Prošlog tjedna tijekom Salesforceove masivne Dreamforce konferencije, službeno su objavili da je njihov Internet stvari (IoT) Cloud kako bi pomogao organizacijama da iskoriste moć povezanih uređaja - i informacije koje mogu pružiti - kako bi stvorili bolja iskustva u stvarnom vremenu tijekom životnog ciklusa korisnika.
Adam Bosworth, izvršni potpredsjednik IoT Cloud-a od Salesforcea, podijelio je sa mnom važnost razumijevanja onoga što IoT mora ponuditi tvrtkama, kako utječe na angažman kupaca i zašto vas povezivanje nije samo po sebi usmjereno na kupca,
$config[code] not found* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Koji je vaš opis interneta stvari?
Adam: Tvrtke pokušavaju postati usredotočene na klijente. Od klijenata vrlo jasno čuju da se ne radi o klijentu i da nisu u tijeku s klijentom. Oni ne pomažu proaktivno klijentu da iskoristi mogućnosti ili riješi probleme. Gubit će tog klijenta drugoj tvrtki. Stoga pokušavaju postati tvrtke usmjerene na klijente.
Dio toga postaje povezan. I ne samo prodati dobro, nego prodati uslugu. Ne samo prodati HVAC, nego i prodati HVAC. Ne samo prodaju automobila, već i povezan automobil. Dio njihovog arsenala pretvaranja njihovih tvrtki u povezivanje je dodavanje IoT komponente onome što je već prilično povezan svijet. Budući da je mobilni telefon već vrlo povezan način za interakciju i upoznavanje vaših klijenata.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko je teško ili kako drugačije utjecati na Internet stvari u usporedbi s internetom kada je u pitanju izgradnja odnosa s klijentima?
Adam: Ne mislim da je to Internet of Things koji zapravo otežava. Ima značajan opseg. Većina naših kupaca zapravo ima do milijardu do 10 milijardi događaja dnevno. Dakle, dok je mjerilo veliko, a ponekad malo zastrašujuće, ne mislim da je to glavno pitanje. Glavno pitanje je bilo kako ga iskoristiti? Razgovaramo s mnogo klijenata koji su potrošili desetke milijuna dolara kako bi se povezali i napisali svoje velike podatke, ili na vlastitu vojsku vrlo skupih, teško održivih ljudi koje su zaposlili, samo da bi pogledali okolo i rekli “ Jesmo li transformirali naše poslovanje? Jesmo li usredotočeni na kupca? Isporučujemo li drugačije korisničko iskustvo? ”Odgovor je ne.
Nešto je pošlo po zlu u njihovom mentalitetu "Polje snova". Gradite ga i oni će doći. I to je stvarno pitanje koje čujemo vrlo dosljedno je da ljudi počinju pogrešno. Umjesto da se pitate kako transformiram iskustvo koje moji klijenti imaju sa mnom, i moji zaposlenici za to, oni kažu da ako se sve poveže, bit će riješeno. Dat ću vam dvije priče samo da objasnite dobro i loše.
Automobil moje supruge je spojen i neki dan je upalilo svjetlo motora. Očekivala je da prodavač automatski aktivira upozorenje u svojoj aplikaciji kako bi rekao, hej, pogledao sam vaš kalendar zato što je na telefonu, vidimo da ste slobodni, znamo da vaš automobil ima problem, a evo i nekih Jednom kada je možete unijeti. Kliknite jednom da odaberete onaj koji želite, mi ćemo imati spreman najam.
Ono što je dobila bio je poziv, telefonirao, stavljen je na čekanje, trgovac je rekao da mi je žao, ne znam što nije u redu s vašim autom, morate ga donijeti, mi smo dva tjedna udaljeni od Imati sastanak. U međuvremenu ona ima četverogodišnjeg klinca koji mora ići u školu, a automobil sa svjetlom na motoru ne vozi. Taj jaz u očekivanjima je ogroman, a iz njih je proizašlo povezivanje automobila. Zapravo, u trenutku kad ga povežete, postavili ste ta očekivanja. To je bilo loše iskustvo, zar ne? Postojala je tvrtka koja je imala ogromnu podjelu između onoga što su znali i onoga što su radili.
S druge strane, prije dva mjeseca imala je rođendan, a čitala je stvarno staru knjigu koju sam joj dao i stranice su ispadale dok ih je čitala. I došao sam na internet, požurio sam joj knjigu iz Amazona da dođe na njezin rođendan u utorak. Došao sam kući rano u utorak popodne, provjerio Ubera jer više ne vozimo ovdje - da dođemo do restorana - provjerili OpenTable jer sam imao rezervaciju u Kikariju. Idite van i potražite knjigu. Nema knjige. Sada sam šokiran. Pogledam na svoju poštu na telefonu i tu je taj komadić koji kaže: "Stvarno nam je žao, vaš je proizvod oštećen prilikom dostave. Dovezali smo vam novu kopiju i bit će tamo sutra ujutro. "
Razmišljam o tome, a to je bilo od uređaja do uređaja. Što se dogodilo je upravljački program zabilježen na nekom uređaju, FedEx ili UPS, što je oštećeno u transportu. Signal prelazi na Amazon, a pametni komad softvera hvata taj signal. Neki softver provjerava moju životnu vrijednost, što je prilično dobro, izgleda da vidi je li knjiga u inventaru; to je. S obzirom na moju životnu vrijednost, otkriva najbrži način da mi je dostavi, jer stvara trenutak koji oduševljava. I svakako, nevjerojatno, u deset sati sljedećeg jutra knjiga je tamo. Pa iako nije bilo na njezin rođendan, ne biste mogli biti ljuti. Rješili su moj problem prije nego sam uopće znala da imam problem. Nisam se morao javljati na telefon, nisam morao čekati. Nisam čak ni morao kliknuti na gumb.
Svaki naš kupac želi pružiti to iskustvo. Ali do sada im je bilo jako teško.
Tako da mi problem s internetom stvari nije bio način na koji instrumentirate, kako se povezujete, problem je što ćete učiniti da biste promijenili odnos koji imate sa svojim klijentima i vašim zaposlenicima, jer ćete tako često trebati dovesti zaposlenika u petlju ako se vaš automobil pokvari na autocesti. Ne samo da želite da trgovac to kaže, nego želite da trgovac kaže - ili netko tko kaže da smo organizirali kamion za vas i ovdje …
Trendovi u malom poslovanju: Netko je na putu.
Adam: I možete vidjeti koliko je daleko, kao što možete s Uberom, i usput, organizirali smo vožnju za vas. Pravo? I povezali smo se s vašim osiguravajućim društvom. Tako vam promjena u očekivanjima daje veliku priliku, ali vam također daje veliku odgovornost.
$config[code] not foundTrendovi u malom poslovanju: i velika potreba da budete sigurni da ispunjavate rastuća očekivanja korisnika dok se naviknu na takve scenarije.
Adam: I mislim da je ono što se izgubi ljudi očekivanja pratiti što je moguće. I dok nije bilo moguće, nisu to očekivali. Dok se nije moglo očekivati da će biti na čekanju, očekivali su da će biti u redu u zračnoj luci pitajući kako preurediti. Ali kada je to postalo moguće, svi to ne očekuju - kao i prije nego što smo imali mobilne telefone, nismo očekivali da ćete nas moći dobiti u bilo koje vrijeme i sada.
Trendovi u malom poslovanju: pa kako Cloud IoT pomaže tvrtkama da stvore takva iskustva koja klijenti očekuju danas?
Adam: Broj jedan, pogledali smo što vam treba kao kontekst. Ako ćete donositi odluke poput one koju je Amazon učinio, trebate mnogo konteksta. Morate znati koja je trajna vrijednost ovog klijenta. Jesu li u trendu ili su u trendu? Ako voze auto, motor radi vruće i kreće se prema gore ili prema dolje? Bez obzira na ta pitanja, morate imati 360 profil o svemu. Taj profil 360 mora biti relativno ažuriran iz svih signala koji dolaze s mobilnih događaja, dolaze s mobilne lokacije, a dolaze s IoT-a, kao i web-klikova. Dakle, morate imati bitno velike podatke, jer na njih stižu milijarde dnevno i potencijalno imamo neke klijente s dva i pol milijarde profila i žele ih zadržati ažurnima. Prva stvar koju smo učinili je tako jednostavna.
Drugo, povezali smo ga s vrlo brzim mehanizmom pravila koji može obraditi tih 5 milijardi događaja dnevno u stvarnom vremenu, uzimajući kao kontekst one profile od 360 stupnjeva, uzimajući kao kontekst ono što se već dogodilo.
Natrag na primjer povezanog automobila, automobil je sjajan, a zatim deset automobila u nizu dolazi iz automobila i kaže da je to zapravo loše i pogoršava se; Djelujte brzo! Otvorite kutiju, upozorite vozača i potencijalno im recite da stanu.
Dali smo vam ne samo vrlo moćan mehanizam pravila, već i jedan kontekstualan i pametan, o kojim bi se pravilima trebalo voditi. I proširiv u smislu da programeri mogu proširiti ono što radite i konfigurirati logiku za proaktivno angažiranje.
Zatim smo spojili sva pravila pravila izravno u sve što možete učiniti u Salesforceu, tako da bez napora možete stvoriti slučaj, bez napora možete pokrenuti tijek procesa u našoj aplikaciji Cloud, možete bez napora poslati poštu ili tekst ili WeChat ili bilo što putem našeg marketinga Oblak. Ako dopirete do moje kćeri, to će biti preko Facebook Messengera, ako dopirete do mog sina u Pekingu to će biti WeChat, ako je to ja, to će biti e-mail ili SMS; moraš znati. Onda smo tamo izgradili dovoljno informacija o profilu da možete saznati koji angažmani rade i počnete se povezivati s pravim ljudima na pravi način.
Trendovi u malom poslovanju: Koji su najbolji načini za tvrtke koje su tradicionalniji način na koji komuniciraju sa svojom bazom klijenata, koji su neki od najboljih načina na koje mogu početi raditi na tome?
Adam: Želite pitati kako mogu učinkovitije voditi svoje poslovanje? Kako mogu imati sretnije kupce? I tu je obično bolna točka. Postoji područje u kojem zaposlenici nisu dobro informirani, gdje klijenti nisu dobro informirani, ili oboje. I obično tamo gdje je i jedno i drugo posebno loše jer stvara vrlo skupe procese u kojima su vaši zaposlenici vezani, kupci su vezani, a nitko nije sretan. Tako bih inače rekao da počnemo s tim. Počnite s najgorim bolnim točkama. Počnite s onim stvarima u kojima istodobno ljudi moraju sinkronizirano komunicirati jedni s drugima, to je stvarno teško i to je frustrirajući proces.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko tvrtke danas imaju kako bi ispunile očekivanja i ispunile neke od stvari o kojima ste razgovarali?
Adam: Tvrtke s kojima razgovaram osjećaju se pod pištoljem jer ima više novca koji ide u više startupova kako bi pokušali poremetiti ove tvrtke nego ikad prije. I te tvrtke nisu otežane naslijeđem; te se tvrtke kreću vrlo brzo. Ako ste banka, gledate na bilo koji broj startupova koji sada počinju pomagati ljudima da se kreću okolo bez banke, a vi ste vrlo zabrinuti jer iznenada pružaju bolju razinu usluge za korisnike nego što možete. Mislim, na primjer, kad idem i koristim Apple Pay at Whole Foods, bum vidim na svojoj e-pošti ono što sam upravo učinio. Ili koristim trg u mom taksiju. Bum, vidim to na svojoj e-pošti. Ta je razina proaktivne obavijesti vrlo impresivna - tako da financijske tvrtke to osjećaju. Ako ste zdravstveno poduzeće, počeli ste postavljati pitanja, postavljati stvarno teška pitanja, jer zadovoljstvo pacijenta počinje biti nešto što se mjeri kao ustanova koja pruža usluge.
Oni su tona vrlo svijetlih ljudi s više novca koji im se daje upravo sada nego ikada prije. I također mnogo veću brzinu, jer sada ima toliko softvera u otvorenom kodu i oblak je tako plodan i moćan način za izgradnju skalabilnog softvera, tako brzo, brzina i, zapravo, čak i cijena s kojom možete graditi. nešto što ometa čak i poslovni model velike tvrtke je zapanjujuće. Uber nije postojao prije pet godina. Sada je to tvrtka vrijedna 50 milijardi dolara.
To se događa vrlo brzo, ako ne shvatite kako biti povezana tvrtka i tvrtka koja je usmjerena na kupca za svoje klijente, u najboljem slučaju bit ćete dobavljač usluga za prikupljanje podataka u korisničkom iskustvu koje netko drugi kontrolira. I u najgorem slučaju, čak i nećete biti igrač, tako da postoji veliki pritisak.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Više u: Salesforce 3 Komentari ▼
