Napomena urednika: Sljedeća kolumna za goste dolazi ljubaznošću poslovnog autora Laurencea Haughtona. Piše o temi koju neki misle da je trend: kupac disodanost. Laurence pregledava i objašnjava što se nalazi iza toga.
$config[code] not foundAutor Laurence Haughton
Upravo sada negdje između 32 i 94 posto svih kupaca razmišljaju o odbacivanju svog trenutnog dobavljača za konkurenciju.
- Otprilike jedna trećina svih klijenata osiguravatelja se okreće oko sebe.
- Više od polovice svih korisnika mobitela je na rubu (isto vrijedi i za financijske usluge).
- Četiri od pet kupaca odjeće spremni su za zamjenu.
- I 94 od svakih 100 gostiju koji su kupili hamburger prošli tjedan možda se neće vratiti ovog tjedna.
- I statistika nije bolja u profesionalnim uslugama i B2B.
- 55 posto kupaca poslovnog softvera pravi je antsy.
- 61 posto rukovoditelja koji su angažirali vanjske suradnike kažu: "U budućnosti, voljeli bismo pronaći nekoga s kim će se angažirati vanjski suradnici."
Neki misle da je to trend … znak vremena. "Ljudi nisu tako lojalni kao prije", rekao je jedan poduzetnik. "Wal-Mart je potrošače naučio sve što je bitno je najniža cijena."
U tim zapažanjima svakako ima neke istine. Konkurencija je luda, kupci su prevrtljivi, a svatko je prezauzet razmišljanjem o dugoročnoj vrijednosti dobrog odnosa.
Ali u mom istraživanju za moju knjigu "Nije ono što govorite … to je ono što radite: kako praćenje na svakoj razini može učiniti vašu tvrtku ili je slomiti" Otkrio sam dublji razlog, ono što mislim da je glavni uzrok plime oduzimanje klijenata (i potencijalni nedostaci) u svim sektorima.
$config[code] not foundMnogi kupci jednostavno ne vole svoje dobavljače! 40% žutih klijenata ih se ne sviđa Kada je Bill Zollars preuzeo odgovornost za Yellow Trucking, upitao je ljude u sjedištu: "Što naši kupci misle o nama?"
"Oni nas vole", uvjerili su ga Žuti top menadžeri.
Ali Zolvari nisu bili tako sigurni. On je znao iz svojih godina u Kodaku da rukovoditelji ureda često mogu biti daleko u procjeni onoga što kupci zapravo misle. Zollarima je bila potrebna precizna mjerila žutog klijentovog stava utemeljena na činjenicama, kako bi on mogao brzo napraviti prave poteze i radikalno poboljšati Yellow-ove prihode.
Bill Zollars je jedan od rijetkih velikih tvrtki koje još uvijek razmišljaju kao poduzetnik. Umjesto toga, unajmivši vanjsku konzultantsku tvrtku da provede 12-mjesečno istraživanje zadovoljstva kupaca, Zollars je predložio svom izvršnom timu da zatvori rukave i kopa u nekoliko kutija računa kupaca.
"Otkrij", rekao im je,
-
1. "Jesmo li sve vrijeme pokupili?"2. "Jesmo li isporučili sve na vrijeme?"3. “Jesmo li sve držali u taktu (bez ogrebotina, udubljenja ili loma)?” I
-
4. "Jesmo li klijentu poslali točan račun?"
Zolarino razmišljanje bilo je jednostavno. "To su četiri osnovna očekivanja koja kupac ima kada unajmljuju kamionsku tvrtku", objasnio je. "A ako ne uspijete pratiti ono što klijenti očekuju da vam se ne mogu svidjeti."
Nepotrebno je reći da su rezultati ove jednostavne studije bili poput hladnog pljuska u lice. U 4 od 10 slučajeva žuta nije uspjela provesti jednu ili više temeljnih stvari koje njihovi kupci očekuju.
"Kako mogu reći" naši klijenti poput nas ", pomisli Zollars. "Pustili smo ih 40 posto vremena."
Zollars je znao što mora učiniti. On je angažirao rukovodioce i zaposlenike na svim razinama, od sjedišta do pristaništa za utovar i posvuda između, kako bi proveli agresivnu inicijativu kako bi popravili njihovo praćenje.
1. Pobrinuo se da svatko bude kristalno jasan o “upravo onome što se očekivalo”.
2. On je poduzeo korake kako bi osigurao da Yellow ima “prave ljude” na svakoj točki kontakta.
3. Zolvari i njegovi top menadžeri dobili su od svih "dovoljno uloga" da prevladaju zakon inercije.
4. Žuta je reorganizirala svoje rukovodstvo kako bi proizvela više „individualnih inicijativa“ od svakog vozača i svakog skladišta.
Pomoću tih četiriju građevnih elemenata Žuta je ubrzo smanjila da je 40 posto pala loptice i neizvršene pogreške na manje od 4 posto. Prihodi i dobit porasli su, a Zolvari postavili novi cilj, da uzmu 96 posto kupaca koji su sada „voljeli“ žutu boju do točke u kojoj su „mnogo voljeli žutu“.
Je li prelazak s kupca trend? Je li odlazak kupca megatrend, uzrokovan okolnostima izvan kontrole svakog poslovnog čovjeka? Definitivno ne.
Kao što je Bill Zollars rekao timovima u Yellow, "… ako ne uspijete pratiti ono što klijenti očekuju da vam se ne mogu svidjeti." I (kao što nitko ne bi trebao reći bilo kojem poslovnom čovjeku), klijenti koji vam se ne sviđaju su više vjerojatnost kvara.
* * * * *
O autoru: prije nego što postane bestselling poslovne pisac, Laurence haughton radio kao management strateg, istraživač, i konzultant - savjetovanje klijenata u medijima, tehnologiji, distribuciji i profesionalne usluge. Saznajte više na www.laurencehaughton.com. Svakako pročitajte naš prateći pregled Laurenceove knjige. Također pročitajte Rob BusinessPunditov pregled.
$config[code] not found 2 Komentari ▼
