Većina nas doživljava sve više naših života gledajući ekrane naših mobilnih uređaja poput telefona i tableta. Zbog toga je GetFeedback dizajnirao svoju online platformu za istraživanje korisnika - kako bi je učinio privlačnijim, atraktivnijim i učinkovitijim za korisnike da tvrtkama pruže povratne informacije koje su im potrebne za stvaranje boljih proizvoda i usluga.
GetFeedback suosnivač, Sean Whiteley, dijeli s nama zašto je važnije nego ikada stvoriti učinkovit proces za prikupljanje informacija od kupaca, a uloga mobilnosti će igrati u izgradnji vrste iskustava koja navode ljude da vaše ankete redovito uzimaju osnova.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Moj suosnivač, Kraig Swensrud, i osnovao sam tvrtku 2006. godine pod nazivom Kieden, koja je integrirala Salesforce CRM i Google AdWords. Mi smo zapravo bila druga akvizicija koju je Salesforce učinio.
Tamo smo proveli oko šest godina u različitim izvršnim ulogama u tvrtki radeći širok spektar različitih inicijativa u proizvodima i marketinškim organizacijama. Pokrenuli smo novu tvrtku pod nazivom GetFeedback. U suštini, novo shvaćanje online ankete. Ankete izgrađene za svijet milijardi i milijardi pametnih telefona.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko je važno da danas dobiju stalne, dobre povratne informacije od vaših klijenata?
Sean Whiteley: Svi su upoznati s anketama. Svi su uzeli anketu. Mnogi ljudi su distribuirali ankete. Ono što mnogi ljudi vjerojatno ne znaju jest da su istraživanja 2 milijarde dolara vrijedna industrija.
Razlog tome što je industrija vrijedna 2 milijarde dolara je da su povratne informacije životna snaga tvrtke. Nije bitno kakva ste tvrtka. Služba za korisnike će biti važna. Biti u stanju dobiti povratne informacije od vaših klijenata, vaših zaposlenika, vaših partnera, vašeg ekosustava, to je od vitalnog značaja. Tako se poboljšavate, tako ćete biti bolji. Tako znate da ne radi i kako znate što trebate učiniti bolje.
Povijesno gledano, ankete su započele još u doba '' Mad Men '' u kojem su fokusne skupine ušle u sobu. To se brzo preselilo na telefon. Ubrzo nakon toga, preselio se online. Tvrtke kao što je SurveyMonkey doista su remetile internetske ankete kako bi ih ljudi mogli uzeti izravno iz svoje e-pošte ili preglednika.
No, vidjeli smo ovaj ogroman pomak na mobilno računalstvo. Ljudi ga nazivaju "Mobile Era" ili "Post-PC Era". Vjerojatno ste nedavno vidjeli neku statistiku gdje je više od polovice svih e-poruka sada otvoreno na telefonu.
Ona je na vašem telefonu, nalazi se na vašem tabletnom računalu, a ponekad i na računalu. Dakle, mi stvarno mislimo da je ovaj pomak na mobitel jednako značajan kao i bilo koja od tih promjena koje sam prije govorio. Prijelaz s fokusnih grupa na telefone, na online ankete, na mobilne. Mislimo da je ovo značajan pomak.
To je bio naš glavni cilj s GetFeedbackom. Izgraditi mobilno optimizirano anketno iskustvo koje je bilo lako koristiti i koje bi svatko mogao iskoristiti.
Trendovi u malom poduzetništvu: Kako mobilnost utječe na stope odgovora u odnosu na tradicionalni način korištenja istraživanja?
Sean Whiteley: Mnogo toga se svodi na korisničko iskustvo. Mnogo puta bih nekome želio dati neku povratnu informaciju. Ali neću sjediti i štipkati telefon i neću naprezati oči, pomicati ga i pritisnuti male gumbe. Mnogi ljudi mi daju ove ankete, možda izgledaju prilično dobro u mom pregledniku, ali ako sam u taksiju na svom telefonu ili sjedim kod kuće i gledam TV i slučajno koristim svoj iPad, ja sam doista neću ići na tu dodatnu milju da ti odgovorim.
Možda ću je proslijediti u pristiglu poštu ili na vrh mape s pristiglom poštom ili ću je dobiti kad budem ispred računala.
Vi želite nekome pružiti iskustvo da gdje god se nalazili, što god radili, zapravo vam mogu dati neke povratne informacije upravo tada i tamo. Jer ono što se događa kada ga možete uzeti na bilo kojem uređaju je - dobit ćete veće stope odgovora.
Učinili smo mnogo istraživanja kada smo započeli ovaj posao. Strahovali smo od stope odgovora na koju su se ljudi navikli. Ljudi su govorili o postizanju 2, 3, 4 posto odgovora na ankete i mislili smo da je to ludo.
Dovoljno je teško dobiti nekoga pred vašom porukom. Još je teže dobiti nešto što je relevantno i ciljano pred nekim. Posljednje što želite učiniti je da im date loše iskustvo.
Kada ih budete tamo i odvojite vrijeme da pročitate sadržaj svoje ankete, provjerite je li optimiziran za dobro korisničko iskustvo. Dakle, mislimo da bi ljudi trebali dobiti eksponencijalno veću stopu odgovora na svoja istraživanja i mobilni je ogroman dio toga.
Drugi dio uključuje sadržaj bogatih medija - stvari kao što su videozapisi, fotografije i slike. Svi znamo koliko je to zanimljivo. Pogledajte tvrtke kao što su Snapchat i Facebook i Instagram. Znamo da su fotografije i videozapisi zanimljivi. Smatramo da biste u ankete trebali lako ugraditi bogatu medijsku imovinu.
Trendovi u malom poslovanju: Kakvu ulogu igra brzina u tome što ne može samo izvući ovu anketu, nego zapravo uzeti informacije i stvoriti usluge za koje vam ljudi daju ove informacije?
Sean Whiteley: Brzina je sve. I mislim da je brzina dvije stvari.
Naravno, govorite o vremenima učitavanja stranica i sličnim stvarima. Ali također, raspon pažnje ljudi na webu nije ono što je nekad bio. Upravo sada sjedim ispred računala i imam nekoliko otvorenih prozora. Imam Twitter, imam Facebook. Imam chat aplikaciju. Imam nekoliko različitih preglednika. Imam gomilu različitih stvari otvorenih.
Sve me gura upozorenja i ažuriranja, a raspon pažnje je kratak. Dakle, mislimo da će istraživanja biti kraća. Morat će biti zanimljiviji i imat će bolje iskustvo. Na kraju ćete dobiti više povratnih informacija, što će dovesti do bržeg uvida.
Trendovi u malom poslovanju: Kada razmišljate o tome, usluge kao što je vaša zaista su jedan od dijelova u slagalici stvaranja onoga što ja nazivam “FAIR” organizacijama. Brzo, agilno, interaktivno i odgovorno. Imati uslugu kao što je vaša je jedan od glavnih dijelova.
Sean Whiteley: Mislim da je Salesforce učinio jako dobar posao. Oni su naša klijentica. Salesforce ima sve te fantastične događaje. Dreamforce, što je, naravno, fantastično. I jedna od stvari u kojoj su stvarno dobri su, svaki put kad imaju neki događaj - i to bi mogao biti webinar ili bi mogao biti nešto poput Dreamforcea - oni šalju anketu odmah nakon događaja.
Ono što je sjajno u tome je što će ugraditi stvarne slike i videozapise iz događaja na kojem je korisnik upravo bio. Dobivaju ih kada se udaljavaju od događaja. Možda su u zračnoj luci ili se vraćaju kući ili su možda u taksiju ili su u njihovom hotelu. Ili su se možda vratili u svoj ured ili su možda kod kuće.
Ali udaraju ih kad je taj događaj svježe u njihovom umu. Odvodi ih natrag na ono što je moglo biti prije nekoliko sati. Dakle, oni doista dobivaju tu emocionalnu, vrlo stvarnu početnu povratnu informaciju koja im je potrebna. Oni uključuju te povratne informacije i dobivaju ih pravim ljudima.
Taj mehanizam povratne informacije u stvarnom vremenu i konstantna povratna sprega sa svojim klijentima je nešto što su doista ovladali. GetFeedback je način na koji to rade.
Trendovi u malom poslovanju: Možete li nam reći gdje ljudi mogu saznati više o tome što radite na GetFeedback-u?
Sean Whiteley: Naravno. Idite na GetFeedback.com. Postoje neke korisničke priče i besplatna verzija.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
