Proveo sam dio ljeta da uhvatim nekoliko ljudi s kojima sam razgovarao u proteklih nekoliko godina. Iako je prošlo manje od godinu i pol otkako sam posljednji put razgovarao s osnivačem Opusa Researcha Danom Millerom, u području brzih pokretnih sučelja kao što su chatbots i glasovni asistenti, osjećam se poput života.
Dan, čija se tvrtka priprema za svoju Konverzacijsku trgovinsku konferenciju sljedećeg mjeseca, skovao je izraz „konverzacijska trgovina“ 2011. godine. Stoga sam ga htjela uhvatiti da pitam gdje smo danas s konverzacijskom trgovinom na petama navodno niskog glasa shopping brojevi za Alexa uoči konferencije. Također sam shvatio kakav bi utjecaj Cortana-Alexa integracija mogla imati na usvajanje glasovnih asistenata u poslu.
$config[code] not foundIspod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste vidjeli cijeli razgovor, pogledajte videozapis u nastavku ili kliknite ugrađeni SoundCloud player.
* * * * *
Dan Miller: To je složeno. Pišem o paralelnom svemiru u tome, ne želite mjeriti koji je modalitet ispred ili iza drugog. Jer ako uzmete individualistički pristup, pristup koji je usmjeren na klijenta, a sve tvrtke kažu da teže, zapravo govorite o stavljanju alata pod kontrolu pojedinaca. I ja to iznosim u kontekstu, je li glas bolji od teksta? Hoće li ljudi koristiti robote za razliku od razgovora s osobnim asistentom? Tako je očigledno da to nije niti, ili. Pitanje je praktičnosti, i to je ono o čemu ćemo govoriti u nizu sjednica; kako ponuditi dosljedno točne odgovore vašim klijentima ili perspektivama na skali. A to znači u svim modalitetima.
Postoji samo opažanje da bi danas jedan brand trebao ulagati u resurse koje danas pokreće vaš CRM sustav, vaše upravljanje znanjem, postojeće pozadinske stvari koje pomažu informirati žive agente. To bi trebalo biti u skladu s onim što bi se pokazalo glasovnim IVR-om. To su iste informacije koje bi se prikazivale na web-lokaciji, često kao bot.
Web chat je plodna vrata u ponudu razgovornih robota. Drugim riječima, vidjet ćete mnogo stručnjaka "bot platformi" koji će vam reći, hej, dajte mi vaše transkripte. Dajte mi transkripte razgovora za moju platformu kako bih ih uzeo. Identificirat ću glavna područja o kojima ljudi zovu, kategorije. I unutar toga, znati ćemo kako govore o tim stvarima. Tako mogu izgraditi razgovorni bot. Je li mi u tom trenutku svejedno je li prikazano u tekstu ili izraženo u glasu? Da, jer želite odgovoriti odgovarajućim modalitetom. Ali ne bi li se ti odgovori mogli primijeniti, bilo da je riječ o glasovnom kanalu, živoj osobi za živu osobu, preko glasovnog kanala putem IVR-a koji podržava govor?
Pa, reći ću vam što je nova bora. Što je s ovim pametnim zvučnicima s kojima razgovarate, koji su pomaknuli glasovni kanal da bude svugdje u kući, je li u 40 milijuna, 60 milijuna? Bez obzira na to koliko milijuna kuća sada ima svoje inteligentne krajnje točke s kojima možete razgovarati. To znači da ne možete ignorirati glas. Ne možete reći, oh, glas je iza ili ispred. Možete reći, hej, kad netko razgovara s mojom vještinom na Alexa, ili meni preko Google pomoćnika, želim da oni dobiju dosljedan i odgovor na koji sam ponosan, što je zanimljivo, i sve takve stvari,
Small Business Trends: Dakle, budući da radite konferenciju pod nazivom Conversational Commerce, jedna od vrućih stvari koje su se pojavile prošlog tjedna je to izvješće od ljudi u The Information, o glasovnoj kupnji putem Alexa. Iskreno, brojevi su prilično niski. Mislim da su dva posto onih koji imaju te uređaje, koji su zapravo napravili neku vrstu glasovnog kupovanja. A onda je samo 10 posto tih ljudi to učinilo po drugi put.
Dakle, bilo je puno gakanja. Mnogo toga je: "Ovo je, ovo je samo ništa. Ljudi nemaju što vidjeti. ”Voljela bih da se o tome pozabavite. Je li to već svjetlo za kupovinu glasa zbog onoga što smo vidjeli prošlog tjedna?
Dan Miller: Apsolutno ne. Nisam napisao svoj komentar na ovo. Evo što je u mojoj glavi; morate misliti na glavni plan Jeffa Bezosa ovdje za Amazon. I ne možete samo misliti na glas u vakuumu ili izoliranom, ili kako se odnosi na druge modalitete. Postoji strategija koja će povezati on-line, offline aktivnosti, znate, "Naručite ovdje, pokupite cijelu hranu." Dakle, prvi korak je dovesti te senzore tamo. A Alexa je samo jedan od mnogih senzora koje je Amazon uspio približiti vašoj osobi. Glas je jedan od mnogih načina za naručivanje.
Ali prvo, prvo ih upotrijebite na način koji je organski za njihove živote. Ako je stvar govornik, ljudi ih smatraju govornikom. Oni dobivaju svoje vijesti, oni to u mnogo pogleda tretiraju kao radio. Dobit će vrijeme. Postoje dugogodišnja područja na koja su ljudi sretni da dobiju najnovije vijesti. I premda je ta procjena o tome kako su je ljudi koristili izgledala tako da je malo njih kulminiralo transakcijom, još uvijek su definirali odnos koji su ljudi formirali s Alexa. Razgovaraju s Alexa kao s osobom. A vi ne kupujete nešto od svake osobe na koju hodate. Ali razgovarate, i to je prvi korak.
I onda mislim da sve ide prema planu. Mislim da ćete vidjeti više informacija o lokalnim aktivnostima, jer se to pojavilo u korištenju. Koliko god te aktivnosti kulminiraju kupnjom. Mislim da ćete uvidjeti da su oni uključeni u mnogo više komercijalnih aktivnosti, iako to nije kupovina, koja kulminira kupnjom i naručivanjem.
Ja sam u postotku koji ne smeta reći: "Hej Alexa, nemamo papirnatih ručnika." Oh, zadnji put kad si naručio ovo, i isporuku sljedećeg dana, kao prošli put. Mislim, mehanizam je tu da bi ga stvarno bilo lako.
Trendovi u malom poslovanju: postoji obrazovna komponenta za koju ne mislim da je u potpunosti riješena. Također mislim da je slučaj upotrebe koji ste upravo opisali, preurediti papirnate proizvode ili stvari koje nam je lako učiniti jer točno znamo što želimo. To je trenutno savršen slučaj upotrebe. Ali velika većina slučajeva korištenja počinje s nekim tko traži nešto ili traži preporuku. I upravo sada, mislim da proces još uvijek ne postoji.
Dan Miller: Zapravo, to je vrlo opažljivo. Nekada sam mnogo govorio o “dizajnerima dijaloga”, i imao sam ideju o tome kada sam razmišljao o protokolu za pozivanje, za buđenje Alexa, a zatim sam mu rekao da otvori vještinu, a zatim vodim razgovor s markom., nije dijalog koji je vrlo lijep. To je barem "trialog". Nećemo imati uspjeha u razvijanju razgovora koji će vam omogućiti da u pametnom zvučniku stavite zapovijed. To je vrsta pogrešne glave.
Sada je igra gotova? Činjenica da ljudi ne kupuju kroz ovo, je li igra gotova za glasovnu trgovinu? Nalazimo se na hiper krivulji jer smo očekivali da će ljudi kupovati s ovim. Tako će u ovom trenutku doći do razočaranja. Rani dani, to i sami sebi govorimo. Mnogo je nedostajućih dijelova, kako u dijalogu, tako iu dizajnu. I još jedna tema o kojoj razgovaramo, dosljednost u onome što nazivam zazidanim vrtovima.
Sjećam se da smo na našoj prvoj konferenciji Inteligentnog asistenta, prije četiri godine, imali ljude koji su razvili Siri, ljude koji su radili na Cortani, ne mislim da je Alexa napravila scenu. Ali na kraju tu je taj novinar iz lokalne televizije, upitao je tipa iz Microsofta: "Razgovara li Cortana s Siri?" Rekao je: "Da, siguran sam da je tako." iznesite pojedinosti …
Postoji očekivanje da će moj osobni, virtualni agent, koji još nemam još … Želim ga. Moj osobni asistent, taj entitet koji mi je na ramenu, koji čuje što vam kažem, i odlazi i shvaća kako to učiniti za mene. To će biti ono s čim nastavljam svoj razgovor. Što znači da, da, Cortana bi trebala razgovarati s Alexa i takvim stvarima. I riješili smo te praznine. Ili bismo mogli početi razvrstavanjem, ali identificirati ćete praznine i početi ih puniti.
Počelo bi s time da ne moram imati tu odluku prvog reda, koja će postati više podsvjesna. No, koji uređaj želim koristiti? Ona koju imam. S kojim ću agentom razgovarati? Onaj s kojim je povezan. Što želim učiniti? Pa, to je kontekstualno. To je trenutak.
Trendovi u malom poslovanju: U redu, dakle dva brza pitanja. Pretpostavljam da ovu Cortana-Alexa integraciju vidite kao win-win za Microsoft i Amazon. Postoji li ijedan, ili onaj koji, zapravo, smatrate velikim pobjednikom u tome? A onda bi drugi dio bio, što to čini za usvajanje glasa u poduzeću? Pomiče li se igla, ili je to samo lijepo, ali još uvijek čeka i vidi?
Dan Miller: Pa, prije svega, sve mora biti win-win-win. To ne bi trebalo biti u vezi s dva dobavljača, trebalo bi biti o tome tko troši ove stvari. I koristim to savjetom jer nisam veliki obožavatelj pojma "potrošač." Zato što se čini da se osjećate kao da ste upravo tamo, proždirete stvari, što nije ono što se događa. Dakle, na neki bi način trebala biti veća pobjeda za Microsoft, samo da mislim da je Alexa na mnogo načina premašila očekivanja svojih programera i održavatelja. I da je po mojem mišljenju Cortana nekako posustala.
Trendovi u malom poslovanju: Slažem se s vama.
Dan Miller: Dakle, ako to može donijeti aktivnost iz bilo koje točke ulaska, koja iskorištava značajne stvari koje Microsoft ima u svojim prestižnim resursima, u svojim alatima, u programima podrške za programere, to je kao super pobjeda.
I onda, bez obzira na to je li riječ o glasu ili ne, obje tvrtke su značajno investirale u neke od najboljih mozgova u poslovanju, kako bi izgradile glasovne razgovore. Pa, mislim, previše je ironično. Glas je prirodan način za interakciju s resursima unutar tvrtke. Bit će svugdje, i bolje će funkcionirati i zvučati živopisnije. Sve ove stvari će se dogoditi. Njegov utjecaj na, kao što sam rekao, u paralelnom svemiru, nije kao da postoji pita u kojoj glas uspijeva na račun razgovora. Ali naći ćete sve više i više slučajeva u kojima se osjeća mnogo prirodnije da samo razgovarate sa stvarima. Znaš, to je vizija Star Treka. To je kao, "Računalo."
Trendovi u malom poslovanju: Pretpostavljam da se pita može proširiti kako se glas više koristi, a chat se i dalje puno koristi. Nije tako, ovdje je igra s nultom sumom. Zvuči kao da stvari mogu rasti i rasti i rasti jer obje ove tehnologije dobivaju više uvođenja i korištenja od strane potrošača ili kupaca.
Dan Miller: Možda kao zaključna misao, jer ono što ste upravo rekli inspirirano je u mom… Dobijali smo informativne poruke od mnogih tvrtki koje se bave i prepoznaju da glasovni razgovori, bilo da se radi o pozivima poput naših, u konferencijskim pozivima tvrtke, da snimke, ili mogu biti transkripti, ali sami glasovni razgovori su ogromna prednost.
U ovoj sagu o velikim podacima u analitikama, to je element nestrukturiranih velikih podataka koji neki novi alati za analizu čine nešto jednostavno, kada spustimo slušalicu, a vi ste bolesni jedan od tih agenata, asistenata, samo da procijenite što Razgovarali smo o tome, to može gotovo, za nekoliko minuta, dostaviti sažetak. Odredite koje su teme bile, koje su glavne točke, identificirajte u glasovnim datotekama, gdje su odgojene i tko ih je izgovorio. Da, mislim da se krećemo u zlatno doba glasa. Glas je prednost. Glas je osnova za bolju brigu o kupcima, bolju produktivnost zaposlenika, sve te stvari.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Komentar ▼
