Što su rezultati neto promotora? Pa, ako imate neku ideju koliko će vaših klijenata vjerojatno preporučiti vaš proizvod ili uslugu prijatelju, već imate rješenje o ideji Net Promoter Scorea.
$config[code] not foundEvo kako to radi. Zamolite svakog klijenta da ocijeni vjerojatnost da će vas preporučiti nekom drugom na skali od 0 do 10, pri čemu 0 nije vjerojatno, a 10 je vrlo vjerojatno. Sada ih grupirajte na temelju njihovog odgovora.
Pasivi
Općenito možemo reći da su oni koji su odgovorili između, recimo, 7 i 8, pasivni. Oni vole vaš proizvod ili uslugu. Mogu čak i nastaviti s kupnjom. Ali neće nužno otići i reći prijatelju o tome.
Pasivi su zadovoljni kupci, ali nisu toliko entuzijastični kao vaši promotori. To su skupine kupaca koje mogu zamijeniti lojalnost u trenu. Oni nisu tako vjerojatno da će biti pretjerano oduševljeni o Vašem poslovanju.
Kriticari
Onda ima i onih koji su odgovorili između 0 i 6. Mogli bismo nazvati te klevetnike. Možemo optimistično reći da su neki od njih na gornjem dijelu ljestvice barem blago zadovoljni vašim proizvodom ili uslugom.
Međutim, realnije, ti su ljudi očito nesretni kupci. Oni mogu oštetiti vaš ugled i vjerojatno će širiti negativnu riječ.
Promotori
Tada dolazimo do kupaca koji su odgovorili između 9 i 10. To su vaši promotori.
Promotori su odani. Oni su oduševljeni i jako vjeruju da vaši proizvodi ili usluge zaista mogu pomoći ili napraviti razliku svojim prijateljima, kolegama i drugima. Oni su čvrsti u svom uvjerenju da ste dostaviti kao poslovni i oni stavljaju svoje potpuno povjerenje u vas.
To su ljudi koji će učiniti mnogo više nego kupiti od vas. Oni će izvikivati vaše ime iz krovova, imenovati dijete nakon vas … pa, shvatili ste.
Neto rezultati promotora i Vaše poslovanje
Kada na taj način grupirate svoju bazu klijenata, u biti ste odredili ocjenu neto promotora, što je vrlo važan broj za budući rast vaše tvrtke.
Zašto?
Pa, ispostavilo se da tvrtka može odrediti svoj uspjeh na temelju toga koliko je kupaca spremno preporučiti svoje proizvode i usluge drugima. Zapravo, istraživanje pokazuje da postotak kupaca koji će vjerojatno uputiti prijatelja ili kolegu korelira usporedno s stopom rasta i profitabilnošću tvrtke, piše Frederick F. Reichheld u Harvard Business Reviewu.
U drugim slučajevima, ocjene neto promotora mogu podići važne crvene zastavice o nezadovoljstvu kupaca.
U jednom slučaju, loši rezultati promotora upozorili su GE-ove zdravstvene usluge da je većina korisnika uznemirena zbog sporog vremena odgovora od inženjera. Realizacija je navela GE da uspostavi novi pozivni centar koji će smanjiti zaokret po zahtjevu kupca, izvijestio je BusinessWeek.
Je li Apple izgradio svoj brand na Net Promoters Scores?
U redu, ali koliko je vrijedan alat neto rezultat promotora kada je u pitanju rast poslovanja i marke?
Pa, vjerojatno vrlo vrijedna prema barem jednom promatraču.
Razmislite o tome koji je možda najpoznatiji primjer mjerenja strastvenih obožavatelja za rast marke, Apple Inc. Kasni CEO Steve Jobs bio je legendaran jer je očito ignorirao povratne informacije kupaca i umjesto toga se oslanjao na svoje instinkte kada je riječ o razvoju novih proizvoda i značajki.
Ali ova reputacija može biti obmanjujuća, piše suradnik Forbes.com Steve Denning. Denning recenzije Ultimativno pitanje 2.0 (revidirano i prošireno izdanje): kako tvrtke koje promiču neto promicanje u svijetu koji pokreće korisnik Reichhelda s Robom Markeyom.
Zapravo, sve što Apple radi je značilo da zadovolji svoje glavne promotore. Koliko je vjerojatno da te osobe preporučuju Appleove proizvode prijateljima? Vrlo moguće. Zapravo, Apple je bio izuzetno uspješan u stvaranju kulta navijača posvećenih svojim proizvodima, piše Denning.
Kako je tvrtka to postigla? Jednostavno, Apple usmjerava svu svoju energiju, od načina na koji upravlja svojim maloprodajnim trgovinama do svakog drugog aspekta svojih svakodnevnih operacija, na izgradnji svoje ocjene neto promotora. Primjerice, Appleovi upravitelji trgovina pozivaju kritičare u roku od 24 sata da utvrde kako poboljšati svoje iskustvo s tvrtkom i njezinim proizvodima. Rezultati jasno pokazuju uspjeh tvrtke Apple s ovom strategijom. Godine 2007. Appleova trgovina imala je neto promotor od 58%. Do 2011. taj se broj povećao na 72%, a neke trgovine dosežu čak 92%.
Naravno, važno je da mala poduzeća obrate pozornost na sve svoje klijente. No, fokusiranje na one koji su dovoljno strastveni kako bi širili riječ drugima o Vašoj robnoj marki, proizvodima i uslugama je ključno. To je strategija koja može pomoći vašem poduzeću i brendu da brzo raste od usta do usta bez velikog marketinškog proračuna.
Više u: Što je 8 Komentari ▼
