Dosad ste vjerojatno vidjeli ili barem čuli za videozapis putnika na letu United Airlinesa (NYSE: UAL) koji je prisilno povučen iz zrakoplova kako bi se napravilo mjesta za zaposlenike partnerske zrakoplovne tvrtke.
Videozapis je prešao u internet odmah nakon incidenta, koji se dogodio nakon što su oluje na istočnoj obali uzrokovale da nekoliko zrakoplovnih kompanija otkaže letove i naprave alternativne aranžmane za putnike i osoblje.
$config[code] not foundNo, čak iu slučajevima prevelikog broja letova, postoje bolji načini da zrakoplovne tvrtke rješavaju stvari. To je pitanje dovelo do toga da su kupci zaprijetili bojkotom, potaknuli udarce konkurentnih zrakoplovnih tvrtki i uzrokovali pad zaliha United Airlinesa.
Ne brinite, United Airlines. Uskoro ćete imati puno slobodnog prostora na svojim zrakoplovima za svoje prijatelje. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11. travnja 2017
Dok je #UnitedAirlines zauzet povlačenjem i ispuštanjem klijenata, @TurkishAirlines kabinska posada pomogla je ženi da rodi na 42.000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11. travnja 2017
Lekcija za korisničku uslugu za #UnitedAirlines. Nekoliko tisuća dolara u odnosu na gubitak od 1 milijarde dolara. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11. travnja 2017
Postoji mnogo različitih stvari koje su ušle u ovaj incident i sljedeću noćnu moru za United. Ali postoji nekoliko ključnih stvari koje su potencijalno mogle pomoći zrakoplovnoj kompaniji da izbjegne ovu situaciju.
Isticanje važnosti obuke zaposlenika
Prvo, tvrtke svih veličina moraju osigurati da su zaposlenici odgovarajuće obučeni za rješavanje teških situacija kada se pojave. Da su zaposlenici u ovom slučaju uspjeli rano raspršiti situaciju, možda ne bi doveli do toga da bi mušterija vukla avion vrišteći od krvi koja mu je tekla niz lice.
Također je važno da vaši zaposlenici koriste zdrav razum - i oni su ovlašteni za to. Nije teško shvatiti zašto bi takav videozapis mogao uznemiriti druge klijente. Zato budite sigurni da su vaši zaposlenici obučeni da koriste svoju najbolju prosudbu i drže ih odgovornima za zaštitu vašeg branda po svaku cijenu. To će vas spasiti od neugodnosti pokušaja obrane djelovanja nakon činjenice.
Slika: Audra Bridges
