Reaktivna služba za korisnike je pristup u kojem tvrtke čekaju dok korisnik ili klijent ne naiđe na određeni problem prije poduzimanja akcije. To je tradicionalni pristup službi za korisnike koji je uvelike prošao na putu među uspješnim tvrtkama, prema članku iz svibnja 2014. na stranici Business 2 Zajednice od strane prodajnog i marketinškog stratega Petera Rabbagea.
Osnove reagiranja
Ako telekomunikacijski kupac kontaktira svog pružatelja usluga, jer njegova televizijska usluga nije dostupna, na primjer, reaktivna strategija navodi tog pružatelja usluga da riješi problem bez jasnog postupka. Tipično, klijentu se kaže da će tvrtka "pogledati problem" ili ga uskoro kontaktirati "s više informacija". Poduzeće za pružanje usluga nije u mogućnosti ponuditi jasnu vremensku liniju ili plan za daljnju komunikaciju, jer reaktivna strategija znači da ti elementi ne postoje.
$config[code] not foundReaktivne prednosti i problemi
Reaktivna strategija ima malo konkurentskih prednosti. Možda nećete morati dodijeliti toliko resursa reaktivnim pristupom, jer neke tvrtke ne razvijaju značajnu infrastrukturu ili procese za rješavanje problema. Međutim, strategija reaktivne usluge je također neučinkovita kada je u pitanju rješavanje problema s klijentima. Kupci se mogu osjećati otuđeni pristupom, a tvrtka može izgubiti kupce. Nezadovoljni kupci često šire negativne poruke o brendu tvrtke. Može biti teško natjecati se s reaktivnim pristupom na tržištu gdje drugi pružatelji pružaju proaktivnu uslugu.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingRazlike s proaktivnom strategijom
Reaktivni pristup je interno vođen, dok se proaktivni pristup često temelji na inputu i povratnim informacijama kupaca, prema Rabbageu. Proaktivna usluga uključuje pred-planiranje sustava i procesa koji opisuju način na koji tvrtka reagira na različite probleme s uslugama. Osim toga, mnoge proaktivne strategije uključuju automatizirane sustave uzbune kako bi tvrtka znala da problem postoji u isto vrijeme, ili čak i prije, klijent radi. Tvrtke također održavaju stalne kontakte s klijentima tijekom cijelog procesa rješavanja usluga, umjesto da ih ostavljaju u otvorenoj neizvjesnosti kao kod reaktivnog pristupa.
Implementacija proaktivne usluge
Prebacivanje s strategije reaktivne usluge na proaktivnu je kritična, ali je teže nego što zvuči. Prvi izazov je da vođe tvrtki promijene orijentaciju organizacije da bude orijentirana na kupca. Zadovoljstvo korisnika morate staviti na vrh liste prioriteta, što vas onda prisiljava da slušate i prikupljate povratne informacije. Ankete kupaca su izvrstan alat za otkrivanje onoga što vaši klijenti očekuju od vaše usluge i kako trenutno vide vašu ponudu. Odatle, prepoznati praznine, surađivati s internim timovima za izgradnju procesa rješavanja usluga i obučiti svo osoblje na njihovim ulogama. Identificirati koje tehnologije i komunikacijski kanali moraju biti razvijeni i pripremiti se za ulaganje, prema potrebi, u tehnološku infrastrukturu.
