Više je informacija o ljudima danas dostupnim nego ikada prije, a većina ih dolazi izravno od njih. Ali što je informacija osobnija i važnija, to je teže dobiti od njih. Privlačenje ljudi da vam se sviđaju na Facebooku ili Twitteru više su potaknuti emocijama i impulsima. Natjerati ih da otkriju osobne informacije odnose se na njihovu praktičnu stranu.
Pamela Prentice, glavna istraživačka djelatnica SAS-a, vodećeg softvera i usluga za poslovnu analitiku pružatelja usluga, dijeli s nama rezultate nedavne studije koju je vodila i koja se usredotočuje na ono što je potrebno tvrtkama da stvore okruženje u kojem klijenti imaju veću vjerojatnost da daju osobne podatke o sebi. Informacije koje vam mogu pomoći da izgradite dugotrajan odnos s njima. (Ovaj transkript je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk cijelog intervjua, kliknite audio player na kraju ovog članka.)
$config[code] not found* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Možete li nam reći nešto o svojoj osobnoj pozadini?
Pamela Prentice: Imao sam dovoljno sreće da se nalazim na više različitih strana jednadžbe istraživanja. Bio sam u tvrtki dobavljača istraživanja nekoliko godina nakon školovanja. Zatim sam otišao u privatni sektor radeći istraživanja u Blue Crossu i Blue Shieldu na Floridi. Naposljetku sam se preselio u sveučilišne profesore, gdje sam nekoliko godina bio profesor na fakultetu. A onda je bilo dovoljno sreće da se zaposli na softveru, strani informacijske tehnologije ovdje u SAS-u.
Trendovi u malom poslovanju: Vi ste glavni autor za “Pronalaženje prave ravnoteže između personalizacije i privatnosti”, što je nedavno učinila studija SAS. Možete li nam dati malo pozadine o studiji?
Pamela Prentice: Naš je interes bio pokušati shvatiti što kupčeva perspektiva personalizacije - o tome o čemu svi razgovaraju jedan-na-jedan - i povećano shvaćanje zabrinutosti za privatnost glede sigurnosti. Prilikom istraživanja možemo izvući zaključke i pomoći našim klijentima da bolje razumiju svoje klijente.
Trendovi u malom poduzetništvu: Tko je poduzeo anketu?
Pamela Prentice: Imali smo blizu 3.000 ljudi. Odabrali smo sedam zemalja za intervju kao predstavnike Amerika, Europe i Azije. Većina ispitanika bila je iz SAD-a jer je tu većina naših klijenata. Ali to smo uravnotežili s ispitanicima iz Velike Britanije, Španjolske, Portugala, Novog Zelanda, Australije i Kanade.
Trendovi u malom poduzetništvu: Koji su bili neki od glavnih poticaja?
Pamela Prentice: Naše istraživanje pokazalo je da korisnici zaista žele da posluju s njima da bi ih razumjeli. No postoji povećana zabrinutost zbog sigurnosti i privatnosti koju pokreću stvari o kojima izvještavaju mediji. Vidite kršenja sigurnosti i načine na koje tvrtke ili vlada koriste informacije. Dakle, postoji dihotomija koju klijent želi razumjeti. No, kupac još uvijek ima tu zabrinutost oko načina na koji će tvrtke koristiti njihove informacije.
Najviše iznenađuje što su kupci u Velikoj Britaniji rekli da je vjerojatnije da će dati fizičkim osobama svoje osobne podatke, nego da daju bankama svoje osobne podatke. Očigledno, postoji velika nepovjerenja banaka među potrošačima u Velikoj Britaniji. To je bilo zanimljivo.
Trendovi u malom poduzetništvu: Mislili biste da bi i ovdje bilo tako.
Pamela Prentice: Mislili biste. Točno.
Trendovi u malom poslovanju: Možda to govori više o maloprodaji nego o bankarstvu. Što je anketa govorila o stvarima zbog kojih se klijenti osjećaju ugodno pri davanju svojih osobnih podataka? A što su očekivali zauzvrat?
Pamela Prentice: Ključna je razina povjerenja koje će tvrtka održati sigurnim. To je glavni faktor broj jedan koji smo vidjeli u našem istraživanju. Šezdeset i tri posto naših ispitanika reklo je da je to bila prva stvar koja je potaknula njihovu spremnost da daju informacije svojim tvrtkama.
Zatim, ne vrlo blizu drugome, su prednosti koje dobivaju. Besplatna dostava ili posebne promocije. To je jako povezano s razinom povjerenja i načinom na koji klijent osjeća sposobnost tvrtke da čuva njihove podatke. Zatim slijedi: "Što ću iz toga izvući?"
Trendovi u malom poslovanju: Svaki put kada vidite studije o zadovoljstvu usluga korisnicima ili se usredotočite na to područje, tvrtka koja doista dolazi na vrh cijelo vrijeme je Amazon. Kakve lekcije male tvrtke mogu uzeti iz načina na koji je Amazon izgledao kao da je prošao tu liniju?
Pamela Prentice: Razgovarali smo o odnosima koje su ljudi izgradili s Amazonom. Nikada niste vidjeli zaposlenika tvrtke, ali toliko ljudi ima taj osobni odnos s Amazonom. Što Amazon doista dobro radi je razumjeti svoje klijente. Koristi informacije koje ljudi u osnovi ostavljaju, ako hoćete, kada se prijave na Amazon - bilo da se radi o pretraživanju ili kupnji ili uštedi za kasniju stvar. Te se informacije zatim koriste za razvoj odnosa s ljudima koji su Amazon pretvorili u prvo mjesto na koje se ljudi okreću kada žele provjeriti cijene ili provjeriti opise proizvoda ili recenzije.
Tehnologija to pokreće. Jer u uredu nema nikoga tko bi pisao bilješke poput malih poduzetnika. Ali mala i srednja poduzeća mogu stvarno iskoristiti taj model razvijajući procese koji im omogućuju da razumiju svoje klijente i stvore relevantnost i vrijednost poput Amazona.
Trendovi u malom biznisu: Kada budete gledali godinu ili dvije od sada, očekujete li da će tvrtki biti lakše stvoriti odnose koji će omogućiti svojim klijentima i perspektivama da se osjećaju ugodnije u pružanju informacija o klijentima?
Pamela Prentice: Bit će izazova u održavanju tih informacija sigurnima. Ako klijenti shvate da tvrtka ima snažne politike, mislim da će taj odnos nastaviti rasti.
Žalosno je da povremeno dolazi do kršenja sigurnosti zbog koje se svi brinu o pružanju bilo koje vrste osobnih podataka. Ali mislim da će tvrtke biti bolje na sigurnosnom aspektu stvari. Jedna stvar koju tvrtke trebaju učiniti tijekom sljedećih 18 mjeseci je da nastave graditi komunikaciju sa svojim klijentima o tome kako su njihovi podaci zaštićeni. Tako klijenti razumiju što je u opasnosti i što tvrtka radi kako bi ih zaštitila.
Trendovi u malom poslovanju: Vi ste odlična točka jer smo usred drugog s tvrtkom Sony. Pretpostavljam da je to način na koji tvrtka reagira i kakve politike imaju na umu kada se to dogodi, što utječe na razinu udobnosti koju korisnici imaju.
Pamela Prentice: Pravo. To je brzi odgovor. A onda se pobrinuti da rizik bude ublažen.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu ići na internet kako bi dobili kopiju za sebe?
Pamela Prentice: Oni mogu ići na SAS.com i pretraživati po personalizaciji. Izvješće o istraživanju nalazi se pod bijelim dokumentima i tamo ga možete pronaći (PDF).
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
