U nastavku je razgovor s Darnellom Hollowayem, direktorom Business Outreacha za Yelp (NYSE: YELP), posljednji od tri intervjua koji su se održali na Salesforceovom Smallcad Basecampu u New Yorku ranije ovog mjeseca. Događaj je okupio Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral i Yelp kako bi pokazao malim tvrtkama kako im CRM i srodne tehnologije mogu pomoći da skale svoje sposobnosti kako bi pronašli i zadržali klijente učinkovitije.
$config[code] not foundOtkrijte kako odgovoriti na loš pregled na usluzi Yelp i još mnogo toga
Holloway dijeli s nama kako se male tvrtke mogu natjecati, napredovati i preživjeti u ekonomiji povratnih informacija, zašto Yelp ne preporučuje malim tvrtkama da traže od korisnika da napuste recenzije, te zašto brzina kojom odgovarate na negativnu recenziju može biti presudna za dobivanje ažurirano na nešto pozitivnije.
Ispod je uređeni transkript. Da biste pogledali cijeli razgovor, u nastavku kliknite ugrađeni videozapis.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp je fantastičan alat za vlasnike tvrtki. Prva stvar koju bi bilo koji posao trebao učiniti jest potražiti svoju stranicu na Yelpu. Super je jednostavno. Idite na biz.yelp.com. Imate pristup paketu besplatnih alata koji vam omogućuje dodavanje fotografija na svoju stranicu, dovršavanje profila i odgovaranje na recenzije. To je polazna točka za bilo koji posao tamo. Svi bi trebali otići potražiti svoju stranicu. To će vam omogućiti da počnete upravljati i provjeravati i povezivati se s potrošačima.
Trendovi u malom poslovanju: Recite mi što je ekonomija pregleda povratna informacija i koliko je danas važno da mala poduzeća budu dio nje?
Darnell Holloway: Povratna ekonomija je koncept koji sada živimo u svijetu u kojem se potrošači oslanjaju na online recenzije za svaku vrstu odluke o kupnji. Kada je riječ o Yelpu, znamo da recenzije igraju veliku ulogu u tome gdje ljudi troše svoj novac.
Nielsen je napravio studiju. Otkrili su da se 82 posto Yelpovih korisnika nalazi na web-lokaciji jer namjeravaju kupiti proizvod ili uslugu, i naravno da će pogledati recenzije poslovanja. Važno je da tvrtke obrate pozornost na svoje recenzije.
Reći ću da je Yelp platforma koja omogućuje tvrtkama da zavrnu rukave i uključe se kada dobivaju recenzije. Spomenuo sam da ljudi mogu odgovoriti. To je dio tog paketa besplatnih alata. Svako poduzeće koje se tamo nalazi mora imati naviku reagirati na njihove recenzije, bilo da su pozitivne ili negativne, u roku od 24 sata.
Trendovi u malom poslovanju: Kako pomoći tvrtki da regrutira svoje klijente kako bi pisali recenzije za njih? Koji je najbolji način da to rade?
Darnell Holloway: Drago mi je što ste to spomenuli, jer vam preporučujemo da ne tražite recenzije. To se može činiti protu-intuitivnim, ali umjesto toga, ono što želite učiniti jest usredotočiti se na dobru korisničku uslugu, prije svega, u izvanmrežnom svijetu. Postoji izravna povezanost između korisničke usluge i recenzija usluge Yelp. Naš tim za znanost o podacima otkrio je da ako netko u pregledu spomene dobru službu za korisnike, taj je pregled pet puta vjerojatniji od pet zvjezdica u odnosu na jednu zvijezdu.
Prva stvar je da želite biti orijentirani na usluge kupcima ako želite dobiti dobre kritike. Druga stvar je da se želite uključiti iu svoj profil. Želite učiniti stvari poput dodavanja fotografija, dodavanja sadržaja. Zašto? Budući da što više sadržaja imate, više ćete dobiti na Yelpu, taj zamašnjak će se pokrenuti, a zatim ćete dobiti i više recenzija.
Isto tako želite da svatko zna da imate nazočnost na usluzi Yelp, tako da, iako ne želite izlaziti i tražiti recenzije, želite obavijestiti ljude da ste tamo. To možete učiniti postavljanjem html značaka na svoju web-lokaciju. Možete staviti signalizaciju u vašu trgovinu. Nudimo naljepnice koje kažu: "Pronađite nas na Yelpu, na Yelp.com/brand".
Odgovor na recenzije je nevjerojatno važan. Jedna zanimljiva informacija koju je nedavno otkrila naša znanost o podacima jest da, ako tvrtka odgovori na negativnu recenziju u roku od 24 sata, ako šalju personaliziranu poruku da je recenzent 33% veća vjerojatnost da će nadograditi ocjenu i pregled.
Trendovi u malom poslovanju: Ima li drugih činjenica koje možete podijeliti?
Darnell Holloway: Još jedan zanimljiv trend za Yelp sada je da su transakcije u porastu. Yelp je oduvijek bio povezivanje ljudi s velikim lokalnim tvrtkama, a istodobno je prošao i malo evolucije. Kada sam se pridružio tvrtki još 2009. godine, bila je to stranica za pregled desktopa. Yelp.com, idite na Yelp, pročitate recenzije, pronađete tvrtke koje tražite, a zatim idete u offline svijet.
Sada smo se razvili u izvrsnu mobilnu aplikaciju. Većina naših pretraživanja događa se na mobilnim uređajima. Većina našeg sadržaja dodaje se putem mobilnih uređaja. Isto tako, ljudi se obraćaju izravno s usluge Yelp. To je platforma za transakcije. Mislim da je to zanimljiv trend na koji tvrtke moraju obratiti pozornost. Na taj način vidimo mnogo više korisnika usluge Yelp.
Ako razmišljate o restoranima, nedavno smo kupili Eat24. Imamo i Yelp rezervacije, tako da ljudi sada mogu naručiti dostavu hrane ili rezervirati stol putem aplikacije Yelp. Ako trebate ići kod zubara, partner smo s tvrtkom Demandforce. Ako trebate kupiti cvijeće, tu je BloomNation kao partner. Mislim da je to zanimljiva stvar, zanimljiv trend na koji tvrtke moraju obratiti pozornost.
Zatim smo razvili i alat nedavno pod nazivom Zahtjev za ponudu koji tvrtkama koje se temelje na uslugama omogućuju uzimanje citata izravno od ljudi u aplikaciji Yelp. Recimo da imam ispustenu slavinu u svom stanu. Mogao bih koristiti aplikaciju Yelp i pronaći vodoinstalatera, a mogu zatražiti citat upravo iz aplikacije. Također mogu fotografirati cijev ispod svog umivaonika. Istodobno mogu zatražiti citate iz više vodoinstalatera kako bih se uvjerio da sam pronašao osobu koja je dostupna, koja će doći na moje mjesto u roku od sat vremena kako bi obavila posao.
Rekao bih da je zanimljiv trend na koji tvrtke moraju obratiti pozornost na transakcije. Počnite razmišljati o Yelpu više nego samo o web-lokaciji za pregled, ali i platformi za transakcije.
Trendovi u malom poslovanju: Pregled i transakcija događaju se bliže i bliže u blizini, bliže i bliže u vremenu.
Darnell Holloway: Ako ste tvrtka, jedna stvar koju ste naveli u pogledu vremena, preporučujem da odgovorite na recenzije u roku od 24 sata, ali što se tiče transakcija nakon pregleda, važno je znati da ljudi mogu pisati recenzije na njihovoj aplikaciji Yelp, a mnogo toga se događa na mobilnim uređajima. Vi svibanj vidjeti neke od toga kao dobro.
Također bih rekao da je važno napomenuti da posao koji se tamo odvija mora obratiti pozornost na njihov sadržaj. To je nešto o čemu nismo razgovarali toliko, ali doslovno, sadržaj koji mogu kontrolirati na svojoj stranici uključuje fotografije i informacije o sebi. Ono što nalazimo je da ako tvrtke dodaju više fotografija, ako dodaju sadržaj, imaju potpuno izgrađen Yelp popis i to od prvog dana, ubrzat će stopu na koje će vjerojatno dobiti svoju prvu ocjenu.
Trendovi u malom poslovanju: Recite nam gdje ljudi mogu saznati više.
Darnell Holloway: Mogu otići na officialblog.yelp.com. Oni također mogu provjeriti yelp.com/support ako imaju bilo kakvih pitanja, a zatim konačno mogu zatražiti svoju stranicu na biz.yelp.com.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
