6 ideja za ubrzavanje usluge za korisnike

Tražite nove načine za uklanjanje stresa kupaca dok čekaju korisničku uslugu? Pokušajte smanjiti čekanje - ili barem ostavite dojam da ga smanjujete, sugerira nova studija psihologije kupaca.

Studija koju su napisali tri marketinška profesora i koja je objavljena u MediaPostu pokazala je da se ljudi često osjećaju više pritisnuto nego što jesu kad su suočeni s više ciljeva koji se međusobno sukobljavaju. Na primjer, radna majka koja se također brine o starenju roditelja ima veću vjerojatnost da će se osjećati pod stresom čak i na dan kada žongliranje djecom, roditeljima i poslom ide dobro, samo zato što u pozadini njezina uma ima sukobljene uloge igrati.

$config[code] not found

Kako to utječe na službu za korisnike? Dobro, bilo koji klijent suočava više ciljeva ili osjećaj sukoba će biti više osjetljivi na čekati puta. Na primjer, korisnik koji je nazvao službu za korisnike na svom 15-minutnom odmoru osjeća se naglašenom zbog povratka na posao na vrijeme. Korisnik koji je već imao loša iskustva s uslugom za korisnike o neriješenom pitanju bit će iznimno osjetljiv na vrijeme čekanja dok ga (opet) pokušava riješiti.

Pa kako možete smanjiti vrijeme čekanja, ili ih barem učiniti manje teškim? Evo nekih taktika koje tvrtke uspješno koriste:

Osigurajte što više opcija samoposluživanja. Vaša web-lokacija može sadržavati često postavljana pitanja, jasne upute, forume zajednice i druge informacije koje će voditi korisnike bez razgovora s agentom.
Identificirajte odgovarajuće vrijeme razgovora i osoblje na odgovarajući način. Što je više agenata na raspolaganju, to će biti više vremena za čekanje.
Ponudite poziv kupcima natrag. Pružanje opcije za povratak klijenata u određeno vrijeme i broj manje je stresna alternativa čekanju na čekanju.
Ne ostavljajte ih u vakuumu. Stres se povećava kada klijenti nemaju pojma koliko će dugo biti na čekanju. Neka vaša poruka o zadržavanju odredi predviđena vremena čekanja. (Stavite ih malo da bi kupci bili zadovoljni kada im se pomogne “rano”).
Dajte agentima usluga korisnicima pristup na detaljnu i ažuriranu bazu znanja kako bi mogli brzo dobiti odgovore bez potrebe da pronađu nadzornika ili drugog agenta koji će vam pomoći.
Izmjerite mjerne podatke poziva. Postavite ciljeve i mjerila kao što su prosječno vrijeme zadržavanja, prosječno vrijeme za rješavanje problema, koliko poziva jedan agent može obraditi u trenutku prije nego što usluga počne trpjeti, prosječan broj prijenosa tijekom jednog poziva i prosječan broj stavljanja korisnika tijekom jednog poziva. Mjerenjem tih brojeva moći ćete identificirati usporavanje usluge i riješiti ih.