Prije nego što je većina nas znala što je bot, Dan Miller, vodeći analitičar i osnivač Opus Researcha, već je gledao na potencijalni utjecaj koji bi nova tehnologija imala na usluge i angažman. Sada kada roboti, inteligentni digitalni pomoćnici i druga razgovorna sučelja postaju svakodnevni dijelovi svih naših života, očekuje se da će tvrtke svih veličina uložiti blizu 5 milijardi dolara do 2021., prema novom izvješću iz Opus Researcha - Vodič za korisnike Inteligentni pomoćnici; Hrabar novi svijet botova i virtualnih agenata.
$config[code] not foundDan dijeli neke od ključnih nalaza iz izvješća, uključujući ono što pokreće aktualnu bot / inteligentnu pomoćnicu, kako se tvrtke približavaju stvarima, uloga “metabota”, i uloga koju umjetna inteligencija / strojno učenje igra (i igrat će)) u usvajanju botova.
Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Kliknite na ugrađeni igrač ispod da biste čuli potpuni razgovor.
* * * * *
Dan Miller: to je naš drugi pogled na ono što se događa s onim što nazivamo Enterprise Intelligent Assistants. Svatko ima svoj izraz za ono što je bot, ali to smo nazvali inteligentnim asistentima ili inteligentnim virtualnim asistentima, a to je kombinacija tehnologija koje spadaju u dvije domene. Prvo, nazvat ću samo inteligentni korisnički interfejs ili razgovorni prednji kraj, koji ljudima omogućuje unos informacija, pitanja, bez obzira na tekst, kroz govor, koji se zatim transkribira kao tekst. U toj kategoriji vidimo otkrivanje emocija, a vidimo i biometrijske podatke, jer ako imate čvrsto uvjerenje da osoba koja govori, tko je on ili ona tvrdi, onda možete učiniti individualniju i osobno iskustvo.
Dakle, to se događa u prednjem kraju. Postoji stražnji kraj, koji se često povezuje s kontaktnim centrima ili web-lokacijama za e-trgovinu, i takve stvari… To je razumijevanje prirodnog jezika. Dakle, ljudi mogu koristiti vlastite riječi kako bi ostvarili stvari u samouslužnom načinu rada.
Primijetili smo, prije tri godine, i odgovore "zašto se sve to događa sada?" Je oko te sposobnosti da se samo neka ljudi razgovarati s stvari, ili tip stvari u vlastitim riječima, i ostvariti ono što oni pokušavaju da biste dobili ispunjavanja. Net-net, samoposluživanje je manje od prljave riječi. Navikli smo na samoposluživanje kao na ljude koji stižu… Ili tvrtke u osnovi samo pokušavaju uštedjeti troškove automatiziranjem što više interakcija koje imaju s klijentima kroz svoje resurse za podršku.
Sada nalazimo da sve veći broj ljudi zaista želi poslužiti. Sada je to više kao elektronička igra, i stoga smo ovdje. Birate, koristite vlastite riječi i preuzimate naredbu s njima. Zato je upravo sada tako zanimljivo.
Trendovi u malom poslovanju: Govorite o dvije široke tehnološke domene koje obuhvaćaju cijelo ovo područje. Razgovorne tehnologije i tehnologije inteligentnih asistenata.
Dan Miller: Govorila sam o hrpi razgovora, pa prijeđimo na tehnologije inteligentnog pomoćnika. Ja samo znam da ljudi trebaju mapirati ove pojmove u riječi koje koriste. Vidimo ga u mnogim časopisima kao umjetnu inteligenciju. Znači, tu je uz ovo razumijevanje prirodnog jezika, koje koristi vaše vlastite riječi, postoji upravljanje znanjem, koje je organizacija svih velikih podataka o kojima čitamo cijelo vrijeme. Došlo je do inteligentnog pretraživanja. Postoji analitika, kategorizacija svih informacija koje tvrtke imaju.
Stoga je to stvarno važno za velika poduzeća, koja su ulagala u CRM s obimnim zapisima o svojim klijentima. Mi smo u upravljanju znanjem. To je sveobuhvatan pojam, ali to su stvari za upravljanje podacima. To je mjesto gdje se nalazi vaš marketinški pribor, gdje su opisi vaših proizvoda, gdje se nalaze materijali za obuku, gdje su marketing i oglašavanje. To je sada strojno čitljivo, au ovom svijetu snova umjetne inteligencije sposobnost pronalaženja pravog odgovora i uspostave istine za pružanje usluga kupcima može se obaviti uglavnom automatizirano. I gdje je to služilo kao podrška kako agent odgovori na pitanje u kontakt centru, bilo da se radi o ekranima i sličnim stvarima. Ili, kako bi IVR s omogućenim govorom omogućio točne odgovore putem telefona u automatiziranom okruženju. To su svi resursi koje nazivamo AI u poduzeću.
Odgovor, to je poput Dorothy u Ozu, zar ne? Većinom smo već tamo. Učinili smo ulaganja koja su vrlo blizu prelaska na odgovore u stvarnom vremenu našim klijentima, putem ovih automatiziranih potreba.
Trendovi u malom poslovanju: Jedna stvar koja je očigledna prilikom čitanja izvješća, a tu je mnogo odličnih stvari, ali se ulaganja troše u prognozu koju ste sastavili. Izgledalo je kao da je počelo gotovo od ničega, općenito govoreći, u 2015. godini, do sada projektirate 4 i pol do 5 milijardi izdataka za inteligentne pomoćnike u poduzeću do 2021. godine.
Dan Miller: Točno, i ono što u toj investiciji obuhvaća mnoge tehnologije o kojima sam upravo govorio, upravljanje znanjem, razumijevanje prirodnog jezika. Vidimo da postoji dvadesetak dobavljača s inteligentnim platformama za pomoćnike. Neki su imena u kućanstvu. IBM će biti tamo s Watsonom, Nuanceom, s Ninom. Ne želim nikoga uvrijediti, ali pokušavam to odgonetnuti, a onda zaboraviti jednu ili dvije. Nešto od onoga što ulazi u našu prognozu je ulaganje u postojeće resurse koji pružaju dobre odgovore ljudima koji kontaktiraju tvrtku.
Zatim, neke od njih pakirane su u tvrtkama s platformama za razvoj virtualnih agenata, a to postaje vrlo zanimljiv način gledanja na svijet. Ako, ako se brinete o klijentima, kako da unajmim jednog od tih virtualnih inteligentnih asistenata? Zbog toga smo koristili izvješće kako bismo popisali 28 ili tako tvrtki i dali kriterije za njihov pregled.
Trendovi u malom poslovanju: Kako se događa, na strani poduzeća, kada je riječ o inteligentnim asistentima i tehnologiji konverzacije - kako se to može usporediti i kontrastirati s onim što više, opća publika potrošača vidi kada je u pitanju, ga koristite na Alexa, ili na Siri i stvari te prirode?
Dan Miller: Točno, i imamo pojam za one neobvezne, slobodno plutajuće inteligentne pomoćnike. Moglo bi biti na vašem pametnom telefonu, moglo bi biti na vašem televizoru. Čuli smo da bi to moglo biti na vašoj mikrovalnoj pećnici, i sve takve stvari. Mi ih zovemo Metaboti. Postoje dva načina da se to pogleda. Jedan je da ćete kao potrošač naići na više uređaja koji imaju mikrofone i druge senzore koji mogu odgovoriti na vas, au nekim slučajevima i predvidjeti ono što tražite. Primijetit ćete da Google pomoćnik ima pristup vašem kalendaru, vjerojatno čita vašu e-poštu ako koristite Gmail. Zna mnogo o tome što je vaša namjera i može to podržati.
Dakle, ti free-floating metaboti su izvori prve točke kontakta za dostizanje tvrtki s kojima doista želite poslovati. Dakle, to je potrošačka perspektiva. Sada, za tvrtke koje ulažu u svoj brand, u svojim vlastitim marketinškim naporima, na način da dođu do tih kupaca, u svijetu inteligentnih asistenata, moraju smatrati svaki od tih metabota u nastajanju u osnovi kanalom i pokušati smanjiti iznos prilagođavanja, ili ono što ja zovem izloženost naslijeđenim ulaganjima, koja dolazi ako postoji mnogo truda koje treba napraviti da bi se prilagodio Alexa API-ju, ili da bi se stvorila Googleova vještina, vještina za Google pomoćnika, i takve stvari, Dakle, moj dugotrajan način da kažem, bez obzira jeste li velika tvrtka ili mala tvrtka koja pokušava shvatiti kako doći do ljudi kroz ove metaboteke opće namjene, osjećam se kao da ponovno proživljavamo svijet mobilnih aplikacija diljem svijeta. opet. Ili donošenje odluke o tome kako ćete na kraju privući promet u svoju tvrtku u svijetu u kojem postoji toliko mnogo alternativa.Dakle, vi samo smatrate te metaboteke, 'hej, to je samo još jedan kanal', još jedan digitalni kanal koji bih trebao iskoristiti da bih vozio noge u moju trgovinu, ili poslovao online i takve stvari.
Trendovi u malom poslovanju: Smiješno je, jer sam imao razgovor, ovo mora biti vjerojatno prije dvije godine, s Dennisom Mortensenom u x.ai. S Amy, asistentom raspoređivanja kalendara, i ja sam ga pitao „osjećate li da će te, nakon što se veliki momci ukrcaju na brod, Alexas, Cortanas, Siris, to izrezati. Vi momci koji radite jednu stvar, i učinite jednu stvar dobro? ”I rekao je:“ Ne, ono što mislim da će se dogoditi, su one vrste “megabota”, ili mega AIs, kao što je on spomenuo “oni bi zapravo bili oni koji bi orkestrirali korištenje raznih robota i asistenata koje će jedna osoba imati. ”I tako, umjesto da preuzmu sve, oni će biti dirigent i moći će pojedincu pomoći da djeluje na strukturiran način. Vidite li to kao nešto što bi se moglo dogoditi?
Dan Miller: Oh, apsolutno. Ako pogledate što se događa s Alexa, primjerice upravo sada, mogu reći "Alexa, pitajte Capital One koja je moja ravnoteža" i …
Moji prijatelji iz automatiziranog govora su stručnjaci u dizajnu dijaloga, a sada pokušavamo shvatiti kako se nosite s "trialogom", jer postoji osoba, njegov ili njezin bot, a zatim tvrtka s kojom želite razgovarati, Ono što sada imamo je nestabilno stanje, što znači da to mogu učiniti. Mogu pozvati Alexa da razgovaraju s Capital Oneom, pozovem se na te vještine, a jedna od prvih stvari koju ćete vidjeti u Amazonovim razvojnim ljudima je da se riješi tog koraka. Dakle, zgodna stvar kod ovih inteligentnih asistenata je da uče.
$config[code] not foundStrojno učenje je veliki dio toga. Učenje je općenito dobro. Dakle, mi se brinemo o tome kako roboti zamjenjuju ljude, ili će oni biti naši mehanizirani gospodari, ali kako ih uče, mi ih učimo. Ako ih ne možemo naučiti da budu bolji u služenju onome što želimo, onda nas treba sramiti.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
