. Mnogo je lakše trenirati prijateljsku, korisnu osobu koja će rukovati s blagajnom ili skladištem nego naučiti grumpu kako biti dobar.
- Ponovite važnost da se klijenti osjećaju posebnim i posvete im obuku. Razmislite o načinima na koje možete nagraditi zaposlenike zbog toga što klijenti osjećaju posebnost i stvaraju nezaboravna kupovna iskustva za njih.
- Prilikom odabira tehnologije, izbjegavajte "tehnologiju radi tehnologije". Trenutno postoji mnogo sjajnih novih igračaka za trgovce, ali vaš fokus bi trebao biti na onima koji pomažu pružiti nezaboravna iskustva s kupcima.
- Iskoristite vanjske stručnjake kako biste poboljšali iskustvo korisnika. Na primjer, trgovina za kućanstvo može držati satove kuhanja u trgovinama kako bi pokazala kupcima kako koristiti njihove kupnje. Odjeća za odjeću mogla bi donijeti rep iz jedne od svojih najpopularnijih linija kako bi napravila modni show show i stilske odjeće na kupcima.
Da biste stvorili doista nezaboravno (na dobar način) doživljaj korisnika, sjetite se, kako stoji u izvješću, "ništa ne zamjenjuje moć ljudi zbog kojih se drugi osjećaju posebnim."
Fotografija putem Shutterstocka
2 Komentari ▼
