Digitalna tehnologija imala je ogroman utjecaj na način na koji komuniciramo i pristupamo informacijama. To je dalo tvrtkama velike mogućnosti i jednako mnogo izazova u zadovoljavanju potreba potrošača, pogotovo kada je riječ o uslugama i iskustvima s korisnicima.
Društveni mediji, mobilna tehnologija, trenutna komunikacija, veliki podaci, analitika i strojno učenje su neki od mnogih alata koji omogućuju isporuku visoko personalizirane usluge za korisnike, a potrošači sada očekuju tu uslugu od tvrtki s kojima posluju.
$config[code] not foundUpravo je to ono što kupca čini razlikom na tržištu na kojem je varijacija cijena toliko mala da postaje sve irelevantnija. Istraživanje tvrtke Gartner otkrilo je kako 89 posto tvrtki očekuje da će se natjecati uglavnom na temelju iskustva korisnika, a digitalna tehnologija je najveći pokretač tog trenda.
Dakle, bilo koji posao, bez obzira koliko velik ili mali, mora razmotriti izgradnju tima za podršku korisnicima koji može odgovoriti na očekivanja potrošača danas. Evo 20 savjeta za izgradnju tima za korisničku podršku za današnje tržište.
Kako stvoriti veliku korisničku službu tima
1. Uvijek slušajte svoje klijente
To zvuči vrlo očigledno, ali biste se iznenadili koliko poduzeća ne slijede ovaj vrlo jednostavan savjet. Izvješće o iskustvima klijenata tvrtke Forrester za 2015. godinu pokazalo je da samo jedan posto tvrtki pruža izvrsno iskustvo kupaca. To je zapanjujuća statistika, i sve počinje od toga koliko dobro slušate kada vas vaš klijent prvi put nazove. Time se izrađuje temeljni posao za sve što dolazi.
2. Osnažite svoje zaposlenike
Nakon što ste zaposlili pravu osobu za taj posao, ograničavanje njihovih mogućnosti je gubitak okolo. Dajte im alate, autoritet i odgovornost za donošenje odluka, tako da kada klijent nazove, oni mogu riješiti problem bez da propuštaju novac. To je osobito važno za male tvrtke koje se bave izravno sa svojim klijentima.
3. Zadržite otvorenu komunikacijsku liniju
Dani "Nisam znala da John ili Jane rade na tome" više ne vrijede. Danas na tržištu ima dovoljno alata za praćenje svake interakcije koju zaposlenik ima s klijentima i zna što se događa u svakom trenutku. Osim ovih alata, stvorite okruženje s otvorenom komunikacijom koja gleda na veliku sliku bez obzira na to koliko je mali problem klijent.
4. Brzo i točno reagiranje na prioritet
Prema Oracleu, više od 80 posto Twittera i 50 posto korisnika Facebooka očekuju odgovor na upit o korisničkoj službi u danu ili manje. Ostale ankete imaju kupce koji traže odgovor u roku od jednog sata.
Brzi odgovor mora biti popraćen točnim rješavanjem problema kojeg ima klijent. Oni ne bi trebali morati pozivati za isti problem, osim ako se radi o nastavku kako bi se osiguralo da je sve u redu. Ako to učinite prioritetom, vjerojatnije je da će vaši klijenti produžiti odnos s vašom tvrtkom.
5. Čuvajte svoje obećanje / nemojte slomiti riječ
Povjerenje je ogroman problem sa svima, bez obzira s kim imaju posla. Obećaj samo ono što možeš isporučiti. Nikada nemojte previše obećavati ili pod-isporučivati. BUDI ISKREN. Ako kupac zna što su uzimajući od vas sve vrijeme, njihove uvažavanje će se prikazati kao ponoviti kupaca.
6. Investirajte u obuku koja potiče timski mentalitet i prepoznaje svakoga
Pozitivni učinci razmišljanja tima u bilo kojem okruženju su dokazani iznova i iznova. Ono počinje treningom koji naglašava ove kvalitete i prati kroz svakodnevno djelovanje organizacije prepoznajući svakoga.
Priznanje seže do osnaživanja vaših zaposlenika kako bi oni mogli biti odgovorni donositelji odluka.
7. Znati koristiti svaku točku dodira
U prošlosti su se koristili izravni pozivi, pozivni centri, pa čak i pošta, kada su klijenti željeli stupiti u kontakt s nekom tvrtkom. Međutim, danas postoji više načina da se to učini, bilo izravno ili neizravno.
Morate znati kako koristiti svaku dodirnu točku kako biste mogli odgovoriti što je brže moguće. Korisnik ne mora nužno podcjenjivati komentare o proizvodima i uslugama koje nudite izravno. Ali morate imati alate koji vam omogućuju da identificirate kanal koji je korišten i da u skladu s tim odgovorite što je prije moguće. To može biti stranica društvenih medija osobe, forum ili web-lokacije povezane s potrošačima.
8. Navedite rješenje za najbolju povratnu informaciju o klijentu
Čak i ako ste svjesni onoga što vaši klijenti trebaju, nećete znati sve. Ako stvorite rješenje za povratne informacije koje može biti lako dostupno, znat ćete njihove brige bez ikakvih pretpostavki.
Možete ponuditi anketu putem e-pošte ili telefona i obrasce na stranici "kontaktirajte nas" na svojoj web-lokaciji kako bi mogli brzo dati povratne informacije. To vam ne samo da daje vrijedne informacije, nego i omogućuje klijentima da iznesu svoje brige na vašoj web-lokaciji, a ne na stranici društvenih medija gdje mogu biti virusni.
9. Poštujte Kupčevo vrijeme
Baš kao što želite što brže riješiti svaku interakciju s klijentima, jer želite maksimalno povećati produktivnost svojih zaposlenika koristeći njihovo vrijeme učinkovitije, isto tako morate shvatiti da isto vrijedi i za kupca. Nitko ne želi gubiti vrijeme pozivajući službu za korisnike. Razlog zašto to čine je u tome što u većini slučajeva nešto nije u redu.
Poštujte vrijeme klijenta uklanjanjem nepotrebnih prepreka u načine na koje mogu stupiti u kontakt s vama, ostavite podatke za kontakt i nastavite prethodne razgovore o neriješenom pitanju.
10. Izradite postupak za rješavanje problema
Kao što je prethodno navedeno, vrijeme kupca je dragocjeno, tako da postoje procesi za rješavanje njihovih problema što je brže moguće.
Svaki posao je drugačiji, ali slijedeći koraci mogu se primijeniti na svim razinama: ispričajte se; pregledajte pritužbu s klijentom kako biste bili sigurni da imate sve potrebne informacije; precizno dokumentirajte problem kako bi bio dostupan svima u tvrtki; riješiti problem; pratiti kako bi se osiguralo da je problem riješen; i ponovno dokumentirajte problem s detaljnim informacijama, uključujući i rezoluciju, kako biste spriječili da se ponovi, ili da vam odgovor bude dostupan ako netko drugi ima isti problem.
11. Izmjerite zadovoljstvo korisnika
Postoje mnogi alati osmišljeni za mjerenje širokog raspona mjernih podataka, a zadovoljstvo kupaca je jedan od njih. Procjenjujući često ove metrike, možete izmjeriti rade li procesi koji su na snazi ili ne.
12. Ponudite stalnu podršku
Danas, s dostupnim rješenjima za upravljanje odnosima s klijentima (CRM), potrebno je minimalno truda da biste ostali u kontaktu s klijentima. CRM se može postaviti tako da kontaktira klijente putem e-pošte, SMS-a, društvenih medija ili sastanaka za telefonske pozive. Stjecanje novih kupaca košta i do sedam puta više nego zadržavanje postojećih, tako da kontinuirana podrška proširuje zadržavanje kupaca, a to je mnogo jeftinije.
13. Nemojte žuriti
Biti brza i učinkovita je u redu i dobro, ali ako klijent osjeća da se žuri, možda više nikada nećete čuti od njih. Uzmite si vremena i izgradite odnos tako što ćete razgovarati s klijentima.
14. Upoznajte svoje klijente i dopustite im da vas upoznaju
Za male tvrtke ovo može ići dug put u održavanju visoke razine zadržavanja klijenata. Iako možda nije moguće zapamtiti sve o svakom klijentu, dokumentiranje interakcija s pravim rješenjem može ga učiniti. Snimanje poziva i softver za govor u tekst neke su od alata koje možete koristiti za arhiviranje razgovora s klijentima i stvaranje točaka s relevantnim informacijama.
15. Prilagodite razgovor
Zahvaljujući lako dostupnoj mobilnoj tehnologiji i video komunikacijama, možete imati razgovore licem u lice s klijentima u bilo kojem trenutku.
16. Učinite se dostupnim
Današnji potrošači žele stupiti u kontakt s vama u razumnom roku. Pomoću mobilne tehnologije možete učiniti svoje osoblje uvijek dostupnim tako što ćete dati poticaje zaposlenicima koji su voljni raditi dodatne sate. U ovom trenutku korisnik nije u mogućnosti razgovarati licem u lice ili telefonski razgovor, ali se učinite dostupnim tako da im date mogućnost da ga imaju kasnije.
17. Osigurati uvid ili znanje o svojoj stručnosti
Za male tvrtke to može biti sjajan način za izgradnju odnosa s klijentima. Bilo da ste vodoinstalater, električar ili ručno izrađeni obrtnik, daje im informacije koje ih osnažuju i povećavaju njihovu bazu znanja. Razmjena informacija ide u oba smjera, jer vaš klijent može dati informacije koje mogu biti od velike vrijednosti za vaše poslovanje, ali sve počinje tako da se učinite dostupnim i ponudite svoje vrijeme i stručnost.
18. Osigurati zajednicu
Ako ste se specijalizirali za nešto, možete stvoriti zajednicu, bilo da je na mreži ili na mjestu poslovanja. Možete imati webinere, kao i događaje s praktičnim demonstracijama i tečajevima koji se također mogu emitirati na mreži. Ako je vaša tvrtka premala, pronađite drugu tvrtku u drugoj zajednici ili gradu i stupite u kontakt s njima radi moguće suradnje.
Ne samo da će to poboljšati vaše korisničko iskustvo i uslugu, nego može biti još jedan izvor prihoda.
19. Upoznajte svoju liniju proizvoda ili ono što prodajete
Ako imate intimno razumijevanje onoga što prodajete, bit će vam puno lakše izgraditi odnos s klijentima. Za male tvrtke to će biti mnogo lakše jer klijent može izravno razgovarati s vlasnikom i dobiti odgovor koji im je potreban.
20. Saznajte koja su rješenja dostupna za poboljšanje usluge korisnicima
Možete obaviti istraživanje na mreži ili zaposliti stručnjaka koji će vas obavijestiti o svim alatima koji su dostupni za poboljšanje usluga korisnicima. Ima ih mnogo, pa je nužno prvo saznati što to pokušavate postići, a zatim pronaći tehnologiju koja će vam to omogućiti.
Zaključak
Pružanje izvrsne usluge kupcima danas je postalo mnogo lakše zahvaljujući digitalnoj tehnologiji. Ista tehnologija osnažila je i potrošače, što je povećalo njihova očekivanja. Ako nisu zadovoljni određenim proizvodom ili uslugom, mogu brzo izraziti svoje nezadovoljstvo na više kanala.
Prije nego što dođe do te faze, tvrtke moraju poduzeti proaktivne mjere kako bi pružile vrhunske usluge kupcima i iskustva.
Podrška korisnicima fotografija putem usluge Shutterstock
8 Komentari ▼
