Psiholog i socijalni marketer dr. Rachna Jain kaže: "društveni mediji mijenjaju temelje načina na koje se odnosimo."
Mnogi se slažu da je ključno da robne marke budu na društvenim platformama. Korištenje društvenih medija toliko je rašireno (da ne spominjemo, besplatno) da bi bilo glupo da tvrtke ne surađuju sa svojim klijentima na društvenim medijima.
$config[code] not found
Ali ako je dr. Jain u pravu, tvrtke imaju nepogrešiv interes za razumijevanje implikacija koje društveni mediji imaju za osobne interakcije.
Lideri tvrtke trebaju biti svjesni kako to utječe na njihove zaposlenike, njihove odnose s klijentima i njih osobno.
Glavne opasnosti društvenih medija
Postoje neke vrlo stvarne opasnosti vezane uz korištenje društvenih medija, kao i značajne koristi. Ako ste pametni o tome kako ga implementirate, društveni mediji mogu biti nevjerojatna vrijednost za vaš brand. Ali ako ga upropastiš, evo četiri razloga zbog kojih bi mogao skinuti tvoj brand.
Sve je trenutno
Jedna od glavnih opasnosti društvenih medija je da nas potiče da očekujemo trenutačno zadovoljenje i potvrđivanje. Društvene platforme omogućuju primanje uputa, dijeljenja ili slično u nekoliko sekundi.
Slijedi, dijeli i voli da se osjećamo čuli i afirmirali. Ako nismo oprezni, možemo početi ovisiti o društvenim medijima za afirmaciju.
Tada možemo očekivati trenutne rezultate i prihvaćanje rada.
To ne čini ništa lakšim što drugi aspekti američke kulture pojačavaju tu tendenciju prema nestrpljivosti (mislim da brza hrana, streaming televizija, i koliko su naši životi brzi).
Izbjegavajte nerealna očekivanja
Kao poslodavac, ovaj problem bi se mogao pojaviti u iskušenju da smanjite važnost kvalitete u interesu bržeg dovršavanja projekata. To može značiti pritisak i staviti nepotreban stres na svoje zaposlenike.
Zaposlenici, s druge strane, mogu imati nerealna očekivanja za svoj posao. Sian iz Revitala je primijetio tendenciju da se ljudi oko nje uznemiruju kada odmah ne dobiju što žele.
Taj je mentalitet očito jednako nerealan da postoji na radnom mjestu.
Ona primjećuje, "ako započnete novi posao, nećete biti pohvaljeni za svaku malu stvar koju činite, vaše nove kolege neće odmah postati poput vas i vidjeti vas kao prijatelja, a vi ne idete odmah dobiti promociju. "
Kada je u pitanju interakcija sa svojim klijentima na društvenim medijima, od najveće je važnosti da shvatite da je želja za trenutnim rezultatima posvuda.
Većina će vas očekivati da ćete odmah riješiti njihove probleme. Ako to ne učinite, oni će vas doživjeti kao neuspješnu kao društvo.
Ugled uništen
Ako ljudi misle da ste ga raznijeli, društveni mediji im pružaju priliku da masovno unište vaš ugled.
Budući da društveni mediji naše interakcije čine bezličnima, nama je lako emocionalno se distancirati od štetnosti naših riječi.
Društveni mediji također nam omogućuju da se povežemo s tisućama ili čak milijunima ljudi, tako da negativnost može prouzročiti veliku štetu u vrlo kratkom vremenu.
PR noćne more
Najnoviji značajan primjer toga je kada je United Airlines prisilio putnika da isključi jedan od svojih letova.
Zrakoplovna je tvrtka prebukirala let, a kada ljudi nisu prihvatili avionske kredite za dobrovoljni odlazak, United je slučajno naletio na četiri osobe iz aviona.
Tri su otišla kad su to tražili, ali jedan čovjek je bio liječnik koji je odbio izaći jer je morao vidjeti pacijente. Sigurnost ga je doslovno izvukla iz aviona.
Putnici su uhvatili situaciju na kameri (uključujući krv na čovjekovom licu), a videozapis je brzo postao virusan.
Iako je United tehnički imao pravo tražiti od plaćenih klijenata da odu, tvrtka se tako loše nosila s incidentom da je epizoda postala noćna mora za odnose s javnošću.
Kao što možete zamisliti, sarkastični i grizljivi tweetovi obilovali su. Jedan hashtag u trendu bio je #NewUnitedAirlinesMottos. Primjeri uključuju: "Ako ne možemo pobijediti svoje konkurente, pobijedili smo naše klijente" i "Rani ukrcaj, kasni ukrcaj, waterboarding, svejedno nama!"
Ali ne morate napraviti veliku pogrešku da biste se ispekli na društvenim medijima. Čak i najbolji napori organizacije mogu ići loše. Ove su platforme pune ljudi koji uživaju izazivati nevolje.
Jedan od primjera takvog scenarija je bio kada je internetski trol postavio lažni račun kao predstavnik službe za korisnike za Target. Tada je počeo vrijeđati ljude nepristojnim i neprikladnim komentarima.
Target je vrlo dobro reagirao na situaciju. Kada je tvrtka primijetila problem, njezini predstavnici su uklonili lažni račun i objavili izjavu u kojoj se objašnjava što se dogodilo.
Ali ono što je bilo još bolje bilo je što su se šalili o problematičnom oglašavanju postavljanjem slikovnog oglašavanja da prodaju Troll Dolls.
Umjesto da se gube, oni se bave problemom, dobiju posljednji smijeh i promoviraju proizvod pred velikom publikom.
Odustani od društvenog? Nema šanse
Društveni mediji su nestabilni i puni potencijalnih opasnosti. Neki čak vjeruju da društveni mediji ubijaju odnose. Ali ova činjenica ne znači da je ne biste trebali koristiti.
Što se tiče osobne upotrebe, mudro je postaviti granice na radnom mjestu tako da interakcije s ekranom ne zadiru u interakcije sa stvarnim ljudima.
Tvrtke bi trebale učiniti politiku ograničavanja korištenja mobitela tijekom uredskih sastanaka. Neka ih zaposlenici slažu na stol ili ih odlažu u košaru.
Menadžeri bi trebali dati primjer dajući ljudima punu pozornost kada razgovaraju s njima i ne ometaju ih telefoni i druga tehnologija.
Izbjegavanje negativnog PR-a
Ali kada je u pitanju vaš odnos s klijentima, ostajete izvan društvenih medija ne znači da ćete izbjeći negativni PR.
Ljudi će govoriti o vašoj tvrtki na platformama društvenih medija bez obzira na to jeste li na njima ili ne.
Odsjećajući od društvenih, zapravo ćete propustiti prilike za rješavanje pritužbi klijenata. Budite aktivni kako biste iskoristili mogućnosti za izgradnju odnosa sa svojim sljedbenicima i razvili posvećene klijente.
Upravo one kvalitete koje čine društvene medije opasnim su i ono što ga čini tako korisnim resursom. To je izvrstan izjednačivač, koji vam omogućuje izravan pristup klijentima.
Prema stručnjaku društvenih medija Tomu Funku, "67 posto korisnika Twittera koji postanu sljedbenici robne marke imaju veću vjerojatnost da će kupiti proizvode marke".
Razlog zbog kojeg se sljedbenici pretvaraju u kupce jest da su robne marke u stanju iskoristiti društveni marketing (WOMM) i prenijeti svoje vrijednosti izravno svojim fanovima.
Društveni mediji omogućuju vam da saznate:
- više o svojim klijentima kako bi ih bolje prodali i prodali
- što rade vaši konkurenti
Na primjer, Burger King koristi društvene medije da otkrije gdje McDonald's otvara nove lokacije. To je ogromna prednost jer Burger King dobiva prednost u konkurenciji bez trošenja novca.
Kako pobijediti na društvenim medijima: Načela za izgradnju vaše mreže
Evo nekoliko savjeta o tome kako pobijediti na društvenim medijima bez uništavanja robne marke:
- Nemojte zanemariti umrežavanje s ljudima licem u lice. Bez obzira da li gradite svoju mrežu osobno ili putem interneta, načela izgradnje jakih veza prvenstveno su ista.
- Morate biti iskreni i morate se povezati s ljudima koji imaju slične interese i vrijednosti kao i vi.
- Da, pokušavate izgraditi te veze iz profesionalnih razloga. Ali to ne mijenja važnost načina na koji se odnosite prema ljudima.
- Budite ranjivi sa svojim klijentima i jasno stavite do znanja da ste za njih, da su njihovi interesi vaši interesi. United bi bio primjer onoga što u tome ne uspijeva.
- Pobrinite se da pružate vrijednost svojim klijentima. Pomozite im prije nego što zatražite nešto. Ako pomiješate redoslijed tih radnji, izgledat ćete neiskreni - kao što ćete zapravo biti.
- Saznajte više savjeta u ovom vodiču za opstanak:
Brendovi očito imaju sve razloge da nastave marketing društvenih medija. Ako ste pametni o tome kako ga implementirati, možete ublažiti probleme i pomoći vašoj tvrtki da uspije.
Žena na stolu Photo via Shutterstock
10 Komentari ▼
