Uskoro ćemo istražiti jedan primjer promatrajući kako Zaneovi ciklusi rastu - jer znaju i poštuju životnu vrijednost svojih klijenata.
Sa samo jednom maloprodajnom lokacijom, Zane's Cycles of Connecticut jedna je od tri najveće trgovine biciklima u Sjedinjenim Državama. Oni svake godine prodaju 15 milijuna dolara u biciklima i opremi za bicikle, a odnos se temelji na povjerenju kupaca.
$config[code] not foundNa primjer, u bilo kojem danu možete vidjeti bicikl od 6.000 dolara kako odlazi na probnu vožnju bez Zaneovih ljudi koji traže prikupljanje identifikacije klijenta ili bilo koju vrstu kolaterala. "Želite li moju licencu?" Kupac često postavlja pitanje. Odgovor je uvijek: "Ne, samo dobro vozite."
Zaneova odluka donosi tu odluku zato što želi da potencijalni klijenti znaju da u ovom svijetu postoji trgovina koja im vjeruje, a to je Zaneova. Izrađena kao odluka da prihvati kupce, ova odluka također šalje snažnu poruku Zaneovom osoblju. Vlasnik Chris Zane kaže:
- Ovdje se ne radi o zaštiti sebe. Mi smo u poslu ljudi, a ne u poslu. Ova odluka pomaže našem osoblju da razumije tu ključnu razliku.
Korisnicima daje povjerenje i trajan dojam da su pronašli mjesto gdje će htjeti poslovati.
Vrijednost svakog životnog vijeka za svakog klijenta iznosi 12.500 USD
Zane to neće riskirati. Zaneovi Ciklusi odlučili su djelovati prema uvjerenju da većina kupaca radi ono što je ispravno. Chris Zane kaže:
“Mi izračunavamo vrijednost života svakog klijenta na 12.500 USD. Zašto započeti taj odnos s klijentima propitujući njihov integritet? Odlučili smo vjerovati našim klijentima. "
Zaposleni u New Zaneu često predlažu da štite posao uzimajući ključeve kupaca ili novčanike kada testiraju vožnju biciklom. Chris Zane čvrsto kaže "ne" ovom prijedlogu. Tada zaposlenici i klijenti shvaćaju da je Zaneov posao usluga, a ne proizvod. I postavlja ton kako oni komuniciraju s ljudima. Oslobađa ih da učine pravu stvar.
Povjerenje je uzvraćeno: Zanin gubi samo pet bicikala godišnje
Kupci osjećaju povjerenje Zaneovih i to povjerenje vraća se Zaneovom. Od 4.000 bicikala koje prodaju svake godine, samo oko 5 je ukradeno tijekom probnih vožnji. Za Zanea nije vrijedno da se cijeli stav tvrtke promijeni zbog stavova pet nepoštenih ljudi.
Zane vjeruje da su kupci dobri. Takav stav oslobađa Zaneov rast. Oni su postigli prosječnu godišnju stopu rasta od 23 posto od otvaranja 1981. godine. Zašto ne biste uzeli stranicu iz Zaneovog, i pogledajte vašu politiku?
Promijenite ili uklonite sve što postoji da biste "zaštitili" vaše klijente i zapitajte se:
- Znate li vrijednost vaših klijenata? Da li svi u vašoj tvrtki?
- Je li način na koji cijenite klijente donošenje odluka?
- Ulažete li u kupce ili upravljate troškovima?
- Kako biste ocijenili svoju namjeru i sposobnost da shvatite vrijednost kupaca i uložite u njih?
- Donose li vaše odluke o tome kako cijenite klijente danas "dragi" status?
Pripazite na svoja pravila. Što možete promijeniti ili eliminirati od “kupaca i kupaca” vaših kupaca, osobito vaših najboljih kupaca?
Slika: Zanini ciklusi
3 Komentari ▼
