Za one s radnim mjestima koja se suočavaju s klijentima, nova e-pošta s temom "hitno" često šalje valove straha čak i najiskusnijim profesionalcima. Nisu svi zahtjevi klijenata i pitanja jednaki ili hitni. Dakle, što osoba na drugoj strani e-pošte ili telefona stvarno želi, i kada je to potrebno?
U mojoj prethodnoj karijeri voditelja u više PR-a i komunikacijskih tvrtki, ono što sam najviše primijetio od mlađeg osoblja bilo je tendencija da odmah kažem "da" bez postavljanja daljnjih pitanja koja su mogla razjasniti nesporazume. Često timovi dostavljaju izvješća, kreativne projekte i druge informacije bez potpunog razumijevanja što klijent zaista želi ili zašto.
$config[code] not foundVideo dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam Sapling"Klijenti žele da njihova agencija i poslovni partneri olakšaju svoj život i da ne otežavaju svoj život", napominje Chantell Glenville, autor knjige Što klijenti doista žele (a oni ih lude), U tu svrhu ona poziva organizacije za pružanje usluga klijentima da budu izravni u postavljanju pitanja kako bi bolje razumjeli klijentove probleme i naposljetku bolje razumjeli zašto postavljaju pitanja koja im postavljaju.
Evo konkretnih pitanja i radnji koje treba poduzeti čim primite zbunjujući zahtjev.
Što znači ASAP?
Može se činiti jednostavnim, ali kada klijenti (ili šefovi u tom slučaju) pošalju bilješku u kojoj piše da im treba nešto što je brže moguće, je li rok jasan? Nalaze li se na sastanku s potpredsjednicom u roku od 15 minuta gdje trebaju predstaviti ove informacije, ili sastavljaju mjesečno izvješće koje se očekuje za dva tjedna? Nikada nemojte pretpostavljati. Pitajte kad im trebaju isporuke. To će vas spasiti od napretka u danu ako radite na drugim hitnim projektima i oni im zapravo ne trebaju nekoliko dana. Alternativno, to će vam uštedjeti mnogo teških razgovora ako je doista potrebno za 15 minuta, a vi ste čekali do kraja dana da biste poslali poruku.
Tko zapravo pravi upit?
Nakon što sam se zaposlio kao interni upravitelj komunikacija za tehnološku tvrtku (prethodno sam radio na drugoj strani u PR tvrtkama), prvih nekoliko mjeseci bili su puni otkrića da želim da moj bivši upravitelj računa sam razumije. Potpredsjednik marketinga često bi mi poslao kriptične bilješke kasno u noć o stvarima o kojima smo ranije raspravljali ili o problemima koji se nisu činili dovoljno hitnima kako bi jamčili ponoćnu e-poštu. Tada bih njezina pitanja proslijedio našoj PR agenciji. Nakon mnogo izravnih razgovora s mojim šefom, postalo je jasno da ona prenosi zahtjeve ili pitanja od izvršnog direktora i drugih u izvršni tim. Jednostavno je tražila pojašnjenje - nije bilo pasivnih agresivnih motiva.
Jednom kada shvatite odakle potječu pitanja ili zabrinutost, olakšava vam pružanje detaljnih ili malih detalja u formatu koji je prikladan za ciljanu publiku.
Kako koriste informacije?
Možete li ponovno poslati mjesečne brojeve? Moramo razgovarati o proračunu za ovaj projekt. Kada ćete isporučiti najnovije artikle?
Kada pitanja poput ovih završe u vašoj pristigloj pošti, prva reakcija je često panika i ide ravno u negativ. Jesu li nezadovoljni rezultatima? Žele li nas otpustiti ili sniziti naš proračun? Jesu li oni nestrpljivi i pokušavaju nas pasivno tražiti da ih dostavimo prije roka? No često je pravi odgovor daleko manje zlokoban. Ponekad žele pokazati svoj rad (i odigrati vlastiti doprinos) kako bi impresionirali šefove ili članove odbora, opravdali proračune ili ga čak iskoristili kao sredstvo pregovaranja za podizanje ili napredovanje. Unutar korporativnih okruženja, osoba koja upravlja vanjskim dobavljačima često je povezana s poslom koji obavlja dobavljač. Kada obavite sjajan posao (ili pak jedan grozan), vaš kontakt s klijentom često prima pohvale ili prezirom s viših ljudi. U tu svrhu, rukovoditelji i klijenti moraju uvijek olakšavati klijentu hvaliti se i pokazivati sav naporan rad koji ste vi i tim postigli. Šaljete rezultate uspješne kampanje? Uvijek šaljite dobre (i loše) vijesti u profesionalnoj, dobro promišljenoj poruci e-pošte koja klijentu olakšava prosljeđivanje šefu ili čak šefovom šefu. Pitajte klijenta žele li da pripremite sažetak koji može formalno dijeliti s internim timom ili slajdovima koje mogu umetnuti u svoje sljedeće kvartalno izvješće. Umjesto stresa koji jedu sve žetone u sobi za odmor, sljedeći put kada ne možete dešifrirati zahtjev klijenta, napravite korak natrag, razmislite o svim mogućnostima, a zatim ih pitajte. To čini vaš posao lakšim i naposljetku će vas učiniti radnim herojem!
