Iako je Amanda imala samo 20 sljedbenika u to vrijeme, tweet je poslan u svijet i na kraju ga je otkrio Horizon. Tada su je tužili za 50.000 dolara za “zlonamjerno i pogrešno” objavljivanje pogrdnog tweet-a.
$config[code] not foundJoj.
Predvidljivo, kada je riječ izašla, Twitter i ostatak Interneta izbili su i povukli Horizon Realty na sud javnog mnijenja. Tamo je, za nekoliko sati, presuđeno da je Horizon Realty pretjerano reagirao, da je to tvrtka koja preuzima malog čovjeka i da oni prvo tuže, a kasnije postavljaju pitanja. Oh, i da njihovi stanovi imaju problema s plijesni.
Problem je što dva dana kasnije ne znamo što je točno. Ispada da je naš "junak" Amanda imao povijest (Google cache) tweetanja ljutitih primjedbi o tvrtkama (da budemo fer, većina nas to čini, uključujući vaše klijente). I naš zlikovac Horizon nije prvo tužiti. Amanda je dio klasne tužbe. U tu svrhu pokrenuto je odijelo Horizona.
Ali ništa od toga sada nije važno. Bez obzira tko ga je pokrenuo, Horizon Realty će zauvijek biti označen kao pljesniva tvrtka za upravljanje nekretninama koja će rado tužiti kupce zbog nevinih radnji.
Zato vaša tvrtka treba biti angažirana u društvenim medijima. Budući da se takva situacija vrlo vjerojatno mogla izbjeći da je Horizon angažirao svoje klijente. Horizon bi mogao spasiti svoj ugled i svoj brand. Sve što su morali učiniti bilo je doći u svibnju kada je frustrirani kupac izrazio svoju zabrinutost. Ali ignorirali su je. A ako su je ignorirali, koliko drugih je ignorirano? Dovoljno da popunite parnicu u klasi?
Kako se vaše poslovanje može pobrinuti za ono što se dogodilo s Horizonom?
Stvorite politiku društvenih medija: Bilo da se radi o vrsti tvrtke koja će se aktivno uključiti u društvene medije ili ne, još uvijek morate shvatiti kako ćete se njome baviti. Web je ispunjen ostacima Amande Bonnents. Koju ćete ulogu preuzeti? Napravite politiku za vrste izjava koje ćete i koje nećete napraviti, znate koliko ćete daleko otići kako biste nekoga umirili i koje ćete vrste slučajeva preuzeti i koje ćete pratiti izdaleka. Vaš plan društvenih medija funkcionirat će kao putokaz kako biste odredili kamo ćete stvoriti ispostave, kako ćete reagirati i što želite dobiti iz društvenih medija.
Pažljivo procijenite situacije: Kada nađete slučaj nekoga tko govori o klevetama o vašoj tvrtki, istražite ga. Saznajte je li to bio izolirani slučaj ili je to znak većeg problema. Ako je to veći problem, želite raditi kako biste ga ispravili prije nego što krenete. Ako je riječ o izoliranom slučaju, brzo se obratite klijentu kako bi se pozabavili situacijom i ispravili. Iznenadili biste se koliko će jednostavna poruka "možemo li pomoći" preći u neurednu situaciju. A ako je taj korisnik tweetovao o tome koliko su uzrujani, vrlo često će pratiti da svi znaju da ste ih kontaktirali kako bi ih ispravili. Budite oprezni s odgovorom na trolove ili ljude koji jednostavno ne mogu biti zadovoljni. To će samo dodati gorivo njihovoj vatri.
Kontaktirajte osobu kako biste se iskupili: Kada posežete prema ljudima, radite to privatno i izvan pogleda. Stavite svoj šešir za usluge kupcima, obavijestite klijenta da vam je žao zbog njihovog negativnog iskustva, potvrdite frustracije koje osjećaju, a zatim zatražite njihovu pomoć u rješavanju problema. Iako je Amanda loše govorila o tvrtkama, nije bila trol. Bila je samo jedna od mnogih, mnogo ljudi koji sada odlaze na internet kako bi izrazili frustracije. Da je Horizon posegnuo za njom, vrlo bi vjerojatno uspjeli popraviti situaciju.
Pazi na riječi. Ljudi uvijek slušaju: Predsjednik Obama je to naučio kada je nazvao postupke policajaca "glupim", a Horizonov Jeffrey Michael je to naučio kad je objavio da su oni "prvo tužili, postavljali pitanja kasnijoj vrsti organizacije". Reći da je Jeffreyjev komentar učinio stvari još gore za Horizon bio bi nevjerojatno potcjenjivanje. Vrlo je lako pustiti komentar ili dva u izmaku u trenutku. Imajte na umu pravila o tome kako ćete postupati u takvim situacijama kako biste to spriječili. Ali čak i nakon toga, uvijek pazi na riječi.
Društveni mediji daju malim poduzećima priliku da ugase požare prije nego što eskaliraju i prelaze na razinu tužbi, javnih prepirki i uništenih ugleda. Ali samo ako obratite pozornost i imate jasnu politiku kako ćete se nositi sa situacijama kada izbije. I oni htjeti izbiti. Dobro došli u doba interneta. 😉
19 Komentari ▼
