Istraživanje usluga korisnicima pomaže tvrtkama da otkriju ključne usluge koje se očekuju i žele od kupaca i kako tvrtka mjeri u tim područjima. Mnoge tvrtke daju pogrešne pretpostavke ili imaju pogrešne predodžbe o osjećajima kupaca; istraživanje pomaže u usmjeravanju promjena ili poboljšanja. Postoji mnogo koraka između znajući što klijenti žele i isporučujući im ih, zbog čega je korisno razumjeti uobičajeno korišteni Gap model za službu za korisnike.
$config[code] not foundGap 1: Znanje
Prvi jaz koji tvrtke moraju riješiti je razlika između onoga što klijenti očekuju i onoga što društvo i menadžment misle da očekuju. Lažne pretpostavke uprave uzrokuju probleme u svakom drugom koraku prema pružanju usluga. Učinkovita anketna istraživanja, fokusne grupe i drugi alati za povratne informacije o korisnicima korisni su za točnije poznavanje očekivanja kupaca.
Gap 2: Standardi
Definiranje standarda usluga pomaže popuniti drugu važnu prazninu koja postoji između percepcije uprave o očekivanjima usluga i definiranju standarda. Politike za korisnike, priručnici i drugi komunikacijski alati pomažu menadžmentu da uspostavi jasne standarde usluga za zaposlenike na temelju onoga što klijenti očekuju.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingGap 3: Isporuka
Isporuka očekivanih ili većih usluga bitna je za zadovoljstvo korisnika. Treći jaz postoji između definiranih standarda i naknadne isporuke od strane predstavnika usluga. Loše zapošljavanje, nizak moral i loša obuka među zajedničkim su čimbenicima koji dovode do pružanja neadekvatnih usluga. Pregledi zaposlenika i stalne povratne informacije od kupaca o njihovim iskustvima su učinkovite istraživačke tehnike za popunjavanje te praznine.
Gap 4: Komunikacija
Loša komunikacija s korisnicima može uzrokovati netočna očekivanja usluge. Mnoge tvrtke oversell ili overpromise razinu usluge koje nude u marketing i oglašavanje. Kupci očekuju više od onoga što tvrtka dosljedno pruža, što opet dovodi do problema s uslugama korisnicima. Istraživanje kako bi se izbjeglo ovo pitanje uključivalo bi istraživanje marketinga i oglašavanja kako bi se utvrdilo koji su dojmovi kupci preuzeli iz tih komunikacija i kako se očekivanja kupaca odnose na stvarno pružanje usluga.
Gap 5: Iskustvo korisnika
Neki prikazi Gap Service modela bilježe samo četiri praznine. Međutim, dodavanje Gap-a 5 specifičnije se bavi razlikom između klijentove percepcije usluge nakon što je primi i očekivanja prije posjeta. Očekivanja kupaca formirana su virusnim marketingom, oglašavanjem i drugim komunikacijama. Možete istražiti jaz između očekivanja prije posjeta i iskustva nakon posjeta s anketama na prodajnim mjestima ili istraživanjem nakon prodaje.
