Suočavanje s nepristojnim i verbalno zlostavljačkim klijentima jedan je od neugodnijih aspekata rada s javnošću. Iako je teško biti miran kada vas klijent vrijeđa, važno je da se situacija rješava diplomatski i profesionalno.
Objasnite temeljna pravila
Nesretni klijenti imaju tendenciju da se bore kada su suočeni s lošim uslugama ili drugim problemima, ali ako napad postane osoban, vrijeme je da zaustavite ponašanje. Ako odgovorite ljutito, samo ćete eskalirati situaciju i možda ćete se čak suočiti s disciplinskim mjerama vaših nadzornika, stoga održavajte smirenost, čak i glas i ponašanje. Ako vas vaš klijent vrijeđa ili ponižava, obavijestite ga da, iako mu želite pomoći, ne možete nastaviti razgovor ako vas i dalje vrijeđa ili koristi neprikladan jezik. Objasnite da ako morate prekinuti razgovor, bit će vam drago da ga nastavite kada korisnik može razgovarati o problemu bez pribjegavanja verbalnom zlostavljanju.
$config[code] not foundPoslušajte žalbu
Zamolite kupca da detaljno objasni problem. Ako je moguće, ne prekidaj dok govori, čak i ako kaže nešto netočno. Ako vaš klijent osjeća da ga drugi zaposlenici tvrtke nisu slušali, vaša spremnost da saznate o problemu s njegove točke gledišta može ga natjerati da se manje ljuti. Web stranica Mind Tools preporučuje da istinski slušate svog klijenta i odolite porivu da planirate svoj odgovor dok on govori. Ako ponovno postane uvredljiv, nježno ga podsjeti na temeljna pravila.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingPonovite problem
Recite klijentu da želite biti sigurni da razumijete problem. Sažmite njegove primjedbe, ali nemojte donositi nikakve sudove o njima ili insinuirati da je u krivu što se ljuti. Govorite tihim, mirnim glasom i recite mu da razumijete zašto je taj problem toliko uznemirujući. Iako se možda ne slažete s njim, pokazivanje empatije može uspostaviti odnos. Ako kupac osjeća da doista razumiješ situaciju i suosjećaš s njim, može se smiriti. Pitajte ga je li sažetak točan prije nastavka.
Ponudite rješenje
Nakon što potvrdite primarnu pritužbu klijenta, recite mu što možete učiniti kako biste riješili problem, i pitajte je li rješenje prihvatljivo. Ako je kupac još uvijek ljut, zamolite ga da uzme sat-dva da razmisli o vašem rješenju i odluči hoće li mu pomoći. Ne nudite rješenje ako niste sigurni da ga možete isporučiti. Ako klijentu kažete da ćete njegovu pošiljku prenijeti preko noći, a ne stiže sljedeći dan, samo ćete ga razljutiti. Nastavite s drugim odjelima koji su dio rezolucije kako biste osigurali da se problem brzo riješi.
