Svakodnevno se čini da tvrtke poput Facebooka, Googlea i drugih stalno ažuriraju svoje smjernice o privatnosti podataka, zbog čega mnogi korisnici brinu o tome kako se koriste njihovi osobni podaci. No, tvrtke mogu pobijediti tu zabrinutost ako koriste znanje stečeno analizom podataka kako bi poboljšali proizvode, usluge i iskustva koja korisnici imaju u radu s njima.
Wilson Raj, direktor obavještajne službe za klijente sa SAS-om, raspravlja o rezultatima nedavne ankete 1.200 potrošača u SAD-u oko pitanja privatnosti podataka, personalizacije i privatnosti te kako smatraju da dobavljači koriste njihove informacije. I možda ćete biti iznenađeni nekim nalazima.
$config[code] not found* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: SAS je nedavno objavio zanimljivu infografiku iz studije koja govori o personalizaciji nasuprot privatnosti. Ali, prije nego što uđemo u tu raspravu, možete li nam nešto reći o sebi?
Wilson Raj: Naravno, moja pozadina je u marketingu posljednjih 20 godina. Značenje, s komunikacijske strane; pisanje, upravljanje programom, upravljanje markama. Radila sam mnogo globalnog rada i nekoliko zadataka u raznim industrijama. Ne samo u tehnici, već iu medicinskoj.
Također sam imao iskustva u digitalnim agencijama gdje smo provodili velike digitalne inicijative za klijente. No, na kraju dana, moja ljubav je uistinu za umjetnost marketinga i kako to svakodnevno utječe na živote ljudi. Stvarno, ovo je zabavno putovanje za mene.
Trendovi u malom poslovanju: Možete li govoriti o personalizaciji nasuprot privatnosti i zašto ste napravili anketu?
Wilson Raj: Pregledali smo mnoga istraživanja koja se trenutno vode oko ideje velikih podataka, analitike. Sve je to vrlo zanimljivo. Ali mislili smo da je jedno pitanje na koje nije odgovoreno ono što potrošači misle o tome? O tome svakodnevno čitaju u novinama. Konstantne promjene privatnosti usluge Facebook. Google. Nedavni "učinak Snowden" s NSA.
Potrošači o tome svakodnevno čitaju. Također i čitanje o tome kako korisnici koriste podatke kako bi im pružili bolja iskustva. Samo smo htjeli saznati što misle o tome. Ispitali smo oko 1.200 potrošača odabranih iz bankarstva, maloprodaje i mobilnih usluga ili mobilnih usluga.
Trendovi u malom poslovanju: I vi gledate ljude ispod 30 stihova koji su malo stariji, zar ne?
Wilson Raj: Tako je. U osnovi, to je bilo 18 i više godina u SAD-u. Gledali smo segmente. Sada je sveukupni zaključak bio da je sedam od deset ovih ljudi imalo zabrinutost za privatnost. S obzirom na ono što su čitali, a možda čak i doživljavali. No, zanimljiva kontrapunkt tome bila je, čak i sa ovom količinom zabrinutosti, oko šest od deset izjavilo je da očekuju i žele tvrtke s kojima posluju biti visoko, visoko relevantne i visoko personalizirane i sposobne da ih razumiju.
Kada je razgradite, stvari koje dolaze od njih uključuju želju da se tretiraju kao pojedinci. Oni svakako žele one osobne ponude i poruke koje dolaze kroz različite kanale. Žele biti u mogućnosti komunicirati s njima u kanalima koje preferiraju ili biraju. Što se usput mijenja. Drugi veliki dio bio je da žele konzistentno iskustvo kupaca.
Također smo vidjeli neke zanimljive nijanse koje ste spomenuli u nekim segmentima. Ljudi koji su imali 30 i manje godina imali su još veće očekivanje. Sveukupno, bilo je šest od deset, ali s grupom ispod 30 godina bilo je sedam od deset. Severni postotak kaže: "Hej, mi očekujemo ovo." Vidjeli smo slične rezultate, blizu sedam od deset, s potrošačima u visokom dohodovnom razredu oko 100.000 i više.
Trendovi u malom poslovanju: Zvuči kao digitalna izvorna generacija koja je odrastala s tim stvarima. Oni znaju što je u osnovi razmjena, i osjećaju se ugodnije. Čini se da se ljudi koji zarađuju više novca osjećaju kao da imaju malo bolje razumijevanje kako to funkcionira, i osjećaju se malo ugodnije s tim.
Wilson Raj: Pravo. Ja bih svakako rekao da digitalni urođenici i vjerojatno digitalni doseljenici s višim primanjima rade u tehnologiji i da su upoznati s tim stvarima.
Trendovi u malom poslovanju: to ne odbacuje da oni nemaju zabrinutosti, ali osjećaju se kao da sve dok tvrtke koriste te podatke za poboljšanje svojih iskustava, onda se slažu s tim.
Wilson Raj: To je točno. I tu dolazimo do drugog nalaza, koji je doista zanimljiv. Sigurno su imali velika očekivanja. Ali kad ih pitamo, osobito u bankama, mobilnim operaterima, kao i maloprodaji, "očekujete li da se ta razina personalizacije i relevantnosti očekuje?" To je bilo pozitivno pozitivno.
U osnovi, skoro šest od deset je izjavilo da su vidjeli poboljšanja u relevantnosti i personalizaciji poruka koje su dolazile. Osim toga, 38% je primijetilo smanjenje irelevantne komunikacije. Tako vidimo da izvedba marke odgovara očekivanjima potrošača.
Trendovi u malom poduzetništvu: Potrošači očekuju da tvrtke koriste podatke. No, oni također očekuju da će koristiti podatke na način koji im poboljšava život. Ono što vi vidite iz perspektive potrošača su tvrtke koje to čine barem djelotvorno do određene mjere.
Wilson Raj: U određenoj mjeri. Iz opće perspektive percepcije, online trgovci na malo postigli su najviše bodova.
Trendovi u malom poslovanju: kao Amazon?
Wilson Raj: Apsolutno, mislim da svatko ima očekivanje od Amazona. Što se tiče percepcije, čak i ako nisu poslovali s Amazonom. Za koje nam je danas teško povjerovati.
No, percepcija je da su se ovi momci sveli na znanost. Kada smo ih pitali, ‘Iz vašeg vlastitog iskustva, ocijenite tvrtke s kojima poslujete. Banke, trgovci na malo, davatelji mobilnih usluga. “Banke su se pojavile na vrhu. Oni su postigli oko 3,8 od mogućih visokih pet bodova.
I druga dva, maloprodajna i mobilna usluga, pala su na oko 3,5. Sa stajališta stvarnog iskustva, klijenti su smatrali da je lako poslovati u većini kanala. Primjerice, dolazi iz podružnice ili digitalne usluge. Osjećali su da ima više personaliziranih aktivnosti. Mislim da kada pomislimo na banku u odnosu na Amazon, postoji niz stvari koje biste trebali učiniti, od provjere do bankarstva i štednje do ulaganja. Opet, da se transakcijski podaci koriste kako u digitalnom okruženju, tako iu izvanmrežnoj postavci. Zato su zabili malo više.
No, zanimljiva stvar u vezi s tim, kada smo napravili dublje ronjenje, u smislu onoga što su neki od omogućili iz perspektive marke ili tvrtke, te se stvari doista ističu. Prva je:
- Pojam uvida potrošača. Znaš me. Razumi me. Shvatite moje putovanje i ono što pokušavam postići. To je bio veliki čimbenik koji sigurno izlazi.
- Drugi je da budete sigurni da ćete se povezati sa spoznajom. Naknadni uvid bio bi više transakcijski. Povijest kupnje. Bilo kakav povratak. Stvari koje su snimljene u postavci CRM. Zatim, digitalni govor tijela u društvenim medijima, postovima, Twitter feedovima itd. To vam daje veću analizu ponašanja i daje uvid u motivacije i težnje ljudi.
Osjećaj je velik. Kada povežete spoznaju s uvidom iz tih stvari, dobivate ono što mi zovemo "predviđanje". Gdje možete bolje predvidjeti. Mislim da je to još jedna najbolja praksa. Drugi dio je u suštini usmjeren prema klijentu, zar ne? Korištenje informacija s jako jakim principima i prioritetima upravljanja podacima.
Trendovi u malom poslovanju: postoji mnogo toga što se pretvara u pretvaranje tih podataka u velika iskustva. Kako tvrtka započinje?
Wilson Raj: Možete ga podijeliti u tri kategorije:
- Ljudski aspekt
- Tehnološki aspekt
- Postupak
Lakše su, po mom mišljenju, proces i tehnologija. Počnite tamo. Iako je bolje doći s aspekta ljudi, što znači da postoji kulturni pomak uma. Mislim da većina organizacija polazi od premise da. To Da bih preživio, sve je u kupcima. Ne samo u marketingu, nego iu svakom aspektu mojih operacija.
Trendovi u malom poslovanju: dno je da tvrtke moraju iskoristiti informacije koje su im na raspolaganju o korisnicima. Ali, pobrinite se da ga koriste za dobre, a ne za zle namjene.
Wilson Raj: Pravo. I nešto bi moglo biti bezopasno kao pokušati ih natjerati da prodaju i prodati. Pravo? I, prijeđite na sljedeću uslugu. Ako znate osjećaj kupaca da psihički ići tamo. Onda je stvarno pogrešno poslati im ponude. Gdje, znate da nisu zainteresirani za kretanje. Moglo bi biti i bezopasno.
Naravno, postoje i druge vrste loše uporabe podataka. Spam i prodaja njihovih podataka drugim stranama. Što kupac želi? Kako mogu najbolje zadovoljiti tu potrebu? Ponekad im možda ne šalje poruku e-pošte za ponudu. To može biti neka vrsta edukacije ili im dati dodatnu vrijednost. Ili, možda partnerstvo s drugim dobavljačem. Sve se svodi na: "Koju vrijednost im dajete na svom putu?"
Trendovi u malom poslovanju: njihovo iskustvo s vama je jednako dobro kao i njihova posljednja interakcija s vama.
Wilson Raj: Točno.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više o anketi?
Wilson Raj: Istraživanje je objavljeno na SAS.com. Na glasu SAS-a stoji mjesto glavnog istraživača Pamele Prentice.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
