Sa svim hubbub, ja e-poštom prijatelj i online ugled stručnjak za upravljanje Andy Beal da biste dobili njegov pogled na zašto on-line upravljanje ugledom (ORM) je napokon dobivanje nekog poštovanja, ono što vlasnici malih poduzeća mogu učiniti kako bi zaštitili svoj brand, i gdje da biste započeli.
Ako niste čuli za Andyja, on je međunarodno priznati konzultant, autor i govornik specijaliziran za upravljanje ugledom na mreži i internet marketing. On je također koautor Radikalno transparentnog i glavnog izvršnog direktora Trackur-a, jednog od prvih internetskih alata za upravljanje ugledom na mreži.
Evo što je Andy imao za reći.
Zašto je važno da vlasnici malih tvrtki prate online razgovore o njihovom brandu?
Vlasnici malih tvrtki vjerojatno su najviše izloženi riziku od oštećenja njihove online reputacije. Mnoga mala poduzeća jednostavno nemaju vremena ili proračuna da "kupe" izlaz iz krize ugleda. Ne mogu si priuštiti da zaposle PR-tvrtku, ne mogu objaviti mnoštvo televizijskih oglasa - svaka kriza će uzrokovati dugoročnu štetu njihovom brandu. Imajući to na umu, vlasnici malih tvrtki moraju držati svoje uho blizu tla i slušati bilo kakve neugodnosti svojih klijenata. Potreban im je sustav ranog upozorenja koji im omogućuje da znaju kada je netko upravo napisao pregled neljubaznog bloga ili se žalio na Twitter. Ako mogu brzo naučiti o tome - i stoga brzo reagiraju - mogu ga tako zametnuti u korijenu.
Čini se da je važnost ORM-a išla mainstream. Seth Godin pokrenuo je brandove u javnosti prije nekoliko tjedana, najavio je Microsoft. Što mislite, zašto su veliki psi tako dugo čekali da se ukrcaju i što ih je konačno dovelo tamo?
Svi mali psi! Šalu na stranu, većim tvrtkama je teško izgraditi i lansirati novi proizvod. Vrijednost dioničara treba uzeti u obzir i općenito postoje druge stvari koje su više prioritet. Veliki psi su vidjeli da postoji uspješna kućna radinost u društvenom praćenju medija i žele se ukrcati, sada kada mogu vidjeti da se zapravo kreće negdje.
Vi pobijediti sve na bušiti sa svojim online ugled alat za upravljanje, Trackur. Što čini Trackur i kakvu korist ima nešto kao Trackur u pomaganju malim tvrtkama da upravljaju ORM procesom?
Sagradio sam Trackur jer je postojala velika potreba za rješenjem za nadzor koje je bilo sofisticiranije od Google Alerts, ali je ipak odgovaralo ograničenom proračunu malih poduzeća. Uz cijenu koja počinje na samo 18 dolara mjesečno, Trackur donosi sofisticirane alate za praćenje društvenih medija na dohvat bilo kojeg poslovanja - bez obzira na proračun. Zapravo, vidimo neke prilično velike tvrtke koje koriste Trackur jer im se sviđa njegova jednostavnost. Zviždaljke i zvona isprva su zabavna, ali kada shvatite da ih zapravo ne koristite sve, oni jednostavno završe stvaranjem nepotrebnog i skupog din.
Imam vrlo visoke standarde za Trackur. Ako ću ga koristiti za vlastiti ugled, bolje je pokriti svaku vrstu medija na webu - a to je i slučaj. Glavne medije, blogove, Twitter, slike i videozapise prati Trackur. Ne dobivamo 100% - ali skupljamo više od Googlea, pa sam s tim zadovoljna!
Sve to mora biti organizirano na neki način, zar ne? Kontrolna ploča je vrlo jednostavna za korištenje, što čini jednostavan zadatak vidjeti što se govori o Vašoj robnoj marki. Osim toga, korisnici mogu odlučiti primati i RSS obavijesti i obavijesti e-poštom. Želimo korisniku dati što više opcija.
Koje vrste spominjanja / razgovora / ključnih riječi treba pratiti?
Prošle godine sam sastavio prilično opsežan popis i možete ga pronaći ovdje:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Ako ništa drugo, trebate pratiti naziv tvrtke, svoje osobno ime i sve druge marke - ili osobna imena - koji su važni za vašu tvrtku i koji su u središtu pozornosti javnosti.
Ako doista želite biti sofisticirani, pratite ugled vaših najvećih konkurenata! Učite iz njihovih pogrešaka i uspjeha. Ako posjedujete hotel - i saznate da vaš suparnik prima pritužbe zbog toga što njihovi kreveti imaju svrbljiv list - učinite to točkom naglaska za vašu sljedeću marketinšku kampanju. "Hej, imamo sve egipatsko-pamučne plahte na svim našim krevetima!"
Što mislite kako transparentnost i reagiranje na kritike služe maloj tvrtki? Zašto bi se uopće zamarali?
Zato što reagiranje na vaše kritike pokazuje da vam je stalo do vašeg poslovanja. Pokazuje ne samo vaš klevetnik koji vam je stalo, nego i druge koji bi mogli poslovati s vama. Gledajte, ako se netko ne sviđa načinu na koji se vaše osoblje odnosilo prema njima, ne biste li željeli znati o tome? Želite li pokušati popraviti situaciju i učiniti tog klijenta zadovoljnim?
Ako ne odgovorite na kritike, ta osoba može reći još desetorici da ne samo da su imali loše iskustvo s vašom tvrtkom, nego i da vam se nikada nije činilo da vam je stalo. Ispričajte se, popravite i provjerite da se ne ponovi. Svaka tvrtka čini greške tu i tamo, ključ je kako odgovoriti. Jet Blue nasukao je stotine putnika, ali nije zabio glavu u pijesak. Umjesto toga, ispričao se, stvorio novi putnički zakon o pravima putnika i oporavio svoju reputaciju velike zrakoplovne tvrtke.
Gdje bi ljudi trebali početi ako se samo upuštaju u upravljanje brandom i pratiti razgovor o njihovom brandu?
Pa, ako mi dopustite da besramno utaknem svoju knjigu, mislim da je Radically Transparentno prvo mjesto koje bi vlasnik male tvrtke trebao okrenuti. Moj je cilj u pisanom obliku bio pružiti nacrt za upravljanje ugledom koji bi mogao slijediti bilo koji posao ili pojedinac.
Nakon toga, samo slušajte. Poslušajte što se govori o vašem brandu. Ne morate stvarati blog niti stvarati Facebook stranicu - barem ne u početku. Ali ako odvojite vrijeme za slušanje, prikupljanje povratnih informacija o tome što ljudi vole i ne sviđaju se vašem poslovanju, možete upotrijebiti to vrijedno znanje za izgradnju boljeg i profitabilnijeg posla.
Želim se zahvaliti Andyju što je odvojio vrijeme za odgovor na nekoliko pitanja i dao vlasnicima malih tvrtki veliki propust o tome gdje početi štititi svoj brand. Hvala, Andy!
12 Komentari ▼
