Recenzije kupaca mogu potencijalno napraviti ili prekinuti vašu tvrtku. Odlične recenzije mogu dati kredibilitet vašem brandu i dovesti do više odanih kupaca. Ali previše loše recenzije mogu učiniti klijentima izgubiti interes prije nego što čak i dobiti priliku da kupi od vas.
Kako onda dobiti više pozitivnih i manje negativnih? U nastavku se nalazi 12 pristupa kojima možete upravljati kako biste osigurali da vaša tvrtka dobiva više zvijezda u svakom pregledu kupaca - i priliku na kraju za jedinstvenu priliku da naučite više.
$config[code] not foundZatražite povratne informacije
Nakon što poslujete s klijentom, trebate se prijaviti s njima kako biste vidjeli kako je to bilo njihovo iskustvo. Pošaljite e-poštu ako su poslovali s vama na mreži, ili upotrijebite bilo koju metodu koju obično koristite kako biste pratili klijente. Zamolite ih da ocijene svoje iskustvo i pitaju što biste mogli poboljšati sljedeći put.
Ako ne zatražite od korisnika da podijele svoje iskustvo s vama, veća je vjerojatnost da će nešto javno objaviti. Dakle, ako su bili nezadovoljni svojim iskustvom, to će se podijeliti sa svima na internetu. Ali ako ih sami pitate, oni vam mogu dati povratne informacije u kontroliranom okruženju, a možete dobiti i neke korisne uvide za svoje poslovanje.
Učinite izmjene na temelju povratnih informacija
Neki će vam korisnici gotovo sigurno dati savjete za poboljšanje njihovog iskustva u budućnosti. Iako neki od uvida koje dobijete iz anketa nakon transakcije neće biti korisni, ipak je važno proći kroz njih. Nikada ne znate kada ćete početi s vremenom vidjeti trendove iz odgovora koje primite.
Ako, na primjer, sve veći broj vaših klijenata ima problema s procesom naplate, vrijedi pokušati promijeniti. Ako nisu zadovoljni s vremenom isporuke, razmislite o tome da potražite druge opcije dostave. Kada zapravo napravite promjene na temelju povratnih informacija od kupaca, to im govori da vam je stalo do onoga što imaju za reći i da to iskustvo čini boljim za njih i za buduće klijente.
Zatražite svoju tvrtku na web-lokacijama za pregled
Yelp i slična web-mjesta omogućuju Vam da zatražite svoju tvrtku i postavite određeno mjesto za korisnike kako bi podijelili svoje recenzije. To korisnicima olakšava pronalaženje prostora za pregled na tražilicama. Također vam olakšava da odgovorite klijentima kada je to potrebno.
Zatražite od zadovoljnih korisnika da objave recenzije
Naravno, dobivate više recenzija kada ih zatražite. Nemojte tražiti od ljudi da vam ostavljaju pozitivne recenzije. Zapravo, web-lokacije poput Yelpa obeshrabruju takve aktivnosti. Ali možete ići iz svog puta do zadovoljnih klijenata prema web-lokacijama za pregled.
Kada pratite kupce nakon kupnje, razmislite o brzoj pratećoj poruci za one koji su imali pozitivna iskustva tražeći recenzije na Yelpu ili Facebooku. Na ove web-lokacije također možete uključiti veze izravno na svoju web-lokaciju. Za online ankete, QuestionPro nudi jedinstvenu vrstu pitanja "Push to Social" koja se može postaviti tako da automatski potiče recenzente na dijeljenje pozitivnih ocjena na web-lokacijama društvenih medija.
Prikupljanje izvanmrežnih recenzija ako je potrebno
Čak i ako dovršite većinu prodaje izvan mreže, još uvijek trebate pitati svoje klijente kako je to bilo njihovo iskustvo. Ako poslujete osobno, zamolite ih osobno ili razmislite o tome da kartice za komentare budu dostupne. Ako poslujete preko telefona, pratite na taj način. Tada možete usmeno usmjeriti ljude na svoju web-lokaciju ili web-lokacije za online pregled.
Olakšajte kontakt s vama
Osim što dopire do klijenata, trebali biste im olakšati da dopru do vas ako to trebaju. Uključite adresu e-pošte, telefonski broj na koji mogu doći do stvarne osobe i račune društvenih medija na svojoj web-lokaciji. Ako imaju pitanje dok dovršavaju kupnju ili se brinu nakon činjenice, mogu vas lako i izravno kontaktirati.
Imajte aktivnu prisutnost na mreži
Provjerite jeste li aktivni na svojoj web-lokaciji, blogu ili društvenim medijima. Na taj će način ljudi imati veću vjerojatnost da će vam se obratiti ako imaju problem, umjesto da ga uzmu na pravo mjesto za pregled. Čak i ako imate adresu e-pošte koja je jasno navedena na vašoj web-lokaciji, neki ljudi mogu oklijevati da Vas kontaktiraju. Ali ako svojom robnom markom pričvrstite lice tako što ćete blogati, koristiti društvene medije ili barem imati informativnu stranicu "O", više se ljudi može osjećati ugodno da vas izravno kontaktira.
Monitor što ljudi post
Bez obzira na to koliko je dobra vaša usluga ili kako vam je lako doprijeti do ljudi, vjerojatno ćete dobiti barem nekoliko negativnih recenzija na mreži. Pomoću alata kao što je Google Alerts pratite što ljudi govore o vašoj tvrtki kako biste mogli poduzeti potrebne radnje.
Odmah odgovorite na negativne recenzije
Kada dobijete negativne kritike, trebate odmah odgovoriti. Nemojte se braniti ili reagirati iz bijesa. Pokušajte ponuditi neku vrstu rješenja ili barem objasnite svoju priču na jasan i profesionalan način.
Čak i ako ne možete odmah riješiti problem, barem odgovorite na njihov pregled ili komentar da biste im dali do znanja da radite na tome. Zatim se javite s njima kad se problem riješi.
Ispričavati
Većina kupaca koji su imali loše iskustvo jednostavno žele ispriku. Bilo da vam se obraćaju izravno ili objavljuju on-line pregled, trebali biste se ispričati. Čak i ako ne mislite da je vaša tvrtka učinila nešto pogrešno, možete reći da vam je žao što su imali loše iskustvo i nadaju se da će sljedeći put biti bolje.
Podijelite pozitivne recenzije na svom blogu ili društvenim medijima
Ne morate samo odgovoriti na osobe koje ostavljaju negativne povratne informacije. Možda čak razmislite o dijeljenju pozitivnih recenzija ili povratnih informacija na svom blogu ili računima društvenih medija. Kada klijenti vide druge ljude koji ostavljaju pozitivne kritike, vjerojatnije je da će to učiniti isto. Također može pomoći korisnicima da se osjećaju više povezani s Vašom robnom markom.
Pružite najbolje moguće iskustvo
Najvažnija stvar koju možete učiniti da biste dobili odlične recenzije je da klijentima pružite veliko iskustvo. Uvijek radite na poboljšanju korisničkog iskustva tako što ćete razgovarati s njima i napraviti poboljšanja na temelju njihovih povratnih informacija. Ne možete dobiti odlične recenzije bez da ponudite odličan proizvod ili uslugu.
Saznajte više savjeta za upravljanje reputacijom svoje organizacije na webinaru QuestionPro, “Trenutne povratne informacije i bolji online ugled"Čujte od Andy Beala, stručnjaka za upravljanje ugledom na mreži i autora knjige" Repped: 30 Days to Better Online Reputation ".
